깊고 넓게 보아야만 

숙박업의 초석을 다질 수 있습니다!

다사다난 했던 2017년이 지나가고 있는 이 시점에서 우리 숙박사업자들은 무엇을 고민하고 준비해야 할까? 바쁘고 열정적으로 보낸 한해를 회상하며 숙박업 운영에 대한 아쉬운 점은 없었는지, 개선해야 할 점은 무엇인지 등을 스스로 생각해보는 것은 어떨까. 지금부터 이번 칼럼을 함께 살펴보며 지난 시간을 되돌아보자. <편집자 주>

한해가 저물어가는 시점에서

2017년도 이제 한 달만을 남겨 두고 있습니다. 각자의 사연들은 덮어두고 그렇게 한해는 또 

저물어 갑니다. 그러나 덮을 수 없는 사업의 과오는 풀고 넘어가야 하겠습니다. 제 이야기일 수

도 있고 숙박업을 경영하시는 사장님들의 이야기일 수도 있는 내용입니다. 시작해 보겠습니다.

처음 사업을 시작하면서 큰 오해를 했습니다. 프랜차이즈 경영과 숙박업의 운영은 다르다고 

생각한 부분입니다. 혹은 경영과 장사는 같지 않다는 오만이었을 수도 있습니다. 장사치가 

아닌 사업가의 길이 달리 있다고 착각했습니다. 그렇게 4년 가까운 시간을 낭비했을지도 모르

겠습니다. 올 한해는 참으로 힘들었습니다.

몇 년간을 공들였던 강릉의 결과물이 참으로 안타깝게 마무리 된데다, 회사까지 각종 송사에 

휘말려 정신이 없던 한해였습니다. 그런 가운데 우연치 않은 계기로 정선의 한 호텔을 컨설팅

하게 되었습니다. 두어 달 넘는 공사기간 동안의 호텔 운영에 대해 전반적인 공정을 기획하고 

진행하는 것은 별반 어렵지 않은 일입니다. 그러나 상황과 현장에 대한 이해는 이론과는 차원

이 다른 것이었습니다.

컨설팅하게 된 정선의 호텔은 지난 이년간 문을 닫아놓고 방치한 호텔이었습니다. 여러 이해관

계자와의 권리관계를 청산하는 것만도 쉬운 일이 아니었습니다. 다행히 그 부분까지는 건물주 

측에서 처리를 하였고, 그 이후부터는 필자의 업무가 되었습니다.

우선 숙박업소의 영업허가증이 살아 있는지 확인하는 것부터 시작해야 했습니다. 상호변경이

나 관광사업자의 변경 등도 처리해야 합니다. 또한 리모델링 범위를 정하고, 설비구조 개선, 

오폐수 배관이나 소방, 전기등의 점검도 면밀히 확인해서 제안해야 했습니다. 더불어 네이버나

다음 등에 변경된 호텔 상호를 새롭게 등록하고 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아 등의 해외예약

사이트와 데일리호텔, 인터파크, 네이버예약 등에 호텔을 등록하는 일을 해야 했습니다. 특히 

네이버에 지역의 호텔로 검색되기 위해서는 네이버 상호등록과는 별개로 호텔스 컴바인에 

등록이 되어야만 합니다. 네이버에서 검색엔진을 공유하여 호텔스 컴바인에서 서비스하는 

호텔 예약 사이트인 레바토에 등록하는 일은 한참 나중에야 알게 된 내용이었습니다. 이 또한 

하나의 과정에 불과합니다.

정선 호텔의 컨설팅 업무를 수행하며

무인텔의 개념이 도입되기는 했지만 현재까지 숙박업은 여전히 기본적으로 인력서비스 산업

에서 벗어날 수 없습니다. 그렇기 때문에 프런트 및 청소인력에 대한 구인은 호텔 서비스에 

미치는 영향은 매우 큽니다. 좋은 종업원을 채용하는 것이 호텔 서비스의 질을 규정하기 때문

입니다. 앞에서 나열한 모든 것이 유기적으로 잘 결합되어 순차적으로 구성되어야 할 업무입니

다. 그러나 정선 호텔의 컨설팅 업무는 처음부터 전부 꼬이기 시작했습니다.

