온라인 마케팅의 중요성이 부각되면서, 숙박시설이 웹(web) 상의 홈페이지를 갖추는 것은 필수가 되었다. 홈페이지를 운영함으로써 이용약관을 고시하거나, 예약을 관리하는 기능으로 숙박시설 경영을 좀 더 효율적으로 도모할 수 있을 것이다. 장준혁 대표가 숙박시설에서 고객 응대를 어떻게 해 나가는 것이 좋을지 고객 응대 사례와 기준에 대해 짚어본다.

숙박시설에 홈페이지가 필요할까? 
과거 아날로그 시절, 숙박시설의 예약은 주로 유선 전화를 통해 이루어졌다. 그러나 인터넷이 등장하면서 상황은 급격히 변했다. 점차 홈페이지가 대중에게 익숙해지기 시작했고, 체계적인 숙박시설에서는 홈페이지 운영이 필수가 되었다. 초기에는 고객들이 인터넷 검색을 하거나 직접 홈페이지 주소를 입력해 숙박시설의 정보를 얻을 수 있었다. 얼마 지나지 않아, 홈페이지에는 온라인 예약 기능이 추가되면서 예약의 편의성이 크게 향상되었다. 당시 홈페이지는 주로 정보 습득과 예약 기능에 집중되어 있었다.

하지만 지금은 상황이 달라졌다. 포털 사이트와 여행 플랫폼이 정보 제공과 예약 기능을 대신하고 있다. 포털 사이트에 숙박시설을 검색하면 상세한 정보, 객실 사진, 고객 이용 후기, 평점 등이 실시간으로 업데이트되어 제공된다. 이로 인해 고객들이 굳이 숙박시설의 홈페이지에 접속할 필요성이 줄어들었다. 이제 숙박시설의 홈페이지는 필수가 아닌 선택 사항이 되었다. 홈페이지가 없어도 고객들은 쉽게 정보를 습득하고 예약을 할 수 있다. 그렇다면 이런 현실에서 숙박시설의 홈페이지는 어떻게 활용하는 것이 현명한 방법일까?

숙박시설 이용 약관 공개
숙박시설 홈페이지를 활용하는 첫 번째 방법은 숙박시설 이용 약관을 공개하는 것이다. 숙박시설 이용 약관을 공개함으로써 얻는 가장 큰 이점은 고객 관리의 효율성이다. 고객이 비매너 행동을 반복했을 때, 명확한 약관이 있으면 이를 근거로 통제가 가능하다. 또한, 악성 이용 후기가 올라왔을 때도 약관을 바탕으로 대응할 수 있다. 규모가 있는 숙박시설에서는 이용 약관이 잘 정리되어 공개되어 있지만, 일반 중소형 숙박시설에는 이러한 이용 약관이 존재하지 않거나, 최소한의 내용만 포함된 경우가 많다. 중소형 숙박시설에서도 구체적인 이용 약관을 규정하고 이를 홈페이지에 공개하는 것은 매우 중요하다. 이를 통해 고객의 권리를 보호하고, 친절한 서비스를 제공하는 동시에 무리한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있다. 이러한 방식은 전체 투숙객의 만족도를 높이는 데 기여할 수 있다.

나아가 숙박시설 이용 약관의 공개는 직원들의 근무환경 개선에도 긍정적인 영향을 미친다. 프런트 직원은 다양한 고객을 상대해야 하는 직업 특성상 업무 스트레스가 크고, 이로 인해 이직률이 높은 편이다. 24시간 운영되는 숙박시설의 특성상 이러한 어려움은 더욱 부각된다. 그러나 명확한 이용 약관이 고지되면 비매너 고객을 통제할 최소한의 수단이 마련되어 직원들의 스트레스를 줄이고 근무환경을 개선할 수 있다.

실시간 예약 기능
두 번째는 실시간 예약 기능이다. 실시간 예약 기능의 활성화는 매출 증대와 고객 편의성 향상에 중요한 역할을 한다. 숙박시설 홈페이지가 그저 정보만 제공하는 수준에 머물러 있다면 이는 매우 아쉬운 일이다. 숙박시설의 홈페이지에 고객이 접속했다면, 이를 매출로 연결시킬 수 있어야 한다. 이는 마치 음식점에 고객이 방문하면 먹음직스러운 메뉴를 선택하고 주문하는 것과 같다. 고객이 홈페이지라는 온라인 공간에 방문했다면, 매력적인 객실을 선택하고 예약 및 결제까지 원활하게 진행할 수 있어야 한다.

과거의 홈페이지를 업그레이드하지 않고 단순히 명맥만 유지하며 정보를 제공하는 것은 효과적이지 않다. 고객의 기대에 부응하기 위해서는 홈페이지에 실시간 예약 기능을 반드시 추가해야 한다. 이는 단순히 고객 편의를 위한 것이 아니다. 예약 기능을 활성화하고 이를 이용하는 고객에게 할인 서비스나 특별한 혜택을 제공하면, 고객은 홈페이지의 실시간 예약 기능을 더욱 자주 이용하게 될 것이다.

그리고 실시간 예약 기능의 활성화는 향후 OTA(Online Travel Agency)를 통한 예약 수수료를 절약하는 방법이 될 수 있다. OTA를 통해 예약을 받으면 수수료가 발생하기 때문에, 자체 홈페이지에서 직접 예약을 받는 것은 비용 절감에 큰 도움이 된다. 따라서 홈페이지에 예약 기능을 활성화하는 것은 단기적으로는 매출 증대, 장기적으로는 비용 절감의 효과를 가져올 수 있다.

홈페이지 제작 방법
2000년대 초반, 숙박시설이 홈페이지를 개설하려면 상당한 비용과 시간이 필요했다. 그러나 최근에는 상황이 크게 달라졌다. 다양한 무료 홈페이지 플랫폼이 등장하면서 누구나 쉽게 홈페이지를 구축할 수 있게 되었다. 예를 들어 네이버 모두 홈페이지나 아임웹과 같은 플랫폼이다. 

이러한 플랫폼은 사용자 친화적인 인터페이스를 제공하여, 초보자도 손쉽게 홈페이지를 만들 수 있게 도와준다. 만약 디자인에 대한 전문적인 터치가 필요하다면, 디자인 부분만 전문 업체에 맡겨 세련된 홈페이지를 구축할 수 있다. 그리고 숙박시설이 CMS(Channel Management System)채널을 활용한다면, 해당 회사에서 제공하는 실시간 예약 기능이 탑재된 홈페이지를 무료로 사용할 수도 있다. 무료 홈페이지 제작 도구를 제대로 활용한다면, 초기 비용을 크게 절감하면서도 높은 효율을 기대할 수도 있다.

홈페이지를 만드는 것 자체보다 중요한 것은 어떻게 효과적으로 활용하느냐이다. 핵심적인 기능이 부재한 홈페이지는 큰 의미를 가지기 어렵다. 숙박시설의 홈페이지는 단순히 정보를 제공하는 수단을 넘어 실질적인 매출 증대에 기여할 수 있는 중요한 요소가 될 수 있다. 홈페이지에 숙박시설 이용 약관을 공개하여 운영 효율성을 높이고, 실시간 예약 기능을 탑재하여 고객을 유입시키면 여행 플랫폼의 예약 수수료를 줄이는 데 크게 도움이 될 수 있다. 홈페이지를 활용해 실질적인 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있도록 해야 한다.

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