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가장 쉽고 빠른 효과적 마케팅
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보통 자신의 숙박업소를 홍보할 때 ‘이름 알리기’에만 급급해 마케팅 효과를 놓치는 사례가 종종 있다. 우선 경쟁업소에선 경험 못 할 고유한 포인트 요소를 자신의 숙박업소에 심어 놓고, 그 장점을 부각시켜 서비스를 제공하면 저절로 ‘단골’이 생겨날 것이다. 그리고 온라인 리뷰를 꼼꼼하게 살펴봐야 한다. 즉 답변을 통해 불만족을 경청하고 공감한다는 의지를 전달시켜야 한다. 공감 마케팅이 필요한 것이다. “20%의 단골이 매출의 80%를 책임진다.” - 파레토 법칙(Pareto’s Law) 단골손님 관리, 잘하고 계십니까? 보통 ‘마케팅’이라고 하면 대대적인 홍보로 신규 고객유치에 집중하지만, 사실 매출 증대에 직접적인 영향을 끼치는 쪽은 단골입니다. 우리가 마케팅을 진행하는 이유는 단골손님으로 만들기 위한 신규 고객의 유입이어야 합니다. 재방문하지 않는 신규는 의미 없이 스치는 매출임을 기억하고 내실을 다져야 합니다.  가격 경쟁에서 빠져나오는 방법 “이상적인 마케팅이란 세일즈가 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅의 목적은 고객의 마음을 제대로 이해하고, 거기에 맞춰서 제품과 서비스를 제공해서 저절로 팔리게 하는 것이다.” - 피터 드러커 이제 오프라인 시대는 끝났습니다. 역 근처 번화가에 위치한 호텔, 모텔이라도 그냥 들어오는 경우는 거의 없다고 봐야 합니다. 고작 몇 시간 대실 이용에도 온라인으로 먼저 리뷰를 확인하고 가격을 비교합니다. 이때 온라인이라고 하면 ‘야놀*’, ‘여기**’를 바로 떠올리실 겁니다. 그런데 네이버 블로그에 올라온 우리 호텔 정보나, 네이버 플레이스에 드러나는 우리 호텔 리뷰와 정보는 매력적인지 확인해 보셨나요? 정말 많은 대표님께서 네이버 속 우리 매장을 방치하고 계십니다. 지금 바로 네이버에 우리 호텔 이름을 검색해 보세요. 검색 결과가 마음에 들지 않는다면 마땅한 조치가 필요한 상태입니다. 보통 ‘마케팅’이라고 하면 ‘홍보’만 생각합니다. 홍보 열심히 하고, 위치 좋고, 시설만 좋다면 손님은 알아서 온다고 믿는 것이죠. 그러나 지금 이 시대에 저런 생각은 폐업 날짜를 앞당길 뿐입니다. ‘우리 호텔이 아니면 안 되는’, ‘우리 호텔에서만 누릴 수 있는’ 포인트가 없다면 마케팅은 사실 불가능합니다. 고객은 어떤 경험을 원할까요? 비슷한 시설에 비슷한 가격이라면 어떤 숙소를 고를까요? 똑같은 시설이라도 방음이 잘 되는 곳, 똑같은 가격이라도 더 청결한 곳, 가격이 조금 비싸더라도 인테리어가 더 예쁜 곳, 주차 공간이 넉넉한 곳, 조식이 맛있는 곳, 직원이 친절한 곳, 수압이 약하지 않은 곳, 이용 시간이 긴 곳들이 더 끌리지 않을까요? 가격 경쟁에서 빠져나와, 디테일 속 매력 포인트를 살펴야 한다는 뜻입니다. 대체 불가능한 매력을 갖춘 다음에야 홍보를 생각할 수 있습니다. 내실을 다지지 않은 채 무작정하는 홍보는 시간과 돈 낭비입니다. 포인트를 스스로 찾는 것이 어렵다면 온라인 속 우리 호텔 후기 내용을 살펴보세요. 고객이 불편해하는 것은 무엇인지, 칭찬하는 것은 무엇인지 파악하는 겁니다. 단점은 개선하고, 개선한 사실을 곳곳에 공지하면서, 장점은 더 크게 부각해 홍보해야만 신규와 단골을 모두 안고 갈 수 있습니다.  TIP - “불친절하다는 리뷰때문에 매출이 줄었어요” 고객이 최종 선택을 내릴 때까지 가장 많은 영향을 끼치는 게 ‘리뷰’라고 해도 과언이 아닙니다. 그 내용이 시설 문제를 지적한다면 비교적 쉬운 해결이 가능합니다. 그러나 만약 불친절한 서비스를 이야기하는 리뷰가 많다면 어떻게 해야 할까요? 우선, 고객은 만족했을 때보다 불쾌할 때 리뷰를 남길 확률이 훨씬 높다는 사실을 명확히 인지하셔야 합니다. 손해를 정말 싫어하는 ‘인간’이라는 존재는 소소하게라도 복수를 하려 하기에 굳이 시간 내서 1점 리뷰를 남깁니다. 이런 과정 끝에 불친절을 지적하는 리뷰의 심각성을 모른 척한다는 것은 쉽게 말하자면 ‘언제 망해도 이상한 것 없는 배짱 장사’를 하겠다는 뜻으로 봐야 합니다. 돈을 내고 묵는 숙소에서 무성의한 응대를 받고 싶은 고객은 단 한 사람도 없겠죠. 불친절하다는 내용의 리뷰가 하나만 있어도 선택을 보류하고 다시 비교를 시작하는 게 사람 마음입니다. 실제로 매출에 적지 않은 영향을 끼친다는 겁니다. 그런데 이미 달린 리뷰는 우리 마음대로 삭제할 수 없습니다. 없었던 일로 할 수는 없지만, 한 번 더 기회를 얻을 수는 있습니다. 리뷰에 답글을 작성하는 겁니다. ‘복사+붙여넣기’ 형태의 성의 없는 답글 말고, 그들의 불만족을 경청하고 공감하며 개선 의지를 보이는 내용이어야 합니다. 진정성이 느껴지는 사후 응대는 ‘불친절’이라는 텍스트에 망설이던 고객의 마음을 ‘그래도 노력하시는데 한 번 가볼까?’라는 쪽으로 충분히 돌릴 수 있습니다. 오프라인 현장을 잘 관리하는 만큼, 온라인 또한 신경 쓰는 것을 업무로 생각해야 합니다. 귀찮은 일 같지만, 사실 가장 쉽고, 빠르고, 효과적인 마케팅입니다. 저희 (주)자립은 유튜브와 블로그, 인스타그램에서도 마케팅 이야기를 계속해드리고 있습니다. ·유튜브 : 우리매장 네이버1등만들기(youtube.jalib.co.kr) ·블로그 : 17년 경력, 자영업자 마케팅 - 주식회사 자립(blog.naver.com/dcafpark1) ·인스타그램 : 소상공인, 자영업자를 위한 동기부여&마케팅(Instagram.com/jalib_insight)  |
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