프런트 아웃소싱이란 말 그대로 프런트 업무를 외부에 의탁하는 것을 의미합니다. 지난 시간을 통해서는 많은 숙박업경영자들이 프런트 아웃소싱의 도입을 꺼리는 이유인 미성년자 혼숙 문제 등이 실전에서는 큰 이슈가 아니었다는 점을 살펴보았습니다. 이번 호에서는 경쟁력에 대해 살펴보겠습니다. 프런트 아웃소싱이 실제 현장에서는 어떤 경쟁력을 가져올까요?

프런트 근무자가 핵심인 호텔
프런트 아웃소싱을 도입해 경쟁력을 강화해 나가고 있는 아늑호텔 신촌점을 방문했습니다. 비교적 최근 개관한 아늑호텔 신촌점은 주고객층이 MZ세대로 구성되었다는 점에 착안해 깔끔하고 세련된 디자인에 트렌디함을 더한 유니크한 콘셉트가 특징입니다. 무엇보다 고객층이 비교적 젊어 키오스크 등 무인결제시스템에 대한 거부감이 없다는 점도 상권의 특징 중 하나라고 할 수 있겠습니다.

본론부터 설명하면 아늑호텔 신촌점의 프런트 아웃소싱 가동 시간대는 새벽 2시에서 오전 9시까지입니다. 그 외의 시간에는 키오스크에 의존하지 않고 프런트에 근무자가 상주합니다. 여기서 이상한 생각이 듭니다. 프런트 아웃소싱은 프런트 업무에서 벗어나기 위한 솔루션인데, 프런트 근무자가 상주하고 있는 호텔을 살펴보고 있기 때문인데요. 실제로 아늑호텔 신촌점의 운영전략은 스킨십 마케팅입니다.

호텔을 방문하면 고객이 무인결제기로 이동해야 하는 것이 아니라 로비 공간에서 프런트 직원에게 객실 키를 받아 체크인 과정을 마치게 됩니다. 이러한 영업환경의 호텔을 살펴보는 이유는 스킨십 마케팅을 강조하는 호텔이 생각보다 많기 때문입니다. 이러한 호텔들은 프런트 아웃소싱을 어떻게 활용하고 있는지 궁금해 하실 것 같아 살펴보게 됐습니다.

경쟁력은 올리고 인건비는 낮추고
아늑호텔 신촌점은 확실히 프런트 아웃소싱 가동 시간대가 짧습니다. 프런트에는 고객을 응대하기 위한 직원이 상주하기 때문에 인건비 절약에 도움이 되지 않을 것이라 생각하실지 모르겠는데요. 아늑호텔 신촌점은 분명하게 인건비를 절약해 나가고 있습니다. 

그 이유는 프런트를 지키는 근무자가 24시간 중 1명에 불과하기 때문입니다. 사실 호텔을 관리하는 직원 1명은 상시로 필요합니다. 청소인력이 아니라 흔히 당번이라고 부르는 것처럼 고객 클레임을 해결하고 영업환경에서 발생하는 다양한 변수에 즉각적으로 대응할 수 있는 인력은 필수입니다. 프런트 아웃소싱을 도입하고 직원을 두지 않겠다면, 그러한 역할을 숙박업경영자가 대신할 수밖에 없다는 것이죠.

아늑호텔 신촌점은 스킨쉽 마케팅의 우수한 경쟁력은 그대로 유지하고 최소한의 인력으로 인건비를 절약해 나가는 방법을 택했습니다. 새벽 2시부터 오전 9시까지 프런트 아웃소싱을 가동하는 시간대는 직원들의 취침 시간입니다. 고객 클레임이 발생하더라도 프런트 아웃소싱에서 관제 직원들이 대응해 나가기 때문에 안심하고 휴식을 취할 수 있는 환경입니다. 또한 직원 1명만 둘 수 있는 환경도 프런트 아웃소싱이 존재하기 때문에 가능한 일입니다.

사람은 기계가 아니기 때문에 식사도 해야 하고, 화장실도 다녀와야 합니다. 클레임 해결이나 업무적인 이유로도 프런트를 벗어날 수밖에 없는 것이죠. 이러한 공백을 커버하는 것이 바로 프런트 아웃소싱이고, 프런트 아웃소싱이 든든하게 뒤를 받쳐주기 때문에 아늑호텔 신촌점에서는 안심하고 직원을 1명만 상주시킬 수 있는 것이죠. 인건비는 절약하고 스킨쉽 마케팅의 우수한 경쟁력은 그대로 유지하는 이유가 바로 프런트 아웃소싱에 있는 것입니다.

실시간 프런트 아웃소싱
앞서 설명해 드린 것처럼 아늑호텔 신촌점은 프런트 아웃소싱 가동 시간대가 정해져 있습니다. 그런데 근무자가 자리를 비울 수 있는 이유는 무엇일까요? 바로 프런트 아웃소싱을 실시간으로 켜고 끌 수 있다는 점입니다. 아웃소싱 의뢰 시간대가 아니더라도 근무자가 자리를 비우는 잠깐의 시간 동안 관제 직원이 프런트 업무를 대신할 수 있다는 것이죠.

이는 직원들의 불안감 해소에도 상당한 도움이 됩니다. 프런트 직원이 상주하는 호텔에서는 프런트를 비운다는 것 자체가 불안감을 조성하는 요인입니다. 단골고객이라면 익히 그래왔던 것처럼 프런트에 직원이 없다면 직원이 올 때까지 기다리게 될 것입니다. 기다리는 시간이 길어진다면 당연히 고객불만으로 이어지고, 그 고객불만이 직원의 업무평가로 이어지기 때문에 불안 요소로 작용할 수밖에 없는 것이죠. 업무를 위해 자리를 비워도 자칫 고객과 얼굴을 붉히거나 분쟁으로 이어질 수 있습니다.

그러나 실시간으로 프런트 아웃소싱을 켜고 끌 수 있는 아늑호텔 신촌점은 이러한 불안심리가 극히 낮습니다. 잠시 프런트를 비워야 하는 상황에서는 아웃소싱 업체에 프런트 업무를 의지하면 그만이기 때문입니다. 

만약 고객이 프런트 앞에서 직원을 기다리고 있는 상황이 목격된다면 관제 직원이 직접 로비와 프런트의 상황을 통제하고 정리하게 될 것입니다. 다행히도 아늑호텔 신촌점은 상권의 특성상 키오스크에 대한 거부감이 적다는 점도 장점입니다. 이렇듯 프런트 아웃소싱은 실제 현장에서 경쟁력으로 작용하고 있습니다.

미성년자 혼숙에 대한 불안감도 크지 않고, 직원 관리에 있어 편안한 휴식을 제공하는 복지 차원의 장점에다 어쩔 수 없이 스킨쉽 마케팅의 전략을 유지하겠다는 호텔에서는 경쟁력을 확보할 수 있는 든든한 배경이 되고 있습니다. 망설일 이유가 없는 것이죠. 다음 시간에도 계속해서 프런트 아웃소싱의 특징들을 살펴보도록 하겠습니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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