시설은 호텔처럼, 운영은 모텔처럼!

숙박시설 간의 경계가 모호하다. 일반적으로 대다수의 숙박시설에서 ‘호텔’이라는 명칭을 사용함으로써 이에 따른 입장차이가 발생하고 있는 실정이다. 이러한 상황 속에서 숙박사업자들은 고객만족도를 높이기 위해 어떻게 대처해야 할까? 해당 물음에 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 지금부터 이번 칼럼을 살펴보며 함께 고민해보자. <편집자 주>    

호텔 이용객들의 ‘불평’

호텔을 운영하면서 제일 많이 듣게 되는 말 중 하나가 ‘이게 무슨 호텔이냐’는 말이었습니다.

나름 수긍하실 분들이 많으실 거라 생각합니다. 이 말을 듣고 처음 호텔이라는 단어에 대해 

생각해보게 됐습니다.

사전을 검색해보았습니다. ‘호텔(Hotel) : 숙소와 식음료 등 종합적인 서비스를 제공하고 일정

한 대가를 받는 서비스 업체(출처_두산대백과)’. 분명히 필자가 운영하고 있는 이코노미호텔은 

사전적 의미와 같은 방식으로 운영하는 업체였습니다. 심기가 얼굴에 그득하신 고객들이 간혹 

남기시는 후기는 엇비슷합니다. 요지는 동일했습니다. ‘이게 모텔이지 무슨 호텔이냐’는 불평 

말입니다.

사실 절반 이상 이해하기 어려운 대목이 있습니다. 숙박요금은 여인숙과 별반 차이가 없음에도

불구하고 서비스와 시설, 심지어는 종업원의 대응에 대한 품격까지 호텔 수준을 요구합니다.

단순히 시설 괜찮은 숙박업소를 말하는 것이 아니라, 무슨 이름만 들어도 헉하는 소리가 나오

는 명성 있는 특급호텔의 수준과 비교하시는 분도 있었습니다.

다시 단어의 정의를 생각해보고자 합니다. 국어사전에서 말하는 단어의 정의는 ‘분리하여 자립

적으로 쓸 수 있는 말이나 이에 준하는 말’이라고 합니다. 그 단어라는 것이 서로간의 소통의 

기재로 작용할 때는 정말로 각자 분리하여 자립적으로 사용되는 것이 아니라, 새로운 의미로 

재생산되는지도 모르겠다는 생각을 했습니다.

화자가 말하는 호텔과 청자가 듣는 호텔은 분명히 다릅니다. 정확히는 고객의 눈높이에서의 

호텔과 숙박업자가 운영하는 호텔 말입니다. 아니 심지어는 게스트하우스에서도 호텔의 수준

을 요구하기도 한답니다.

달리 생각해보자면 원론적인 의미의 교환가치가 전도된 상황이 아닐까 하는 고민도 하게 됩니

다. 객실이라는 공간을 정해진 시간 동안 대여한다는 매매행위에 더해 또 다른 가치까지 더해

지기를 고객은 원하는 것 같습니다. 그렇지만 그것을 제공하기 위해서는 필연적으로 비용이 

추가되어야 하는데 그 비용은 결코 재고하지 않고 상호나 명칭에 맞는 서비스가 수반되기만을

원하고 있습니다. 이에 필자는 합리적인 수준의 서비스나 재화의 가치라는 의미의 비즈니스

호텔보다 더욱 더 경제적인 논리에서 접근하고자 ‘이코노미호텔’이라는 작명을 통해 새로운 

방식의 호텔 운영을 생각했었습니다.

이코노미의 의미를 아시면서도 슬쩍 눈 돌리시고 그저 호텔이란 이름으로만 평가하고 싶어 하

는 것이 고객의 마인드 같아 보입니다. 가끔은 고객님들께 되묻고 싶어질 때도 많습니다. 고객

이 생각하는 모텔은 무엇인지를요.

모텔의 사전적 의미도 알아보았습니다. ‘모텔은 명칭이 표시하는 바와 같이 자동차 여행자들을

대상으로 하여 도로변에 건설된 새로운 형태의 호텔이다. 1908년 미국 애리조나 주 교외의 

마을에서 시작되었으며, 처음에는 주차장과 침실을 1단위로 시설하였으나, 최근에는 호텔 

이상으로 호화롭게 시설하고 있다(출처_호텔용어사전, 백산출판사)’와 같이 풀어쓰고 있습니

다. ‘몇 가지 특징을 더하자면 「No Tip」 제도, 이용과 행동이 자유스럽다’라는 것까지 서술되어

있습니다.

