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[박기현] 서비스 영속성을 위한 IT

관리자 |
등록
2020.04.09 |
조회
108
 

중소형 호텔 뿐 아니라 상당수의 대형 특급호텔도 코로나19로 휴업하거나 유·무급 휴가체제를 운영하는 등 인력을 감축하고 있다. 그러나 인력이 감소하더라도 시스템상 운영이 가능한 호텔이 존재하는가 하면, 이러한 시스템을 갖추지 못해 서비스에 공백이나 문제가 발생하는 호텔이 있다. 그렇다면 수시로 변화하는 경영환경에 능동적으로 대처하기 위한 시스템은 무엇이 있을까? 박기현 대표가 이에 대한 문제점을 살펴봤다 <편집자 주>

서비스 영속성에 대한 고민
모든 사업은 매우 다양하게 전개되는 경영환경 변화에 능동적으로 대처해야만 지속적인 사업을 유지 할 수 있습니다. 특히 요즘과 같은, 세계적 천재지변을 바라보면서 다양한 시각에서의 경영관리에 대한 중요성을 새삼 깨닫게 됩니다. 숙박운영 사업장의 안정적인 경영환경 확보를 위해서는 여러 가지 분야에서의 고민과 준비가 필요합니다만, 이번에는 서비스 안정성 유지와 리스크 대처를 위한 IT 분야의 준비에 대해 간략히 언급하려 합니다.

내한 외국인의 수가 급격히 감소하고 내국인조차 여행을 자제하면서, 국내 숙박시장은 빙하기를 맞이하는 수준입니다. 한국의 모든 지역에서 투숙율이 저하되고 수익성이 바닥을 치면서, 임시 휴업이나 객실 축소 운영, 울며 겨자 먹기 식 리모델링이 진행되고 있으며, 더 어려운 현실을 맞이한 사업장들은 폐업하는 상황입니다. 이러한 상황에서도 리스크를 미리 준비한 사업장의 경우는 상대적으로 낮은 수준의 어려움을 겪고 있습니다. 지역적 특색이나 고객층의 다양성, 새로운 패키지를 통한 호캉스 특수를 만들어내는 것 등입니다. 이러한 ‘리스크에 대한 대처 방법’은 사업자의 특성과 고객유형, 다양한 시각에서의 마케팅 분석, IT를 바탕으로 한 트랜드를 보여주고, 다른 서비스와의 연동을 통해 효율성을 높이는 것입니다.

IT를 활용한 서비스 영속성 확보
숙박사업장에서의 다양한 업무 처리를 위해 여러 기능들이 활용됩니다. 이중 숙박운영시스템(PMS)은 숙박업소 서비스의 영속성 확보를 위한 가장 기본적인 도구임과 동시에 현재와 같은 ‘코로나 리스크’를 낮추고 이후 정상화되는 시절을 대비하기 위해 필요한 기능입니다. 숙박운영시스템(호텔정보시스템)의 일반적인 운영 목적은 아래와 같습니다.

■ 프로세스를 통한 운영 업무의 지속성 확보
■ 효율적 고객 대응과 서비스 확장의 기반 제공을 통한 비용 절감
■ 경영자가 원하는 시기에 원하는 정보의 제공
■ 경영자의 운영업무 감독과 조정을 위한 정보의 제공

요즘과 같은 시기에 더욱 빛을 발하는 것은 첫 번째 ‘업무의 지속성 확보’입니다. 투숙율 하락과 수익 감소, ‘코로나 리스크’ 등으로 인한 장기 휴업, 직원 감축, 자가 격리자 등이 발생하는 특수 상황의 경우, 업무처리 노하우는 사라지고 업무 파악과 기존 고객 자료에 대한 확인에 많은 공수가 투입될 수 있습니다. 표준화된 업무 처리와 이미 등록된 자료의 공유를 통한 업무 영속성 확보는 사업장 운영의 가장 기본적인 업무 노하우입니다. 업무 표준화와 정리된 자료, 표준화된 업무를 통한 업무 처리의 단순성 확보, 재택근무 가능 환경 제공, 신규 입사자나 업무 대체 처리자를 통한 업무 기능 유지의 가능 등을 통해 서비스와 사업의 영속성 유지가 가능할 것입니다.


