모든 일에는 우선순위가 있듯이, 일을 처리할 때에는 우선이 되는 일부터 순차적으로 처리하는 것이 효율적이다. 고객 응대부터 객실 상황 체크까지 다양한 일처리가 필요한 중소형호텔에서는 어떻게 일을 처리하는 것이 좋을까? 장준혁 대표가 중소형호텔에서는 업무의 우선순위를 어떻게 구성하는 것이 효율적인지에 대해 살펴본다.
 

우선순위 업무
서점에 가면 영어 단어 공부에 관한 책이 다양하다. 한때 큰 인기를 끌었던 영어 단어책은 “우선순위 영단어”이다. 이 책은 수많은 영어 단어들 중에서 시험에 출제되는 빈도순으로 순위를 매겨서 엮은 책이다. 

영어 단어 1,000개를 외운다면 시험에 자주 출제되는 단어 위주로 외우는 것이 효율적이다. 자주 나오는 단어를 우선적으로 공부하는 것이 성적을 향상시키는 데도 효과가 있다. 어떤 일이든 우선순위가 있다. 우선순위를 모르고 무작정 여러 가지 일을 하면 효율이 떨어질 뿐만 아니라 주변 사람에게 두서없이 일을 하는 사람으로 비취질 수 있다.  

숙박시설의 최우선 업무
중소형 숙박시설 업무 가운데 우선순위를 매긴다면 가장 중요한 업무는 무엇일까? 호텔은 고객에게 객실을 대여하고 매출을 발생시킨다. 어떤 업무보다 고객을 응대하는 업무가 최우선이다. 

중소형 숙박시설 경영자가 직접 지시한 일이 있어도, 고객이 호출하면 고객 응대를 하고 돌아와서 대표가 지시한 일을 처리해야 한다. 고객 요청으로 자리를 비울 때는 보고하는 게 원칙이지만, 보고받을 사람이 부재중이면 메모를 남기고 고객에게 즉시 달려가야 한다. 내부 시설을 보수하던 중에 고객이 수건, 가운 등의 비품을 추가로 달라는 요청을 하면 우선 고객의 요청에 응한다.

응대가 느린 숙박시설의 공통점
고객 응대에 반응이 느린 중소형 숙박시설이 있다. 이런 중소형 숙박시설의 공통점을 살펴보면 관리자가 문제인 경우가 많다. 프런트 직원들에게 어떤 업무보다 고객의 요청에 민감하게 반응하고 고객 만족에 첫 번째로 힘쓰라는 교육이 부재한 것이다. 

고객의 요청에 반응 속도가 느린 중소형 숙박시설은 고객 불만으로 이어진다. 가령 샤워 후 물기를 닦기 위해 추가로 수건을 프런트에 요청했지만 한참을 기다려도 가져다주지 않았다면 고객은 재차 요청하게 되고 불만이 쌓이게 된다. 이것은 향후 중소형 숙박시설 이용 후기에도 불만의 글로 이어져 숙박시설 이미지에도 악영향을 미친다. 

두 명의 고객을 응대할 때
중소형 숙박시설에서는 두 명 이상의 고객을 동시에 응대해야 하는 상황도 종종 발생한다. 예를 들어 두 객실에서 거의 동시에 객실 서비스 요청이 들어오는 사례이다. 이때는 먼저 호출한 고객의 요청을 순차적으로 처리하면 된다. 만약, 처음 고객의 요청이 긴 시간이 소요되는 요청이라면 먼저 호출한 고객에게 양해를 구하고 빨리 처리할 수 있는 요청을 완료한 후 응대하는 것이 좋다. 

또 프런트에서 고객을 응대하는 중에 객실 고객이 프런트로 전화를 하거나, 외부에서 프런트로 전화가 오는 사례도 있다. 이때는 현장 고객에게 잠시 양해를 구한 다음 전화를 받아 “죄송하지만 앞서 응대 중인 고객분이 계셔서 잠시만 기다려 주시겠습니까?”라고 양해를 구한 후 현장 고객의 응대를 마치고 다시 고객의 전화를 받아 “기다려 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 응대하면 된다. 

관리자의 바른 자세
실제로 일어난 고객 요청 사례를 소개한다. 직원이 객실에 비치된 PC 부품을 교체하는 일을 하는 중에 객실 고객이 티슈를 추가로 달라고 요청했다. PC 부품 교체를 마무리하고 있어서 직원은 고객의 요청에 바로 응하지 못하고 PC 부품 교체에 열중하고 있었다. 하지만 옆에서 지켜보던 관리자는 고객의 요청에 응하지 않은 직원을 그 자리에서 꾸짖었다. 

일의 우선순위를 모르는 행동이라고 생각했기 때문이다. 단순히 그 일로 직원을 야단쳤다기보다 다른 직원들도 고객 요청에 먼저 응해야 한다는 뜻에서 직원에게 꾸중했다. 이처럼 고객의 요청을 최우선으로 처리하는 업무 방식은 직원을 교육할 때 전 직원에게 각인시켜야 한다. 

고객 만족도 극대화
고객 응대에는 정답이 없지만, 고객의 요청에 최선을 다하는 적극적인 모습을 보인다면 고객 만족도를 극대화할 수 있다. 특히 중소형 숙박시설에서는 이러한 노력이 더 큰 차이를 만들 수 있다. 

고객이 머무는 동안 발생하는 다양한 요구와 기대에 부응하는 것은 쉽지 않은 일이지만 원칙을 지키며 고객의 필요를 충족시키기 위해 최선을 다한다면, 이는 고객 만족도 상승으로 이어지게 된다. 적극적인 고객 응대는 고객이 자신이 특별한 대우를 받고 있다고 느끼도록 한다. 이는 그들이 머물고 있는 중소형 숙박시설에 대한 인식을 긍정적으로 변화시키는 데 큰 도움이 되며 이것은 재방문율 상승으로 이어져 중소형 숙박시설 매출에도 긍정적인 영향을 미치게 된다. 
 

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

중앙회, 조직위 통해 일부 지역조직 개편