아주 소수의 고객을 제외하고 특급호텔 미만의 호텔에서는 팁이라는 형태 자체를 경험하기 쉽

지 않습니다. 체크인이나 체크아웃 시간은 당연한 듯이 무시하시고요. 그렇다면 호텔에 클레임

을 제기했던 많은 분들은 실제 모텔을 이용하셨기에 정당한 대접을 받은 것인데도 불구하고 

불만을 제기하고 있는 것이 현실입니다.

 

고객의 눈높이

모텔은 점차 부티크호텔(Boutique hotel)화 되고 있습니다. 규모는 작을지 모르겠으나 시설적

인 면에서는 참으로 놀라울 정도로 고급화되고 있습니다. 다만, 대체적으로 대실을 받는다는 

경영방식에 따라 체크인 시간이 늦어진다는 점을 제외하면 소위 말하는 4성급이하 호텔에 

비해 과히 떨어지지 않습니다.

게다가 무료로 제공되는 어메니티(amenity)의 수준도 무척이나 높습니다. 그러니 외려 모텔식 

서비스를 제공하지 못하는 비즈니스호텔 입장에서는 가끔 미안한 경우도 있습니다. 해당 서비

스가 성인용품이었을 경우는 고객이나 종업원이나 동일하게 민망할 정도의 상황이 벌어지기

도 하고요.

이토록 가치전도가 일어나는 상황에서 여러 가지 모호한 측면이 숙박업이라는 공간에서 벌어

지고 있습니다. 동일한 회사에서 생산되는 공산품이라고 할지라도 고객 대상이나 효용성에 따

라 가격은 천차만별로 나누어집니다. 효용성이 동일하다 할지라도 제조나 유통하는 방식에 따

라 가격은 다시 나누어집니다. 고객의 눈높이에서는 모텔과 호텔, 그리고 펜션 정도로 나뉘고 

있습니다. 거기서 모텔은 여인숙급이냐 여관급이냐 정도일 것이고, 호텔은 러브호텔과 비싼 호

텔 정도로 구분하는 것 같습니다.

여기서 인지행동오류가 발생하는 것은 아닌가 하는 생각이 듭니다. 약간 과장하자면 러브호텔

이 아닌 모든 호텔에서는 지불한 비용의 대가와는 무관하게 힐튼호텔과 지방의 어느 호텔이 

비슷해야 하는 것이 아니냐는 오류에 고객들이 빠지게 되는 것은 아닐까요?

그러나 숙박업소를 운영하는 입장에서는 결코 그럴 수가 없습니다. 고급화된 서비스를 실행하

기 위해서는 진심어린 마음의 서비스만으로는 불가능합니다. 서비스에는 충분한 시설과 인력

이 수반되어야 하고 그것은 당연하게도 객실 가격의 상승으로 연결될 수밖에 없습니다.

직원들과 가끔 이런 농담을 합니다. 시설은 호텔처럼 하되, 고객에게 인지되는 서비스는 모텔

처럼 하자. 즉, 호텔 같이 시설은 최소화하고 인지되는 고객의 눈높이는 모텔처럼 간소화 하자

고 말입니다. 그래야만 시설비를 절약하고, 인건비나 서비스 용품의 비용을 절감하여 작으나마

수익을 실현할 수 있을 테니까요.

모텔이든 호텔이든 사회봉사를 하려고 운영을 하는 사람은 없습니다. 이제는 당당히 말하라고 

합니다. 이게 무슨 호텔이냐고 물어 오시면 이것도 호텔이라고요. 단지 조금 다른 형태의 호텔

이라고 말입니다. 호텔이라고 불릴 때의 사전적 의미이거나 혹은 머릿속에 있는 관념적인 뜻이

아닌 실질적인 형태의 새로운 숙박업소라고 당당하게 말할 수 있어야 합니다.

고  상  진 대표

공간이노베이션(주)

TEL: 02-3286-1212

www.spaceinno.co.kr

한국형 게스트하우스 및 비즈니스 호텔 가맹점 60여개 운영중

 

 

 

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                                                                        <출처 : 월간 숙박매거진>