중소형호텔을 운영하며 겪는 문제들에 새로운 돌파구가 필요한 타이밍이 있다. 이때 고객의 눈높이에서 호텔에 필요한 점과 보완할 점을 고민하고, 대책을 마련하는 것이 중요하다. 정우석 대표가 숙박시설 내 운영 전략 제고 방안을 온·오프라인별로 나누어 짚어본다.
현장에서 모텔 사장님들과 대화를 나눠보면 주로 과거에 비해 어려워진 숙박 사업에 대한 이야기를 많이 듣게 된다. 고충의 공통점은 과거에는 온라인 플랫폼이 존재하지 않았고, 그만큼 경쟁 강도도 심하지 않았다는 점, 또한 온라인 판매 수수료나 광고비도 부담스럽지 않았으며 그만큼 이익이 더 많았다는 이유가 주된 맥락이다. 이렇듯 한국의 모텔 산업은 지난 몇 년간 변화와 도전에 직면해왔다고 볼 수 있다. 그러나 이러한 어려움에도 불구하고, 새로운 전략을 통해 모텔 사업이 성공적으로 변화할 수 있는 기회가 있다. 바로 시장의 변화를 수용하고 본격적으로 고객에 집중하는 것이다. 오늘은 모텔에서의 고객 경험 최적화에 대한 이야기를 해보고자 한다.
1. 고객의 시선에서 우리 모텔을 바라보기 (오프라인) 말은 쉽지만, 사람에게도 관성이 존재하고 감각이 무뎌질 수 있어서, 모텔을 직접 운영하는 입장에서는 좀처럼 고객의 시선에서 자신의 모텔을 바라보는 것이 쉽지 않다. 하지만 우리가 고객의 시각으로 우리 모텔 공간을 외관부터 객실 안까지 철저히 따라가보면 우리가 무엇을 개선해야 할지 문제를 정의해 볼 수 있다. 이동의 순서로 보면 고객은 모텔에서 아래와 같은 순서로 공간을 경험하게 된다. 외관 → 로비 → 프런트 → 엘리베이터 → 복도 → 객실. 노후화된 숙박시설이라면 모텔은 공간 자체를 빌려주는 수익을 창출하는 사업이기 때문에 시설투자(리모델링)가 선행되어야 하지만, 어느 정도 시설 상태가 양호하다면 위 공간을 고객의 시각으로 바라보며 고객이 느끼는 ‘오감’을 체크해 보면 좋다.
시각, 청각, 후각, 미각, 촉각의 관점으로 호텔에 있는 모든 요소를 바라보게 되면 현재 무엇이 부족한지, 이에 필요한 조치가 무엇인지 판단해 볼 수 있다. 외관에 우리 모텔은 낡았다는 인상을 주기 위한 모든 것들을 최대한 폐기해야 한다. 주로 오래된 X 배너, 낡은 현수막, 정리되지 않은 흡연존 등이 주로 빨리 없애야 할 요소들이다. 로비에 들어서면 고객이 듣기 좋은 배경음악과 좋은 향기만 있어도 공간에서 느끼는 고객의 심리에 직접적으로 영향을 줄 수 있고, 고객에게 정보를 제공하기 위한 그때그때 필요한 A4 용지 출력물이 덕지덕지 붙어 있다면, 이를 걷어내고 깔끔하게 디자인된 안내 문구를 정갈하게 부착 해놓기만 해도 모텔에 대한 신뢰도를 올릴 수 있다. 고객이 들어왔을 때 프런트 근무자가 던지는 첫마디는 우리 모텔의 첫인상이자 모텔 서비스 수준의 출발이 된다. 따라서 간단한 우리 모텔만의 인사 매뉴얼을 만들어 보는 것도 좋다.
엘리베이터는 적정히 밝은 조도가 유지되고 있는지 점검해 보고 천장부 빈틈 공간에 고체 향수를 비치해두면 엘리베이터에서도 좋은 향을 손쉽게 나게 할 수 있다. 복도를 지나 객실로 이동할 때도 향기나 배경음악이 잘 나오는지 점검해 보면 좋다. 가장 체류시간이 긴 객실에서는 기본에 충실하게 현 상태에서의 청결 점검만 극도로 해도 고객 경험을 위해 할 수 있는 모든 것을 했다고 볼 수 있다. 객실의 청결은 근무자들의 객실 점검이 당연한 업무로 자리잡아 있어야 하고 만약 청소팀에 의지해 객실 점검과 청소가 동시에 이루어지고 있다면 고객의 청결 컴플레인은 반드시 발생할 수 있다는 생각으로 객실 점검을 프로세스화 시켜야 한다. 청소팀의 비품 세팅 매뉴얼도 체크해보면 좋다. 가급적 모텔에 있는 가구 위에 있는 집기, 비품류들은 모두 서랍이나 별도 공간에 수납해 놓는 것이 좋고, 객실에 들어왔을 때 가장 심플한 상태로 객실이 정리되어 있는 것이 청소 효율과 먼지가 쌓이지 않게 하는 것에 도움을 준다.
2. 고객의 시선으로 우리 모텔을 바라보기 (온라인) 현장에서 고객이 느끼는 불쾌감을 최대한 걷어냈다면, 우리 모텔이 호감을 가질 수 있게 온라인에 어떻게 보여지게 만들어야 하는지 고민하는게 두 번째 단계이다. 그동안 온라인 플랫폼의 광고비, 수수료로 많이 고통받아 왔다고 이야기하는 숙박업소 대표님들을 많이 만났지만, 부정할 수 없는 현실은 고객은 지금 이 시간에도 온라인 플랫폼을 통해 숙박업소를 검색하고 있다. 따라서 변화를 수용하고 온라인 플랫폼에서 매력적으로 우리 모텔이 보일 수 있게 하는 것이 관건이다.
가장 중요한 보완 대상은 대부분 ‘사진’이다. 만약 경쟁업체와 비교해 보았을 때 우리 모텔의 사진이 상대적으로 열위에 있다면 우리는 경쟁업체 대비해서 낮은 매출로 운영되고 있을 확률이 다분하다. 따라서 우리 상권만 보는게 아니라 전국적으로 벤치마킹 대상을 모니터링하는 습관을 가지는 것이 중요하다. 온라인에서 우리 호텔이 실체보다 돋보일 수 있는 방법은 보여주고 싶은 것만 보여주면 되기 때문에 오프라인에 비해 훨씬 쉽다. 공간 디자인이 조금 부족하다고 생각하면 객실에서 고객이 경험하는 휴식 경험에 초점을 맞추어 모델 사진을 촬영하는 좋은 방법이 있다. 대부분의 모텔은 온라인 플랫폼에서 숙소의 침대가 보이는 객실 사진이나 외관을 찍은 사진을 게시해두게 되는데, 대부분의 모텔들이 같은 전략을 쓰고 있기 때문에 기존 모텔들이 잘 사용하지 않는 이미지를 선정해서 조회수를 올리는 전략이 필요하다.
3. 고객의 시선으로 우리 모텔을 바라보기 (투자) 위와 같은 방식으로 온, 오프라인에서 우리 모텔을 고객의 시선으로 바라보고 경쟁력을 갖추기 위한 노력을 하다 보면, 모텔에서는 꼭 돌아오는 리모델링 시기에 현명한 판단을 할 수 있다. 한정된 예산으로 사업성을 극대화하기 위해 고객의 관점에서 우선순위를 정해 합리적인 시설투자를 통해 그 효과를 극대화할 수 있다.
