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[박기현] 시스템 활용도 높이기

관리자 |
등록
2019.07.02 |
조회
179
 

최근 5G 통신망과 더불어 IOT가 차세대 성장동력으로 주목받고 있다. IOT는 기기간 연결을 의미하는 것으로, 최근 인공지능 스피커가 조명, 다양한 멀티미디어 기기와 연계되어 동작되는 것이 대표적이다. 사실 숙박업은 이미 IOT가 접목되어 있는 업종이다. 객실을 관리하는 하드웨어와 소프트웨어는 상호 유기적으로 연결되어 있고, 더 많은 기능들을 구현할 수 있다. 이번 칼럼에서는 호텔 경영에 있어 다양한 부가기능, 확장기능의 활용성을 살펴볼 수 있다. <편집자 주>

IT서비스를 전체적인 관점에서 바라보기
호텔에서 운용되는 다양한 종류의 서비스나 솔루션은 각각의 역할이 있으며, 개별 부서 혹은 담당자는 자신의 업무에 맞는 시스템을 이용하여 효율성을 높이고 있습니다. 이중 IT 서비스의 활용도를 높이기 위해서는 개별 기능에 대한 상세한 학습을 통한 효율 향상과 더불어 서비스나 시스템간의 상호 연동을 통한 부가적인 생산성 향상에 관심을 가져야 합니다.

휴대폰의 예를 들면, 스마트폰 자체의 매뉴얼 학습을 통해 휴대폰의 다양한 기능을 자유자재로 이용하는 것이 기본적으로 중요하지만 더불어 스마트워치나 무선 이어셋 연결, 운전 중 차량스피커 연결, 노트북이나 TV와의 연결을 통한 영상 플레이 등 장비나 서비스간의 ‘콜라보’를 통해 보다 큰 시너지를 만들어가는 것과 유사합니다. 시스템의 개별 기능에서 제공되는 모든 옵션을 최대한 활용함으로써, 단순한 기본 업무 처리 기능외의 부가기능, 확장기능 등을 통해 보다 효과적인 정보 생성이나 분석이 가능함을 의미합니다.

개별 서비스에 대한 매우 세세한 기능 주목하기
호텔에서는 객실 예약과 투숙, 룸서비스, 퇴실, 하우스키핑 업무 등이 상호 유기적으로 연결되어 운영되어지며, 숙박운영시스템(PMS)을 통해 운영됩니다. 숙박운영시스템은 다양한 파트의 업무들이 통합적으로 관리될 수 있도록 도와줍니다. 숙박운영시스템을 잘 활용하기 위해서는 매뉴얼을 기반으로 한 기본적인 학습이 선행되는 것도 중요하지만 업무 기능 상호간의 연관성에 대한 이해가 더욱 중요합니다. 정확한 데이터 입력과 구분값 설정을 통해 투숙고객에 대한 유형 등 우리가 직접 계산할 수 없는 많은 정보를 제공받을 수 있기 때문입니다.

내일 투숙예정인 고객의 휴대폰 번호나 어제 퇴실한 고객의 이메일 주소는 중요한 마케팅 소스입니다. 숙박운영시스템의 예약리스트, 퇴실리스트에서 제공되는 고객정보를 활용하여 특정한 시점에 특정한 고객에게 메시지를 보냄으로써 고객에게 호텔을 지속적으로 인지시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객과의 친밀감을 높임과 동시에 다이렉트부킹 또는 추가 구매 등을 유도함으로써 수익을 긍정적인 방향으로 만들어갈 수 있습니다. 퇴실한 고객정보가 이메일 발송 기능과 연계되면서 효과적인 마케팅 수단이 되는 간단한 예입니다.

투숙시점에 입력한 성별이나 국가, 연령대, 투숙경로, 체크인시간 등이 향후 데이터 분석을 통해 호텔의 영업, 마케팅 정책을 정하는데 이용되는 것도 좋은 예입니다. 이러한 기초 데이터와 집계 정보는 RMS(Revenue Management System, 수익관리시스템)와의 연동을 통해 수익분석과 더불어 향후의 영업, 마케팅 계획 수립의 기초 데이터로 이용됩니다. 대형 OTA에서 제공하는 엑스트라넷에는 RMS 기능이 탑재되어 있으며, 아이디어스, 레브파구루 등의 전문서비스도 상용화되어 있습니다.

체크인시 입력되는 정보와 투숙 중에 발생된 고객 구매이력 등은 호텔의 객실료 정책을 정하는 기준이 됩니다. 객실료가 투수율과 손익에 미치는 영향은 매우 큽니다. 그러나 가격이 낮으면 투숙율이 올라가고 손익은 하락하는 단순한 인과관계를 가지지는 않습니다. 가격과 더불어 계절, 날씨, 시장상황, 입국 외국인수, 연휴기간, 국내 행사 등 다양한 변수를 가지고 있으며, 경쟁 호텔의 가격도 많은 영향을 미치게 됩니다.

우선 숙박운영시스템을 통해서 지난 히스토리를 확인 할 수 있습니다. 월별, 기간, 분기별 등 투숙율과 평균단가 자료에 대한 검토와 분석을 통해 현시점의 최적화된 객실료를 유추해 볼 수 있습니다. Actual On the Book, Business Report, Reservation Report, Booking Trend 등을 통해 자료의 확인과 비교가 가능합니다. 경쟁호텔 객실료 분석의 예를 알아보겠습니다. 경쟁호텔의 객실료에 대해서는 온라인상에 오픈된 금액들을 확인함으로써 비교가 가능합니다.

하지만 매우 단순하지만 성가신 일이 될 수 있습니다. 그래서 이러한 특정 호텔의 객실료 데이터를 취합해서 제공하는 기능이 상용화되어 있습니다. 센트릭스 CMS(채널관리시스템)는 부가서비스를 통해, 미리 등록해 놓은 경쟁 호텔의 객실료 변동 내역을 데이터로 제공합니다. 개별 OTA에 등록된 객실료를 기반으로 데이터가 제공되며, 우리 호텔의 가격 정책 결정을 위한 주요한 자료가 될 수 있습니다. 경쟁사의 가격이, 미리 설정해 놓은 금액 범위 밖으로 벗어나는 경우 메시지를 전송해주는 기능도 제공되고 있습니다.

고객의 소리는 호텔에 매우 중요한 자산입니다. OTA에서는 투숙고객에 대한 설문조사를 통해 투숙평점을 관리하고 있습니다. 이러한 평점 정보를 모아 통합적인 정보를 제공하는 서비스도 상용화되어 있습니다.

숨겨진 옵션기능과 부가서비스의 활용
특정 IT서비스에 대한 기본 기능을 이해하고 적절히 이용하는 것은 매우 중요합니다. 그러면서 더욱 관심을 가져야 하는 것은 서비스의 활용도를 높이는 것입니다. 이왕 투자된 비용이거나 매월 지불되는 비용이라면, 아주 작은 옵션 기능이나 확장 기능 등을 최대한 활용하는 것이 경제적이라는 의미입니다. 서비스의 기본 기능에 대한 학습과 더불어 제공되는 옵션과 부가 서비스를 최대한 활용한다면, 기존 투자 범위 내 또는 작은 추가 투자를 통해 보다 많은 가치를 만들어 낼 것입니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
TEL: 02-407-8640 www.roonets.co.kr
(현) 창업.중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 MBA, 서울공대 FIP 수료
정보시스템감사사(CISA), 기업 IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈










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