최근 정부는 소상공인 정책이라고 해서 선량한 업주 구제법을 마련하고 있습니다. 신분증 위변조 등올 청소년이라는 사실을 알지 못하였거나 강박이나 겁박에 의해 어쩔 수 없이 법을 위반한 경우 행정처분을 내리지 않겠다는 것이 취지입니다. 어디서 많이 들어본 것 같은 이러한 내용은 사실 숙박업경영자들이 매일 불안감을 호소하는 내용과도 닮았습니다. 바로 청소년 혼숙 문제입니다. 이번에는 프런트 업무의 가장 큰 애로를 살펴보겠습니다.

“프런트를 비우는 것은 당연한 결론입니다”

경영자의 입장에서 지출과 수입을 고려해 수지타산을 따져보면 프런트를 비우는 것이 당연하게 느껴집니다. 지금까지 4부에 걸쳐 살펴본 프런트 업무에서 벗어나야 하는 이유를 다시금 하나씩 살펴보겠습니다. 먼저 숙박예약앱의 과도한 광고비와 수수료가 있습니다. 사실 앱은 중소형호텔에서 매우 훌륭한 홍보창구입니다. 

리모델링을 단행했다면 고객들에게 소식을 알려야 하는데, 앱만큼 훌륭한 홍보창구가 없습니다. 그러나 앱을 이용하면 할수록 이상하게 마이너스가 잡힙니다. 앱을 통해 많은 매출이 발생하기도 하지만 광고비와 수수료 명목으로 20% 내외가 지출되니 마진이 남지 않습니다. 여기서 딜레마가 발생합니다. 앱 의존도를 낮추면 매출이 감소하고 더 많은 매출을 끌어올리려면 더 많이 비용을 앱에 돌려줘야 합니다. 매출을 포기할 수도 없고 앱 이용을 중단할 수도 없다면 결국 고정지출을 줄여야 하고, 그래서 프런트를 비우는 결정에 도달할 수밖에 없습니다.

또 하나는 해마다 인건비가 오르고 있다는 점이 문제입니다. 올해 최저임금은 9,860원입니다. 직원에게 최저임금만 책정해도 하루 8시간 주5일 근무에 주휴수당 포함 209시간을 적용하면 월급여가 200만원이 넘은지 오래입니다. 내년도 최저임금은 올해도 협상이 이뤄질 것이고, 마이너스로 돌아선 적이 없다는 점을 고려하면 내년에도 틀림없이 인건비는 상승할 것입니다. 키오스크가 호텔 뿐 아니라 자영업 모든 업종에서 빠르게 확산된 이유도 결국에는 인건비 때문입니다. 그래서 프런트를 비울 수밖에 없다는 결론에 도달하게 되죠. 또한 프런트를 비워도 상관없는 이유가 또 있습니다. 업무량이 적다는 것입니다. 이제는 키오스크가 없는 호텔을 찾기 어려울 정도로 결제 업무가 사라졌습니다. 주차도 시스템으로 커버할 수 있고 고객 클레임도 다양한 방식으로 해결 가능합니다. 자동화와 시스템이 사람을 대체할 수 있도록 발전한 것이죠. 그래서 업무량이 많지 않습니다. 굳이 계속 오르는 인건비를 지출해 근무자를 채용할 필요가 없다는 것이죠. 심지어 숙박업경영자 스스로가 프런트 근무를 서기로 마음먹었다면 삶의 질이 급격히 떨어집니다. 

사실 프런트 근무를 서지 않아도 이미 많은 숙박업경영자들은 24시간 업종의 특성상 항상 영업현장에 신경이 쓰일 수밖에 없고, 이러한 과정이 반복되면 가족 관계도 멀어지고 친구와 지인들과의 관계도 멀어집니다. 또한 운동부족, 소화불량, 만성피로 등에 시달리면서 건강을 잃기 일쑤입니다. 이러한 사실들을 모두 알면서도 프런트를 비울 수 없는 이유는 사실 청소년 혼숙 등 반드시 사람이 자리를 지켜 해결해야 할 문제들이 남아 있기 때문입니다. 사람이 아니면 해결할 수 없다는 문제가 남았다고 생각하는 것이죠. 과연 그럴까요?

프런트를 비울 수 없는 근본적 이유

청소년 혼숙 문제로 시작한 이유는 프런트를 비워야 하는 이유가 명백한 상황에서도 많은 숙박업경영자들이 과감하게 업무를 빼지 못하는 이유가 결국 영업정지 등의 문제에 있기 때문입니다. 사실 숙박업경영자들에게 가장 심각한 문제를 초래하는 벌칙은 영업정지입니다. 공중위생관리법에 따라 영업정지 처분은 과징금으로 갈음할 수 있는 상황이지만, 과징금 규모가 만만치 않습니다. 특히 누적 벌칙이 적용되기 때문에 잘못하면 영업장 폐쇄에 이를 수 있다는 부담감도 프런트 업무에서 벗어나지 못하는 근본적이 이유 중 하나입니다.

