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[박기현] 새로운 트렌드 확산 준비하기

관리자 |
등록
2020.09.02 |
조회
243
 

코로나19가 소비트렌드에 많은 변화를 가져오고 있다. 사회 전반에 걸쳐 시장경기가 위축된 상황이지만, 언택트 분야에서의 사업들은 소비트렌드에 적합해 호황을 누리고 있다. 이에 따라 전략적인 경영전략을 마련해야 하는 상황이다. 박기현 대표가 이번 칼럼을 통해 중소형호텔의 소비트렌드 대응전략을 모색했다. <편집자 주>

혼재된 트렌드의 시작
2019년까지 숙박, 여행업계를 포함한 일상의 트렌드는 혼밥, 혼술, 혼행과 더불어 개인 삶의 중요성을 강조하거나 온라인, 모바일을 기반으로 하는 IT관련 사항들이 많았습니다. 그리고 일반 중소형호텔과 특급호텔은 각각의 마케팅 특성을 가지고 서로 다른 영역에서 서비스를 제공하였습니다. 그러나 지금은 COVID-19가 트렌드의 한 축으로 형성되면서, 매우 복잡한 형태의 트렌드 지도가 형성되고 있으며, 이에 대해 사업주 입장에서는 변화되는 트렌드에 대한 다각적인 대응이 필요한 시대가 되었습니다. 이는 논리적인 영역에서의 경영 환경변화 대처와 함께 물리적인 영역에서의 서비스 환경구축이 필요함을 의미합니다.

마케팅 대상의 혼재
내한 외국방문객의 수가 급격히 줄어든 것은, 상대적으로 숙박업소의 공급과잉 현상을 의미하게 됩니다. 해외여행이 제한되면서 내국인의 국내 숙박소비가 높아지고는 있습니다만, 제한된 고객수로 인하여 특급호텔과 중소규모 호텔의 포괄적 영역에서 마케팅이 혼재되어 일어나고 있습니다. 예약율과 매출을 높이기 위한 동급호텔간의 출혈경쟁과 더불어 일반 온라인 또는 모바일예약에서의 특급호텔 할인경쟁이 생겨나고 있고, 특히 홈쇼핑에서의 특급호텔 패키지 상품 판매가 확산되고 있습니다. 특급호텔과의 경쟁을 위해서는 중소규모 호텔의 시설투자가 필요하지만 현재의 상황은 녹녹치 않습니다. 내한 외국인의 수가 서서히 증가하고 있지만, 예년의 숫자로 회복하려면 아직 넘어야 할 산이 많습니다. 이러한 상황에서 중소규모 호텔의 판매 경쟁력을 높이기 위해서는 아래와 같은 항목들이 검토되고 추진되어야 합니다.

- 로비, 객실, 외관 리모델링
- 루프탑 등의 유휴공간에 대한 활용성 확대
- 다양한 판매채널로의 상품 노출과 마케팅 인력 공수의 최소화
- 최선의 고객 대응과 지속적 관계성 유지를 위한 활동
- 현재의 COVID-19 상황이 더 심각해질 수도 있는 것에 대한 준비 등

위 내용 중 고비용의 시설투자를 제외하고는 사업주와 매니저의 노력으로 성과를 만들어 갈수 있는 항목이 많이 있습니다. 그러나 효율을 높이기 위해서는 최소한의 투자가 필요하며, 적은 비용의 투자로 최고의 효율을 만들어 낼 수 있는 것이 IT 관련 서비스를 활용하는 것입니다. 숙박업소에서 기본적으로 사용되는 IT서비스는 아래와 같습니다.


- 숙박운영시스템: 예약 및 투숙, 정산, 마감, 후불, 관리기능 등을 처리하는 시스템 고객정보 및 포인트 관리, 이메일, 문자 등의 고객관리기능 포함
- 객실관리시스템: 객실내 전원제어, 청소상태 등의 관리를 위한 시설 및 시스템
- 채널관리시스템: 다수의 판매 채널에 대한 판매량과 금액을 통합 관리해주는 시스템
- 다이렉트부킹: 홈페이지의 링크를 통한 고객 직접 예약, 결제 기능. 마일리지 연계 제공


위 시스템들의 개별기능 활용과 더불어 상호 연동을 통한 편리성을 통해 업무 효율 향상과 함께 매출 상승을 만들어가야 합니다. 현재 운영 중인 시스템, 추가 적용이 필요하다고 판단되는 시스템, 불필요한 시스템의 검토와 선별이 주요한 사항이며, 이를 기반으로 효율성을 높이려는 노력이 필요합니다.

