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[고상진] 관점의 차이, 시장의 차이

관리자 |
등록
2018.07.26 |
조회
81
 

관점의 차이, 시장의 차이

 


 

단순히 정보를 습득하는 것과 직접 해보는 것은 확연한 차이가 있다. 다양한 유형의 숙박시설에서 실무 경험을 쌓아보면, 그동안 자신이 생각했던 틀을 깰 수도 있고 새로운 사실을 얻게 될 수 있다. 머리로만 생각하고 말로만 할 것이 아니라, 자신이 얻고자하는 것이 있다면 한번이라도 직접 실행해보길 바란다. 경험을 통해 얻은 지식과 정보가 숙박시설을 경영하는데 좋은 밑거름이 될 것이다. 이번 칼럼을 함께 살펴보며 간접적으로 경험을 해보길 바란다. <편집자 주>




작지만 큰 나라, 우리나라


7월 초, 우연한 기회에 공주 동학사에 위치한 무인텔을 일정기간동안 관리할 기회가 생겼습니


다. 1실1주차 형태의 객실이 열개 남짓한 아주 소규모의 무인텔이었습니다. 


주변에는 40여개에 이르는 모텔 외에는 아무것도 없는 황막한 곳이었습니다. 


계룡산 자연사박물관이 그 모텔촌을 지나 산자락의 끝에 있다는 것이 도리어 신기할 따름이었


습니다. 이곳에서 전통적인 형태의 모텔이나 부티크호텔이 간간이 눈에 띄기는 했지만, 다수의


형태는 필자가 관리하게 될 1실1주차 형태의 무인호텔이 대세로 자리 잡은 것으로 보였습니


다. 


동행하는 직원 한명 없이 혼자서 호기롭게 약 보름의 시간을 보내게 될 색다른 경험에 대한 


설렘으로 출발한 공주행 여정은 태풍 쁘라삐룬의 영향으로 엄청난 폭우와 내내 함께였습니다.


어쩌면 고된 보름을 예고하는 전조였는지도 모르겠습니다.


이전에 알려드린 바와 같이, 약 십여년 전부터 모텔을 새로이 신축하거나 리모델링을 할 때, 


대전을 기점으로 위도 상 북쪽으로는 프런트 데스크를 개방하여 호텔처럼 열린 서비스를 하는


것이 보편화되었습니다. 그러나 위도 상 남쪽은 아직 그렇지 않습니다. 그것도 대전을 기점


으로 다시 경도 상 동쪽과 서쪽이 확연히 다른 현상을 보이곤 합니다. 


리모델링이야 기존의 골조 형태를 크게 건드리지 않고 마감재 수준에서 이뤄지다 보니 프런트


데스크를 개방하지 않고 폐쇄적으로 운영하는 것은 동쪽이나 서쪽이 대동소이합니다. 


그러나 신축으로 건물이 지어질 때는 판이하게 나누어지는 것을 자주 보게 됩니다. 


경도 상 서쪽, 즉 호남지역은 1실1주차 형태의 무인호텔이 대세라고 할 만큼 타지에 비해서 


훨씬 많이 지어졌습니다. 광주의 첨단지구가 대표적이지요. 그러나 경도 상 동쪽인 영남지방


에서는 일반적인 호텔이나 모텔의 전통적인 형태가 태반입니다. 


대구의 팔공산 등 특정한 시 외곽에서나 가끔 눈에 들어오는 정도에 불과하고, 건물의 용적률


이 허용하는 한도에서는 가능한 건물을 높이 올려 객실을 채우려는 통상의 호텔의 형태가 


다수입니다. 특기할 부분은 정서상 호남에 좀 더 가깝다고 하는 제주도도 외지 관광객을 대상


으로 할 때는 호텔이나 리조트, 펜션 등의 다양한 형태의 숙박업소가 즐비하지만, 내지인을 


위한 숙박업소로는 1실1주차 형태의 무인호텔이 보편적인 형태로 자리 잡기도 했다는 점입니


다. 


그러다보니 필자는 1실1주차 무인텔을 막연히 소비자 관점의 성문화에 대한 접근성이나 


개방도 정도에만 초점을 잡고 판단했던 것 같습니다. 


서울이나 경기도가 좀 더 개방적이고, 호남이 좀 더 보수적이고 지역주의의 성격이 강해 1실


1주차 무인텔처럼 누구의 시선에도 노출되지 않는 폐쇄적인 숙박업소가 인기라고만 추정한 


것입니다.




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창업자의 관점에서 바라본 ‘1실1주차 무인텔’


처음 공주의 무인호텔에 도착해서 한두 시간을 할애해 이것저것 구조를 파악하고 운영에 대한


시스템을 익히는 것은 별반 문제가 아니었습니다. 프런트 데스크에 앉아 고객을 응대하거나 


고객의 불만을 대면 처리하는 일은 없을 거라는 것은 상식적인 수준에서 파악이 되는 일이


었습니다. 