맞습니다. 시스템은 사람을 완벽하게 대체할 수 없습니다. 아무리 CCTV가 발전하고 키오스크가 발전하고 자동화 설비가 발전해도 마음먹고 들어오는 청소년들은 막기 어렵습니다. 그러나 반대로 한번 생각해 보겠습니다. 사람이 상주하면 그래도 청소년 혼숙을 완벽하게 막을 수 있는 것입니까? 키오스크가 지금처럼 널리 보급되지 않았던 옛날에는 사람이 상주했기 때문에 청소년 혼숙 문제로 적발되는 일이 없었나요? 벌금이나 영업정지 처분을 받는 숙박업경영자가 없었느냐는 말입니다. 아닙니다. 무수한 판례가 있고, 청소년 혼숙 문제를 집중적으로 관리하는 숙박업경영자가 많은 이유는 그만큼 흔하게 경찰에 적발되어 왔기 때문입니다. 아무리 사람이 상주해도 결국 마음먹고 들어오는 청소년을 막는 것은 역부족입니다.

그래서 정부가 지원안을 마련하고 있는 것입니다. 식당에서는 업주가 아무리 꼼꼼하게 신분증을 확인해도 자칫 주류를 판매해 벌칙을 적용받을 수 있고, 편의점도 아무리 꼼꼼히 신분증을 확인해도 청소년에게 주류나 담배를 판매하다 적발될 수 있습니다. 완벽하게 막는 업주는 굉장히 드뭅니다. 우리 숙박업도 관리자를 속여 객실에 출입하는 방법이 청소년들 사이에서 널리 퍼져 있습니다. 결국에는 작정하고 들어오려는 청소년을 완벽하게 차단하는 것은 힘든 일이고, 그래서 정부에서 선량한 업주 구제법을 마련하는 겁니다. 

“유일한 대안은 아웃소싱 프런트입니다”

아무리 시스템이 발전해도 사람만큼 청소년 혼숙을 방지할 수 없고, 아무리 사람이 관리를 해도 관리자를 속이려는 청소년을 막을 수 없다면 정부가 지원하는 것처럼 최소한의 안전장치를 제도적으로 마련하고, 숙박업경영자는 프런트를 비워도 되는 것이 아닐까요? 그래도 불안하다면 결국에는 마지막 남은 대안은 아웃소싱 프런트밖에 없습니다. 이래도 벌금을 내고 저래도 영업정지를 막을 수 없다면 최소한 경비를 아끼는 것이 어떨까요?

프런트 아웃소싱이란 상주하는 사람은 없지만 CCTV나 키오스크를 통해 호텔 내부 상황을 통제하고 관리하는 일을 아웃소싱, 말 그대로 외부에 프런트 업무를 맡기는 것을 의미합니다. 이미 이러한 프런트 아웃소싱 업무가 호텔 뿐 아니라 다양한 업종에 정착되어 있습니다. 사건사고가 끊이지 않고 발생하는 무인매장이 그렇고, 호텔과 마찬가지로 24시간 업종 중 하나인 PC방이 그렇습니다. 특히 프런트 아웃소싱이 가능한 이유는 CCTV가 발전하고 있기 때문입니다. 모션인식 기능이 탑재된 CCTV를 통해서는 특정한 구역에서 움직임이 포착됐거나 모니터링이 필요한 이슈가 발생했을 때만 안내 받을 수 있습니다. 이는 호텔을 관리하는 직원에게도 모니터링에 대한 피로도를 줄여주지만, 프런트 아웃소싱을 담당하는 아웃소싱 업체에서 무수히 많은 매장을 관리할 수 있는 장점으로 작용하고 있습니다. 결국에는 사람을 필요로 하는 업무를 외부에서 놓칠 일이 거의 없다는 것입니다.

또한 프런트 아웃소싱은 프런트를 지키는 직원이 없기 때문에 키오스크로 대부분의 업무를 처리합니다. 정부가 지원하겠다고 공언한 선량한 업주 구제법도 결국에는 증거물을 바탕으로 구제를 받을 수 있는데요. 프런트 아웃소싱은 키오스크의 화면을 통해 신분증을 인증한 절차 등을 저장해 두고 있어 만일의 사태에도 대비할 수 있습니다. 만약 의심이 가는 사람이 출입한다면 호텔 이용을 중단시키고 키오스크에서 신분증을 인증하도록 하는데, 이러한 과정을 저장해 보관할 수 있다는 것이죠. 사람이 직접 실물 신분증을 받아 확인하는 것보다 증거물로써의 가치가 더 높습니다. CCTV 화면에서는 사람이 무엇을 보고 있는지 모르지만, 키오스크에 장착된 모니터에는 고객이 직접 신분증을 들어 인증하고 있는 모습을 캡쳐할 수 있기 때문입니다. 

이제 프런트 아웃소싱이 프런트를 비우지 못하는 근본적 이유를 해결했다면 숙박업경영자분들은 마진상승, 인건비 절약, 낭비되는 인력 감축, 높은 삶의 질을 추구하면서 과감하게 프런트 업무에서 벗어날 수 있을 것입니다. 이제 중소형호텔은 프런트를 비우는 것이 당연한 시대가 됐다고 설명드릴 수 있을 것 같습니다. 감사합니다.

                                                                                                                ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지