처음 본사의 마케팅 및 인사 관련 직원들과 정선을 갔을 때 일입니다. 한시적인 근무의 기한을

상정했음에도 젊은 직원들의 불만이 사그라들지 않았습니다. ‘굳이 서울의 사무실을 놔두고 

시골에서 근무를 해야하나’에서 부터 불만이 시작되었습니다. 실제로 주변의 식당이나 카페 

하나 없는 한적한 동네에서 직원들이 적응하지 못하는 것이 눈에 확연히 보였습니다. 필자는 

상권에 대한 이해는 포털사이트에서 제공하는 검색의 결과가 아니라, 스스로 자신의 발로 걷고

생활하는 과정에서 자신의 지식수준과 결합해서 나오는 결과라고 생각합니다. 이에 따라 필자

의 입장에서는 정확한 마케팅 포지션을 잡기 위해 일정 기간 동안 지역의 생활을 공유해야 했

습니다. 반경 30㎞내 스타벅스 하나 없는 지역에서 보름도 견딜 수 없는 직원은 없는 이만 

못했습니다. 이렇게 정선 지역의 호텔 컨설팅에서 예상하지 못한 첫 번째 균열이 발생했습니

다.

결국 경영이 아닌 장사의 하수업무라 생각했던 객실의 타입 구성부터, 각종 포털사이트 상호

등록, 수 없이 많은 예약사이트 등록을 필자가 직접 하게 됐습니다. 전국에 약 60여개가 넘는 

가맹점과 수십여개의 호텔 컨설팅 업무를 맡게 된지 거의 6년 만에 처음 하는 업무였습니다. 

물론 많은 이론들을 알고는 있었습니다. 네이버 지역 검색에서 어떻게 해야 상단에 등록되는

지, 호텔 예약사이트들의 각종 장단점과 이용자 연령, 예약수수료율까지 필자가 알고 있는 

이론의 폭은 넓었을 것입니다. 시킬 때는 그 정도로 족했습니다. 그러다보니 항상 직원들의 

단점이나 문제점만 지적했던 것도 사실이었습니다. 그러나 어디까지나 이론은 이론이었습니

다.

아고다의 불안한 예약관리시스템, 영문으로 된 자료를 소홀히 분석해서 동의하게 되었을 때, 

최소 10% 이상 수수료가 추가되는 점 등을 고려했을 때 예약사이트 등록일은 결코 쉽지 않았

습니다. 특히 조금이라도 매출에 도움이 될까 싶어 한 개의 예약사이트에라도 더 등록하게 되

었을 때, 보유한 객실을 초과하여 객실이 판매되는 오버부킹(Over booking, 초과 예약) 상황이

벌어졌습니다. 이와 같이 처음에는 짐작조차 하지 못한 일들을 직접 체험하게 되었습니다.

무엇보다 정말로 하찮게만 생각했던 프런트 업무와 청소 업무를 수행하면서 많은 것을 깨닫게

되었습니다. 숙박시설을 이용하거나 컨설팅할 때는 전혀 생각지도 못했던 가전제품의 구성이

나 배치, 어메니티의 종류, 타월과 바스타월의 객실별 최소수량 구비 등에 대해서 생각할 것이 

많았습니다. 이렇다 보니 숙련된 청소인력에 비해 서너 배는 시간이 더 들었습니다. 나름 최선

을 다했음에도 불구하고 만족스런 결과를 도출하지 못했습니다.

필자는 프런트 업무가 단순히 고객이 오면 돈을 받고, 키를 내주는 일이 전부였다고 생각한 

것이 얼마나 큰 착각이었는가를 깨달았습니다. 처음 프런트에 섰을 때, 기업의 비즈니스 관계

자를 만나듯이 고객을 상대를 하는 게 고작이었습니다. 얼마나 딱딱하고 형식적이었는지 다시

생각해도 민망한 상황입니다.

어느 정도 시간이 흘러 고객에게 관심을 보이는 것이 필요하다는 것을 알게 됐습니다. ‘안녕하

세요’라는 인사보다 ‘정선 여행은 처음이신가요?’하는 방식의 인사를 건네며, 상대방에 대한 

정중하고 진심어린 관심과 호응에 고객이 더욱 편안해 한다는 것을 알았습니다. 이처럼 지난 

두어 달 동안 장사를 몸으로 직접 경험하며 숙박사업의 기초를 익혔습니다.

사업이라는 것이 숲을 보는 일이라면, 장사는 어쩌면 나무를 보는 일일 수도 있습니다. 깊고 

넓게 보아야만 멀리 자세히 볼 수 있을 겁니다. 저는 넓게는 보았지만 깊지는 못했습니다. 깊이

보고 나니 보다 명확하게 보이게 됐습니다.

저물어 가는 한해의 마지막 달, 우리 숙박사업자님들도 직원들에게만 모든 것을 맡긴 채 사실

은 눈 뜬 장님의 모습이 아니었는지 스스로 한번쯤 뒤돌아 보셨으면 하는 바람입니다. 그것이 

멀리 가는 사업의 초석을 다지는 길입니다.

 

고  상  진 대표

공간이노베이션(주)

TEL: 02-3286-1212

www.spaceinno.co.kr

한국형 게스트하우스 및 비즈니스 호텔 가맹점 60여개 운영중

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

                                                                        <출처 : 월간 숙박매거진>