사실 필자는 영업을 하는 입장에서는 문제가 될 수 있지만, 대체로 사람의 낯을 가리는 편입니


다. 모르는 사람과의 새로운 만남을 그리 즐기는 편은 아닙니다. 


업무적으로야 반기겠지만 사적인 만남은 아주 제한하는 편이지요. 아주 가까운 주변 사람들의 


평가로는 요즘 말로 은둔형 외톨이에 가깝다는 평을 듣기도 합니다. 그러다 보니 나름 괜찮은


운영 방식이라는 생각이 들었습니다. 


그렇게 며칠 무인호텔에서 혼자 운영을 해나가다가 고객의 입장이 아닌, 창업자의 관점에서 


보았을 때 정말로 필요한 운영방식일 수도 있겠다는 생각을 하게 되었습니다. 


필자는 본사의 운영이 뜻한 방향으로 진행되지 않았을 때, 숙박업에 대해 바닥부터 직접 겪어


보고 새로 구성해보자는 마음에서 2017년 8월경부터 정선과 가평에서 직접 청소부터 시작해


예약이나 프런트 데스크 업무까지를 직접 맡아서 운영해왔습니다. 


그러나 새롭게 시작하자는 마음은 잠시였고 프런트 업무를 볼 때 심하게는 자괴감이 들기도


했습니다. 차라리 모자를 눌러쓰고 화장실에 변 묻은 도기를 닦는 일이나, 침대 시트 교체를 


하는 것은 괜찮았습니다. 그러나 호텔에 들어오자마자 대뜸 반말부터 하는 고객이나 사소한 


문제로 심하게 항의하는 고객을 상대하는 것은 우습게도 자존심에 금이 간다는 느낌을 지울


수는 없었습니다. 


지금까지 직장생활을 포함해 다양한 업종의 소매점 형태의 가맹점을 1,500여개 정도 오픈해


주면서 항상 창업주들에게 했던 말을 제 스스로는 깨우치지는 못했다는 것을 극명하게 알게


됐습니다. 


창업주들에게 항상 했던 얘기는 ‘고객에게 고개를 숙인다고 생각하지 말고, 돈에게 고개를 


숙인다고 생각해라’였습니다. ‘50대 말쑥한 신사가 주는 천원도 천원이고, 10대의 소년이 주는


천원도 똑같은 천원이다. 그렇기에 그 천원에 인사를 하라’고 말입니다. 대기업의 부장이나 


금융권의 임원으로 퇴직한 많은 창업주 분들이 나이 지긋한 연배에게는 고개를 숙여 맞이하는


데, 어린 친구들에게는 하대하거나 친절한 서비스로 대응하지 않아서 단골을 만들지 못하는 


경우가 많았기에 지적한 것이었습니다.


특히 지금의 갑질 문화는 한국사회의 큰 병폐이기도 합니다. 지위고하의 문제가 아니라 돈에


걸맞지 않는 고객으로서의 대우를 받겠다고 목소리부터 높이는 문제 말입니다. 


먹고 살자니 뭐라도 창업해야겠고, 커피숍만큼 많은 숙박업도 그렇게 선택하게 되는 경우가 


참으로 많습니다. 낭만적일 것 같던 펜션이나 게스트하우스의 창업은 고객과의 접점에서 상당


히 무너져 버립니다. 인테리어만 잘하면, 홍보만 잘하면 잘 될 줄 알았던 운영이 실상은 사람을


상대하는 지점에서 무너져 버리는 것을 너무도 늦게 알게 되는 것이지요.


어쩌면 제가 간과했는지도 모르겠습니다. 제가 경험하지 못했고 외면했던 무인호텔은 할 수 


없는 일을 경제의 논리에 꿰어 맞춰 해병대식 교육까지 이수시켜 가며 소리 높여 ‘손님은 왕이


다’라는 억지 구호까지 외치며 평생 해보지 않았던 영업의 첨병으로 내모는 숙박업의 현실에


대한 새로운 돌파구가 될지도 모른다는 생각이 들었습니다. 


한때는 자기가 못하는 일을 직원을 뽑아 대체하면 된다고 간단히 생각했지만, 시급 1만원의 


시대에 사장이 전적으로 누군가에게 맡겨서 기대하는 이익을 얻기 힘든 경우도 많습니다. 


또 직원의 입장에서 겪어보고 그 직원을 이해하는 것은 필수입니다. 


직접해봐야 합니다. 직원은 직원이지 사장이 아닙니다. 사장과 같은 마음으로 일하라고 말하고


싶다면 사장과 같은 대우를 해주어야 맞는 것이겠지요. 그렇기에 자신의 성향이나 성격을 잘


판단하고 자신에게 보다 나은 방식을 선택하는 것도 또 다른 해법이 되지 않을까를 생각하게


된 공주에서의 1실1주차 무인호텔의 경험이었습니다.  



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고  상  진 대표
공간이노베이션(주)
TEL: 02-3286-1212
www.spaceinno.co.kr
한국형 게스트하우스 및 비즈니스 호텔 가맹점 60여개 운영중





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