‘코로나 리스크’가 한창 중인 지금도 대학가 클럽이나 주점은 장사진을 이루고 있다고 합니다. 이와 마찬가지로, 청정지역으로 알려진 지방 리조트들과 주요 도시의 트랜드화된 숙박업소는 낮지 않은 투숙율을 유지하고 있습니다. 이러한 숙박업소들은 젊은 층 위주의 타켓 마케팅과 더불어 다양한 채널을 통해 새로운 패키지 상품을 적극적으로 알림으로써, 젊은 고객, 기업 고객 등 여러 형태의 투숙객 방문을 유도하고 있는 것입니다. 이러한 마케팅을 위해서 필요한 것이, 숙박운영시스템의 고객정보를 바탕으로 문자나 이메일, SNS를 통해 수시로 고객과 컨택하여, 고객의 사업장에 대한 호감도를 높이는 것이며, 추가로 채널관리시스템(CMS)를 통해 새로운 패키지 상품을 넓은 범위로 홍보하는 것입니다.


이러한 형태의 공격적 마케팅과 더불어, 요즘 특히 선호하는 ‘비대면 서비스’를 위한 ‘무인 체크인 키오스크’를 활용하고, 휴대폰으로 전송되는 ‘모바일 도어락(일회용 암호, 도어락 앱 등)’을 통해 최신의 IT 트랜드를 이용한 객실 입장 환경을 제공하고 있습니다. 요즘과 같은 특수한 상황에 대처하기 위해서는 일시적인 비용 절감도 주요한 항목입니다. 보유 객실이 많더라도 투숙율이 저조하여, 운영하는 객실 수가 적은 경우, 층별 운영, 전원 절략, ‘유·무급휴가’나 ‘일시적인 휴직’ 등을 통해 비용과 인건비를 최소화 하게 됩니다.

이러한 과정 중에도 사업장 운영을 위한 최소한의 운영 업무는 필요하므로, 다음과 같은 비상운영체제 전환 및 최소객실 운영을 위한 환경 구성이 필요할 수 있습니다.


● 숙박운영시스템을 통한 1~2인 운영 체제 전환(예약, 투숙, 정산, 객실청소)
● 채널관리시스템 자동연동을 통한 예약처리 기능의 자동화 적용
● 휴대폰을 통한 숙박운영 시스템 활용도 높이기( 1~2인 체제에서 활동의 자유로움 )
● 키오스크를 통한 무인 체크인/체크아웃 환경 구성(신용카드 선결제, 자동 키 발급, 예약자 카드결제후 객실키 발급 기능 등)
● 최소 숙박 운영을 위한 시스템 임대료 절감 가능 여부 확인(클라우드형 ERP)

숙박운영시스템은 2010년경부터 소프트웨어 임대서비스(ASP)가 일반화되기 시작했으며, 최근에는 ERP형태의 클라우드형 패키지 서비스를 통해 아이디를 발급받아 이용하는 것이 가능해졌습니다. 일반적인 클라우드 서비스가 이용횟수나 데이터량에 따라 과금되는 것과 유사하게, 투숙율에 따라 서비스 임대료가 책정되는 방식도 가능한 시대가 된 것입니다. 투숙율이 좋은 시기엔 적정한 이용료를 지불하고, 투숙율이 저하되는 특수 상황에는 시스템 임대료를 할인받는 방식인 것입니다. 이러한 이용량 기반의 패키지 서비스를 이용하면, 비상 운영체제에서의 효율적인 비용관리에 조금이나마 도움이 될 것입니다.


위에 기술한 내용들과 같이, 숙박업소 운영을 위한 IT기반의 서비스들은 일반적인 시기에는 표준화를 통한 업무 효율성 향상과 고객만족도를 높이는 기반을 제공함과 동시에 비상 경영 체제에서의 비용 절감과 서비스 유지를 위한 기반이 될 수 있는 것입니다. ‘강한 자가 살아남는 것이 아니라, 살아남은 자가 강한 것이다’라는 말이 있습니다. 어려움을 대비한 다양한 준비와 IT를 활용한 효율적 운영을 통해, 지속적인 사업 영속성을 보장 받고, 지속적으로 강해지는 사업장이 되시길 바랍니다.


※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 경영대학원, 정보시스템감사사(CISA),
IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국지사장 역임
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈









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