업무의 우선순위를 설정하는 것은 일의 효율성을 높이는 중요한 방법 중 하나이다. 숙박시설을 운영할 때에도 업무의 경중에 따라 일을 효과적으로 계획할 필요가 있다. 장준혁 대표가 중소형호텔 운영 업무 플래닝(planning) 지침에 대해 알아본다.
경영자가 업무 방향을 제시해야 설 명절이 지났다. 숙박업경영자도 직원들과 함께 새로운 각오를 다지며 한 해를 출발하자는 의지를 밝힌다. 매년 반복되지만 업무성과에 크게 달라지는 점은 없다. 이제는 구호를 외치는 것에서 벗어나 현실적인 지침이 필요하다. 매년 새해가 시작될 무렵 “프랭클린플래너”의 판매량이 높아진다. 프랭클린플래너는 하루 일정을 중요도에 따라 분류하고, 개인의 가치와 사명을 바탕으로 업무의 우선순위를 정하여 방향성 있는 삶을 설계하도록 도와주는 효과적인 도구이다. 숙박시설도 이러한 업무 플래너가 필요하다. 숙박시설 업무를 중요도에 따라 분류하고 경영자의 가치관과 판단에 따라 업무 방향을 제시해야 한다.
플래닝 업무리스트 숙박시설 업무 플래너는 숙박시설 현장에 맞게 실무담당자가 이해하기 쉽게 작성한다. <숙박업 1분 경영>에 소개된 숙박업 경영의 핵심 MICK(Marketing마케팅, Installation시설, Clean청결, Kindness친절)를 중심으로 업무리스트를 정리하면 된다. 숙박시설의 일상적인 업무 외에 일정한 주기를 필요로 하는 일을 리스트업 하는 것이 숙박시설 업무 플래너를 만드는 첫 번째 단계이다. 구체적인 항목은 아래를 참고하기 바란다.
마케팅 플래닝 마케팅을 숙박 앱에만 의존한 숙박시설을 어렵지 않게 볼 수 있다. 하지만 숙박 앱만을 홍보수단으로 여겨선 안 된다. 이런 마케팅전략은 좋지 않다. 온라인 플랫폼을 이용해 방문하는 고객을 최대한 모시면서 현장 고객 또한 유입될 수 있는 마케팅전략이 필요하다. 숙박시설에서 효과적인 마케팅 방법 중 하나는 이벤트를 기획하는 것이다. 12개월 모두 이벤트를 기획할 수 있다. 예를 들어 1월에 명절 이벤트를 기획해 설 명절 2주 전 프런트 옆에 배너를 세워 홍보를 시작한다.
평소 해당 숙박시설을 이용하는 고객이 이벤트를 보고 재방문할 가능성이 높아질 수 있다. 2월에는 밸런타인데이 이벤트, 3월에는 화이트데이 이벤트, 5월에는 성년의 날 이벤트 이 외에도 여름 호캉스 이벤트, 추석 이벤트, 크리스마스 이벤트 등 다양한 이벤트를 기획할 수 있다. 마땅한 이벤트가 떠오르지 않는다면 “호텔 ○주년 기념 이벤트”를 걸어 명분을 제시해도 좋다. 이벤트 상품은 숙박료 할인이나 일반 대중 모두에게 거부감이 없는 상품으로 한다.
보조배터리, 커피 쿠폰, 편의점 쿠폰 등이 대표적이다. 숙박시설 이벤트 기획은 시기가 중요하다. 시의적절한 이벤트는 효과를 극대화할 수 있다. 이런 이유로 숙박시설 업무 플래너에 매월 이벤트를 기획할 시점을 플래닝하고 그 시기를 놓치지 않는 것이 중요하다.
시설관리 플래닝 숙박업은 장치 시설업으로 시설이 낙후되면 고객의 발길은 줄어든다. 숙박시설의 시설은 끊임없이 관리되어야 한다. 먼저 숙박시설 업무 플래너에 등록할 시설관리 항목을 정한다. 예를 들면 객실 입구에 설치된 센서 등이다. 센서 등이 고장 나면 고객이 객실에 들어설 때부터 불편을 겪게 된다. 이 외에도 객실 방충망, 욕실 변기에 갈라진 백시멘트, 환풍기, 스파 욕조, 월풀 욕조, 도어록, 샤워시설 등 숙박시설에서 관리해야 할 시설의 종류는 다양하다. 숙박시설마다 시설의 종류가 다르기 때문에 해당 숙박시설에 맞게 항목을 정하고 관리 주기를 설정해 플래닝 하면 된다.
객실 청결 플래닝 고객이 숙박시설 선정 시 가장 중요하게 생각하는 요소가 청결이다. 객실 청결 플래닝은 찌든 때를 제거하는 청소가 많다. 전기포트 바닥의 물때 제거, 에어컨 필터 청소, 실외기 청소, 욕실 천장 곰팡이 청소, 창틀에 쌓인 먼지 청소, PC 본체 내부에 쌓인 먼지 청소 등 주기적으로 청소하지 않으면 고객이 불쾌함을 느낄 수 있는 항목을 찾아 플래닝 하면 된다. 특히 에어컨 필터 청소는 초여름에 한번 청소를 했더라도 여름에는 사용량이 증가하므로 청소 횟수를 늘려야 한다. 각 항목의 특성에 맞게 적절한 주기를 설정해 플래닝 한다.
프런트 고객응대 플래닝 중소형 숙박시설의 문제점 중 하나는 직원 교육이 부재하다는 점이다. 프런트 직원의 복장, 자세, 고객 응대 멘트 등을 경영자가 방침을 정하고 프런트 직원에게 정기적으로 교육해야 한다. 예를 들어 ‘프런트 직원은 유니폼 착용 후 근무해야 하며, 고객을 응대할 때는 일어서서 객실을 안내하고, 어메니티 파우치 위에 객실키를 위치시켜 두 손으로 고객에게 전달한다.’라는 형식으로 교육하면 된다. 업무 플래너에는 정기교육 주간을 정해 고객 응대에 대한 구체적인 지침을 전달한다. 직원 교육 시스템 부재는 프런트 불친절로 이어지고 이것은 고객 불만으로 이어져 매출 하락의 원인이 될 수 있다.
업무 플래너 게시 및 활용 업무 플래너는 해당 월 마지막 날짜에 프런트 직원이 교체해야 한다. 예를 들어 3월 마지막 날에 4월 업무 플래너로 교체하는 것이다. 업무 플래너 게시는 프런트 사무실 화이트보드와 청소 직원 동선에 각각 비치하여 전 직원이 이번 주에 해야 할 업무와 향후 할 일을 미리 인지하도록 하는 것이 좋다. 관리자는 직원이 업무 플래너 일정에 따라 업무를 완료했다면 제대로 이뤄졌는지 확인하고 피드백하는 역할을 한다.
숙박시설 업무 플래너를 드립니다 숙박시설 업무 플래너는 숙박시설 업무에 대한 연간 계획표이다. 주먹구구식으로 경영하는 숙박시설은 사건이 발생했을 때 뒤늦게 해결하는 방식에 익숙하다. 가령 시설에 대한 고객 불만이 제기된 후 시설 점검을 하거나 청결하지 못하다는 이용후기를 접하고 난 후 찌든 때 청소를 부랴부랴 시작한다. 숙박시설 업무 플래너는 이런 주먹구구식 숙박시설 경영을 효율적인 방향으로 전환하는데 큰 도움을 준다. 아래 QR코드를 스캔하여 신청하는 숙박시설은 숙박시설 업무 플래너를 발송할 예정이다. ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
