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키오스크 체크인 비중이 낮은 이유와 적극 활용으로 효율성이 높아진 사례
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보통 키오스크를 업무의 효율성을 높이기 위해 도입하지만 대부분 제대로 활용하지 못해 효율성이 낮은 편이다. 대면 방식의 체크인 비중을 낮추고 고객 중심의 서비스 개선을 위한 것이지만 기대만큼 효과를 거두지 못하고 있다. 그러나 충분한 효과를 보는 숙박업소도 있다. 실제 운영사례를 통해 그 이유를 살펴보자. 많은 업소에서 프런트 업무의 효율성을 높이기 위해 여러 경로를 통해 키오스크를 도입하였지만 안타깝게도 숙박업소에서 키오스크의 활용 비중이 좀처럼 높아지지 못하고 있는 것이 사실입니다. 이번 호에서는 QR호텔락 및 모바일 기반 키오스크의 미래 가치보다는 실제 사용사례를 통해 프런트 업무의 효율성 개선 효과와 영업이익에 실제 기여한 사례를 중심으로 설명하고자 합니다. 키오스크 도입 후 활용성 비중이 높아지지 않은 가장 큰 원인은 성인인증에 대한 직원 및 업주의 고민과 예약고객 정보입력에 대한 번거로움으로 인해 키오스크 체크인 대신에 결국 프런트 체크인을 선택하는 경우가 많기 때문입니다. 고객이 키오스크를 사용하더라도 프런트 직원이 성인여부를 별도로 체크해야 하고 예약정보 수기 입력으로 인해 키오스크 사용이 오히려 불편을 가중시키기 때문입니다. 이렇다 보니 직원들 입장에서는 또 하나의 관리 포인트만 늘어나고 고객 또한 편리성을 경험할 기회가 없어 시간이 지날수록 기존 방식으로 다시 돌아가는 상황이 만들어지고 있습니다. 하지만 장기적으로는 예약고객 및 비대면 선호 고객이 늘어 가는 시점에서 기계적인 프런트 업무를 합리적으로 개선하고 그러한 시간에 고객 중심의 서비스 개선을 해야 한다는 사실은 누구도 부인할 수 없는 상황입니다. 이러한 상황을 적극적으로 극복하고 키오크스 체크인 비중을 높여 영업이익을 개선했으며 고객 만족 및 직원 만족까지 개선하여 운영하고 있는 숙박업소가 있어 소개하고자 합니다.  키오스크 100% 활용으로 업무 효율성 높이기 경기도 수원시에 소재한 A호텔은 파티룸 10객실을 포함 총 62객실을 운영하고 있습니다. 이 호텔은 리모델링 시 아이크루 객실관리 및 키오스크를 도입하여 직원들의 프런트 체크인 비중을 줄이고 대신 주차관리 및 객실 점검, OTA 채널관리 업무에 집중하여 업무의 효율성을 기대하였지만 예상보다 키오스크의 활용성이 너무 낮아 그 원인을 찾기 시작하였습니다. 몇 주간을 프런트 체크인 업무를 확인해 본 결과 근본적 원인을 찾게 되었습니다. 대부분의 예약 고객은 프런트에서 “예약했습니다” 프런트 직원은 “성함이 어떻게 되세요?” 질문을 통해 사전에 정리했던 예약 리스트를 통해 고객 이름 및 예약채널을 확인하고 객실카드를 전달하는 방식으로 업무를 진행하고 있었습니다. 결국 예약고객 비중이 높은 상황에서 예약고객은 키오스크를 활용하지 않고 프런트에서 기존 방식대로 체크인 업무를 통해 입실해 키오스크 활용도가 높지 않았습니다. 이에 대해서 아이크루 OTA 자동화 연동 서비스를 가입하여 예약 모든 고객은 키오스크를 통해 100% 체크인 할 수 있도록 모든 체크인 업무 매뉴얼을 모두 수정하여 예약고객은 무조건 키오스크에서 간편 예약 번호입력 방식으로 체크인할 수 있도록 직원들이 3개월 정도 적극적으로 설명하고 안내해 드렸습니다. 그로 인해 대부분의 OTA 예약고객 분들은 자연스럽게 프런트를 거치지 않고 키오스크를 통해 간편예약 번호(예약번호 뒤 4자리) 또는 안심번호(전화번호) 4자리 입력으로 체크인 업무를 대신할 수 있게 되었습니다. 이전에는 예약 정보를 수기로 입력을 해야 했지만 아이크루 OTA 자동화 연동 서비스 가입을 통해 별도의 추가 업무 없이 예약 고객들은 자연스럽게 키오스크 통해 대면없이 내가 원하는 객실을 선택하여 입실을 할 수 있게 되어 고객 만족도가 매우 높아졌습니다. 직원 또한 프런트에서만 반복된 업무를 하지 않고 동일 시간에 객실 점검, 주차관리, OTA 예약 프로모션 관리 업무 등을 통해 서비스 업무집중과 업무효율을 추가적으로 올릴 수 있는 선순환이 될 수 있었습니다.  프런트 업무의 효율성을 올리기 위해서는 객실관리 및 키오스크만의 기능에만 의존하기 보다는 현재 호텔의 상황을 고려하고 직원분들과의 노력이 매우 중요합니다. 앞서 언급한 수원시 A호텔의 예약고객 및 워크인 고객의 키오스크 활용도가 높은 가장 큰 원인은 운영 대표님의 적극적 직원 설득과 함께 호텔 환경과 고객성향 분석을 체계적으로 접근하면서 동시에 운영 중인 시스템의 적극 업무 지원을 통해 만들어낸 성공사례라고 생각합니다. 이를 통해 우리는 다시 한번 고민을 해야 합니다. 영업이익 개선과 고객 만족, 직원 복리후생을 개선을 하기 위해서는 단순히 시스템적 기능 개선만의 문제가 아니라 호텔운영 환경, 고객 성향 분석, 직원 만족까지 고려하여 종합적인 솔루션을 검토해야 할 것입니다. (주)아이크루는 이후에도 객실관리 솔루션의 성공사례 등을 중점적으로 소개하고자 합니다. 많은 관심을 가져 주시면 다양한 내용으로 소개토록 하겠습니다.  |
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