비대면 트렌드의 확산
매일 접하게 되는 “비대면 서비스 확산”이라는 주제는 이제 익숙해지고 있습니다만, 우리 호텔의 시설환경과 고객군, 직원유형 분포 등을 고려하여 적절한 서비스를 구축하는 것은 쉬운 일은 아닙니다. 그러나 IT트렌드와 COVID 트렌드가 혼재되는 현 시점에서, 반드시 고려되어야 하는 주요한 사항인 것은 확실합니다. 논의 대상이 되는 다양한 서비스 아이템 중에 다음의 2가지 항목이 가장 주목 받고 있습니다.

- 체크인 키오스크, 키리스 체크인
- 고객 휴대폰을 이용한 TV리모콘 기능

위 기능을 효율적으로 구성하기 위해서는, 숙박업소에서 운영 중인 숙박운영시스템, 객실관리시스템, 도어락시스템간의 유기적인 연동이 필수적입니다. 여기서 유기적인 연동이란 시스템 상호간의 정확한 데이터 처리는 기본이며, 다양한 환경과 상황에 대처가 가능하냐는 것입니다. 매일 아침 판매를 위해 객실키를 세팅하거나 추가결제와 같은 다양한 상황에 대한 대처 기능의 부족, 특히 성인인증 장비의 미설치로 인한 법적분쟁 소지의 잔재 등은 반드시 해결하고가야 할 사항입니다.


키리스도어락(도어키카드가 필요치 않는 출입문 개폐)의 경우 기존 선호되던 ‘앱설치’ 방식에서, 문자 또는 웹링크를 통해 ‘일회성 암호’를 전송받는 방식의 도어락이 일반화되고 있으며, 소프트웨어 안정화로 인해 보안레벨이 높은 제품들이 시중에 나와 있습니다. 이러한 제품들은 숙박운영시스템과의 연동을 통해 업무 편리성을 제공하고 있습니다. 업무 편의성이란, 적절한 시점에 고객에게 ‘출입 암호’를 전송하거나, 취소 또는 객실변경 등의 사유 발생시 적합한 대처기능 제공가능 여부 등을 의미합니다. 주의해야 할 것은 예약시점에 ‘출입암호’를 발송한 후, 다양한 상황에 대한 대처가 되지 않을 경우 심각한 보안상의 문제가 발생할 수 있음을 인지하셔야 합니다. 고객 입장에서는 ‘비대면 트렌드’를 제공받음으로써, 새로운 트렌드 서비스를 접하는 재미와 함께 호텔에 대한 호감도가 높아질 것입니다.


객실도어의 경우 키리스 기능이 장착된 도어로 교체하거나 기존의 도어에 기능을 추가하는 방식이 이용되고 있으며, 최근 기술발달로 인해 가성비 높은 도어락 제품들을 접할 수 있고, 일부 객실 설치 또는 리스방식으로 장기 할부 구매하여 초기 투자비를 최소화할 수 있습니다. 고객 휴대폰을 이용한 리모콘 기능은 오염될 수 있는 리모콘에 대한 접촉을 제한함으로써 COVID-19 확산을 방지할 수 있는 매우 좋은 해결책이나 TV 등의 통제를 위한 수신기 설치, 네트워크 이슈 등의 해결이 필요한 사안입니다.


숙박업소에서 운영하는 IT시스템은 다양합니다. 액셀을 포함하여 온라인, 오프라인으로 다양한 기능들이 적용되어 있으며, 독립적 또는 상호 연동되어 운영되고 있을 것입니다. 현 시대의 주요 안건인 IT, COVID-19를 트렌드로 인식하고, 우리 호텔에 맞는 적절한 서비스를 구성하여야 합니다. 이는 고객관리, 직원편리성, 매출증대, 수익향상과 같은 긍정적 측면에서의 호텔 운영과 별개로 부정적 측면에서의 COVID-19 확산의 방지, 업무처리 기능의 표준화, 신규 직원 교육시간의 최소화, 사업 영속성의 유지, 긴급상황에서의 1인 운영 환경의 준비 등을 의미합니다. 일반적인 상황에서의 효율성 증대와 함께 비상 상황 발생시의 사업 유지기능을 준비하여 오래 오래 재미있는 사업을 운영하시길 바랍니다.


※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

 



박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
•연세대 경영대학원, 아주대 공과대학, IT거버넌스전문가(CGEIT)
•동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
•2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 ASP 임대서비스 국내 최초 오픈
•2013년 호텔운영시스템 클라우드형 웹패키지 국내 최초 오픈











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