박멸되었다고 여겨진 빈대가 전국 곳곳에서 출몰했다. 중소형호텔에서는 빈대 퇴치를 위한 각기의 노력을 하고 있었으나 가장 중요한 것은 빈대로부터 안심하다는 것을 알려 고객들의 마음을 안심시키는 것이다. 어떤 식으로 하여금 빈대에 대한 불안감을 해소시켜 매출에 큰 타격을 가져오지 않을 수 있을지 장준혁 대표가 이를 짚어본다. 
 

빈대 포비아
전국이 빈대 공포증에 휩싸였다. 이른바 ‘빈대 포비아’의 불안이 숙박시설, 고시원을 넘어 가정에서도 빈대 출몰 신고가 이어지고 있다. 지방자치단체들이 ‘빈대와의 전쟁’을 선포하고 박멸을 위해 힘쓰고 있지만 대중교통과 물류센터까지 확산되어 시민들의 공포는 커지고 있다. 이제는 코로나 ‘펜데믹’이 가고 ‘빈대믹(빈대와 펜데믹의 합성어)’이 왔다는 기사를 쉽게 접할 수 있다. 이런 상황에 숙박업소에서 빈대로 인한 고객 피해 사례가 언론에 노출되며 숙박업계에도 비상이 걸렸다.

고객이 줄어드는 계기가 될 수도
막연한 불안감은 숙박업소로 향하는 고객의 발길을 돌리게 하는 계기가 될 수도 있다. 진실보다 무서운 것은 사람들 머릿속에 기억되는 이미지다. 코로나 시국을 돌이켜 보면 마치 코로나 바이러스에 감염되면 누구나 목숨의 위협을 받을 것처럼 느꼈다. 이런 이유로 코로나 바이러스는 모든 업계 전반에 큰 영향을 미쳤고 숙박업도 예외가 아니었다. 지금 주위를 둘러보면 코로나는 한 번도 안 걸린 사람을 찾기 힘들 정도로 흔한 감기 정도로 여겨지고 있다. 코로나 바이러스는 실체보다 공포감이 더 컸던 사례라 할 수 있다. 현재 시민들이 느끼는 빈대에 대한 막연한 불안감은 숙박업계에 부정적인 시그널이 될 수 있다.

몰카안심존
몰카에 대한 불안감을 이용한 마케팅이 ‘몰카 안심존’이다. 몰카 안심존은 특정 시점에 일부 객실을 점검하고 고객을 향해 몰카가 없음을 확인했으니 안심하고 이용하라는 마케팅의 한 종류이다. 프런트에 붙인 몰카 안심존 인증 마크는 몇 년이 지난 현재까지도 고객의 몰카에 대한 불안감을 줄이는데 한몫하고 있다. 잊을만하면 등장하는 숙박업소 몰카 적발 기사를 보면 도심에 위치한 숙박업소도 적지 않다. 이 숙박업소에도 대부분 몰카 안심존 인증 마크를 붙이고 있다. 몰카 안심존은 고객을 안심시키기 위한 명분에 지나지 않음을 알 수 있다. 몰카 안심존이 숙박업소를 이용하는 고객에게 심리적인 플라시보효과를 기대한 마케팅 전략이었다면 지금은 빈대로부터 안심할 수 있는 공간임을 숙박업소는 적극 알려야 한다.

빈대 안심구역임을 알려라
최근 지방 출장으로 인해 지역 숙박업소를 여러 곳 이용했다. 숙박업소들은 고객의 빈대 불안감을 줄이기 위해 나름의 노력을 하고 있었다. 현재 하고 있는 방역 활동을 공지해 안전한 숙박업소임을 적극 알리는 곳이 있는가 하면 소독필증을 엘리베이터에 부착해 고객을 안심시키는 숙박업소도 있었다. 또 방역 장비를 복도 한켠에 놓아둔 숙박업소도 있었다. 하지만 어떤 숙박업소는 어디에도 빈대 퇴치와 관련된 문구가 보이지 않았다. 이런 숙박업소는 고객의 불안에 크게 신경 쓰지 않고 영업하는 숙박업소로 보이기도 한다.

‘빈대안심존’
몰카 안심존이 몰카에 대한 불안감을 줄였다면 이제는 ‘빈대 안심존’이 필요한 시점이다. 빈대 안심존을 내걸고 정기방역을 꾸준히 실시하는 업체임을 고객에게 적극적으로 알려야 한다. 프론트 옆 배너로, 엘리베이터 내부에, 호텔로 들어서는 입구에 문구를 내걸고 적극 홍보해야 한다. 빈대로부터 100% 안전하기 때문에 ‘빈대 안심존’을 내거는 것이 아니다. 고객으로 하여금 ‘이 숙박공간은 빈대가 없이 안전한 공간이구나’라는 이미지를 주기 위해서다. 

방역은 당연하다는 안일한 생각
한 숙박업소 경영자에게 소독필증을 엘리베이터에 붙이고 빈대 퇴치 문구를 게시하라는 말씀을 드렸더니 전국에 있는 숙박업소가 정기적인 방역 활동을 하고 있는데 소독필증을 붙인다고 해서 경쟁력이 되기 어려울 것 같다는 말씀을 하셨다. 숙박업소에서 정기 방역을 한다는 사실은 숙박업계 사람들에게는 당연한 일이지만 일반 고객은 알기 어렵다. 고객에게는 단지 빈대 퇴치 문구를 붙인 곳은 방역에 힘쓰는 숙박업소, 그렇지 않은 곳은 방역 활동에 신경을 쓰지 않는 숙박업소 정도로 여겨질 뿐이다.

방역과 홍보활동
빈대 안심존 문구를 게시하기에 앞서 빈대 퇴치 노력이 선행되어야 한다. 빈대 퇴치에 효과적인 소독약을 구비하고 정기방역 외에 추가 방역 활동도 해야 한다. 빈대를 퇴치하기 위한 노력에 최선을 다하는 것과, 고객에게 빈대 안심존 이미지를 구축하는 것은 별개의 사항이다. 숙박업소에 빈대가 출몰해 매출이 떨어지는 것이 아니라 빈대가 출몰할지도 모른다는 불안감이 매출을 떨어뜨린다는 사실을 잊어서는 안 된다.