중소형호텔에서는 객실 내에 비치하는 음료를 선택하는 것도 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 마케팅의 일환으로 작용할 수 있다. 정수기를 대체해 생수와 음료를 비치하기 시작한 것이 이제는 중소형호텔의 필수 요소로 자리잡았다. 구비하는 음료를 선택하기 위한 기준과 어떻게 음료 비치를 할 것 인지의 기준을 장준혁 대표가 알아본다.
왜 생수와 음료가 비치되었나? 중소형 숙박시설 객실에는 일반적으로 음료와 생수를 비치하고 있다. 언제부터 생수와 음료가 비치되었으며 왜 비치되었는지 궁금증이 생긴다. 과거 중소형 숙박시설 객실에는 정수기를 객실마다 비치하였다. 2011년경 행정관청에서 숙박시설 음용수 수질검사를 실시했고 그 결과 숙박시설의 약 30%는 대장균과 세균으로 인해 식수로 부적합하다는 판정을 받았다. 당시 이것은 언론에 대대적으로 보도되었다.
이후 숙박시설은 객실에 비치된 정수기를 철거하고 생수와 음료를 비치하기 시작했다. 생수만 비치하면 뜨거운 물을 이용할 수 없어 커피나 녹차를 이용하기 어렵다는 문제점이 있었고 이를 해결하기 위해 전기포트도 함께 비치하기 시작했다.
음료 선정이 중요한 이유 일반적으로 객실 냉장고에 비치되는 음료의 종류는 탄산음료, 과일주스, 커피음료, 이온음료 등이다. 여기서 놓치지 말아야 할 점이 있다. 무료로 제공하는 음료라는 이유로 무작위로 선정해서는 안 된다. 작은 배려가 사람을 감동시키듯 음료 선정에도 신중을 기해야 한다. 만약, 중소형 숙박시설 냉장고에 사시사철 냉커피가 비치되어 있다면 어떨까? 한 겨울에 냉장고를 열어본 고객은 고객 배려가 부족한 숙박시설이라 평가할 수 있다.
직원 의견을 수렴하라 일반적으로 중소형 숙박시설이 제공하는 음료는 비품 업체에서 유통하는 제품 가운데 개당 단가를 고려해 결정하는 사례가 많다. 고객의 선호도는 크게 고려되지 않고 있다. 고객이 즐겨 찾는 음료를 준비하지 못했다면 이제부터라도 다음과 같은 방법을 통해서 고객이 어떤 음료를 선호하는지 살펴보기 바란다.
첫 번째는 직원을 대상으로 시음회를 열어서 고객의 입장에서 맛을 보고 음료를 평가하는 것이다. 객실에 비치하기 전에 직원들의 선호도를 조사하면 고객이 좋아하는 음료를 선정하는데 참고 자료로 활용할 수 있다(샘플 음료는 비품 회사에 요청하면 받을 수 있다). 가능하면 중소형 숙박시설의 주 고객층 연령대와 비슷한 직원의 응답에 가중치를 두고 의견을 수렴한다. 나이에 따라 입맛이 조금씩 다르기 때문이다.
중소형 숙박시설은 부동산을 기반으로 운영되는 사업이다. 그래서 경영자분들 중에는 중장년층이 많다. 만약 호텔 경영자의 입맛에 맞춰 독단적으로 음료를 비치한다면 젊은 층 고객들의 입맛에 맞추기 어렵다. 직원 의견을 수렴하는 방법의 장점은 경영에 관한 의사결정에 직원들의 의견을 반영함으로써 직장에 대한 소속감과 충성도를 향상시키는 긍정적인 측면이 있다.
고객 선호도 분석 두 번째는 객실에 비치한 음료가 소진되는 양을 통해 고객 선호도를 알 수 있다. 어떤 음료가 많이 소진되었는지 조사하는 방법이다. 음료를 개봉하고 마셨는지 혹은 음료를 조금 마시고 남겼는지 등으로 데이터를 누적하면 고객이 선호하는 음료를 찾을 수 있다. 이를 평가하기 위해서는 객실 청소를 담당하는 직원들의 의견을 참고하면 좋다.
그리고 비품을 주문할 때 A 음료와 B 음료가 같은 시기에 입고되어 A 음료의 소진량에 비해 B 음료의 소진량이 크게 미치지 못했다면 A 음료의 선호도가 높은 것이라 판단할 수 있다. B 음료는 우리 숙박시설의 고객층이 선호하지 않는 것으로 판단해 음료 선정 시 반영하면 된다.
조합의 중요성 음료 선정 시 유의할 점은 비슷한 종류의 음료는 피하는 것이 좋다. 음료는 탄산음료, 비탄산음료, 이온음료, 과일음료 등 생수 외 2~4가지를 비치하는 것이 좋다. 중소형호텔에서는 비용을 무시할 수 없다.
만약 두 종류의 음료만 비치해야 한다면 탄산음료 한 가지와 비탄산음료 한 가지를 비치한다. 콜라와 맥콜 혹은 콜라와 사이다는 모두 탄산음료다. 탄산음료 두 가지를 비치하는 것은 피한다. 과일음료와 탄산음료, 이온음료와 과일음료 등 고객 선택의 폭을 넓히는 조합이 좋다. 계절에 따라 선호하는 음료의 종류가 다르므로 객실에 비치하는 음료에 신경을 써야 한다.
객실에 생수만 비치하면? 최근 중소형 숙박시설 냉장고에 음료를 제외한 생수만 비치하는 사례가 늘고 있다. 이유의 첫 번째는 ‘모텔 공간에는 항상 냉장고에 음료가 비치된다’는 이미지가 있어 음료를 비치함으로써 호텔 상호를 사용하는 숙박시설이 모텔 이미지로 인식될 수 있다는 염려 때문이다.
두 번째는 실제로 객실에서 소비되는 음료의 양이 많지 않기 때문에 영업에 큰 영향을 미칠 것 같지 않다는 이유 때문이며 마지막 세 번째는 호텔에서는 생수만 비치하는 사례가 많기 때문에 호텔의 이미지를 지향하기 위함이다. 음료를 비치하는 것이 영업에 도움이 될지 혹은 비치하지 않는 것이 도움이 될지는 각자의 몫이지만 경영자의 판단이 우리 숙박시설의 주 고객층에게 어떻게 다가갈지 진지하게 고민 후 결정해야 한다.
