숙박업경영자들이 프론트아웃소싱 도입을 고민하는 이유는 청소년 혼숙 때문입니다. 숙박업경영자 스스로가 신분증을 확인해도 부족한 상황에서 관제에 의존한다는 개념을 선뜻 받아들이기 어려운 것입니다. 그러나 현재 상당수의 중소형호텔에서는 프론트아웃소싱을 도입하면서 경쟁력을 강화하고 있습니다. 지난 호에 이어서 실제 현장에서는 프론트아웃소싱이 어떻게 활용되고 있는지 살펴보겠습니다.

24시간 프론트아웃소싱 도입한 호텔
이번 호에서 프론트아웃소싱 관리 현장을 살펴보기 위해 찾은 곳은 인천 송도에 위치한 아늑호텔입니다. 이 호텔은 오픈 당시부터 프론트아웃소싱을 도입했습니다. 프론트아웃소싱 도입 시간대는 24시간 입니다. 물론, 24시간 동안 사람이 프론트를 완전히 비우는 것은 아닙니다. 근무자가 있어도 프론트 업무는 프론트아웃소싱에 의존하는 형태로 운영 중이고, 새벽시간대는 근무자들이 취침하며 프론트를 완전히 비우고 있습니다.

아늑호텔 송도점이 프론트아웃소싱을 도입한 이유는 직원들의 휴게시간과 취침시간을 확보하기 위한 차원이며, 프론트아웃소싱을 통해 해결할 수 있는 단순 업무를 제외해 근무자가 객실관리와 OTA 업무에 더욱 치중할 수 있도록 돕기 위해서입니다. 다른 호텔들과 마찬가지로 업무 효율성을 극대화하고, 근로자의 처우개선에 초점이 맞춰진 것이죠. 다만, 리스크라고 생각할 수 있는 부분이 있습니다. 바로 청소년 혼숙 문제입니다. 많은 숙박업경영자들이 프론트아웃소싱 도입을 고민하는 이유이기도 한 청소년 혼숙 문제는 아늑호텔 송도점에서는 발생하지 않았습니다. 가장 큰 걱정이 기우에 불과했던 이유는 무엇일까요?

청소년 혼숙 = 성인인증 이슈
사람이 있던 없던 청소년 혼숙 문제는 결국 호텔에서 성인 여부를 어떻게든 확인해야 한다는 이슈로 귀결됩니다. 현재 아늑호텔 송도점은 프론트아웃소싱을 도입함으로써 성인 인증에 따른 애로사항을 완전히 극복했습니다. 그 이유는 프론트아웃소싱에서 제공하는 기능들이 청소년 혼숙을 매우 높은 확률로 예방하기 때문이다.

우선 프론트아웃소싱에서는 투숙인원별 성인인증 기능을 제공합니다. 투숙객이 여러명인 경우 1명만 성인인증을 하면 당연히 불안하게 되죠. 이에 투숙객 전원에 대한 성인인증을 요구하고 있는 것입니다. 또한 성인인증이 투숙 이후에도 구현됩니다. 투숙객이 동시에 방문한다면 다행이지만, 서로 다른 시간대에 방문한다면 뒤에 출입하는 고객은 키오스크를 거치지 않고 바로 객실로 출입할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 투숙 이후에도 성인인증을 거칠 수 있는 기능을 제공하고 있는 것이죠.

더구나 성인인증을 거쳤는지 여부를 관리자가 실시간 확인할 수 있습니다. 카카오톡 알림과 메일 알림이 실시간으로 숙박업경영자에게 전달됩니다. 이러면 숙박업경영자는 몇호실에서 성인인증을 마쳤는지 확인할 수 있습니다. 실제 카카오톡 알림 메시지를 살펴보면 인증유형이라고 해서 가장 위에 성인인증 여부를 확인해 주며, 해당 객실의 고객이 어떤 유형을 거쳐 체크인에 이르렀는지 확인 가능합니다. 또한 성인인증 과정과 결제 과정에서의 CCTV 화면까지 메일 등으로 전송합니다. 이렇게 이중삼중으로 인증을 마치고, 숙박업경영자에게는 실시간으로 고객 현황과 정보를 제공하기 때문에 청소년 혼숙 문제가 기우에 불과했던 것이죠.

진짜 백미는 OTA 관리에 있습니다

이처럼 프론트아웃소싱이 체크인 과정에서 발생하는 업무를 해결한다면 호텔에는 어떤 긍정적인 효과가 나타날까요? 당연하게도 근무자의 업무유형이 바뀝니다. 

호텔 프론트 근무자는 체크인 업무가 아니라 마케팅 업무에 더욱 집중할 수 있습니다. 오버부킹이 발생하는 일을 줄일 수 있고, 더 많은 숙박예약플랫폼에 객실을 노출함으로써 더 많은 매출을 끌어올리게 되는 것이죠. 프론트아웃소싱을 통한 인건비 절감 효과는 덤입니다.

앞으로는 호텔 근무자들이 프론트에서 고객 체크인 업무에 매달리는 것이 아니라 OTA 채널을 관리하고 청결한 객실 컨디션을 유지하는데 집중하게 될 것입니다. 특히 최근 저희가 제공해 드리는 아이크루 솔루션에서는 채널매니저(CMS) 자동화 기능과 오버부킹 자동 차단 기능까지 제공하고 있습니다. 여기에 더해 예약 알림 및 마일리지 적립 등 단골고객을 관리할 수 있는 기능도 있습니다. 이러한 마케팅 지원 기능들을 제대로 활용하기 위해서는 프론트아웃소싱이 요구됩니다. 

근무자가 마케팅 툴을 제대로 관리하고 집중할 수 있도록 돕는 유일한 해법은 프론트아웃소싱에 있습니다. 앞으로도 계속해서 프론트아웃소싱이 호텔 경영환경에 어떤 도움을 제공할 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다.
※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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