지금까지 프런트 아웃소싱은 인건비 절감에 큰 도움을 제공하고, 근무자를 채용할 때 긍정적인 영향을 미칠 뿐 아니라 근무환경에 있어서도 많은 편의를 제공한다는 사실을 확인했습니다. 실제 프런트 아웃소싱은 중소형호텔의 영업환경에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것이죠. 그런데 경쟁이 치열한 상권은 어떨까요? 스킨쉽 마케팅도 매우 중요하고, 자칫 경쟁에서 도태될 수 있다는 위기감이 프런트 아웃소싱을 도입하기 어렵게 하는 핑계가 될 수 있습니다. 그래서 치열한 상권에서는 프런트 아웃소싱이 어떻게 활용되고 있는지 살펴봤습니다.

눈에 보이지 않는 경쟁력의 차이
상권을 특정할 경우 해당 호텔에 대한 정보가 노출될 수밖에 없어 이니셜로 표기해야 하는 점 양해 바랍니다. 지금부터 소개해 드리는 중소형호텔은 경쟁이 매우 치열한 상권에 위치해 있습니다. 해당 상권에 위치한 숙박업경영자들은 매출 경쟁뿐 아니라 나가는 비용을 줄이는 형태의 경쟁마저 치열합니다. 무엇이든 경쟁 호텔보다는 더 나은 영업환경을 만들겠다는 것이죠.

예를 들어 숙박예약앱 등을 통해서는 경쟁 호텔의 매출 수위를 짐작할 수 있습니다. 대실 요금이나 숙박 요금이 공개되어 있고, 실시간으로 예약 가능 여부 등을 점검하면 어느 정도의 고객이 출입해 있는지 알 수 있고, 얼마를 벌었는지도 짐작할 수 있습니다. 이러한 정보들은 사실상 공개될 수밖에 없는 정보라고 할 수 있습니다.

그러나 공개되지 않는 정보가 있습니다. 바로 지출입니다. 어디서 얼마를 아꼈는지는 호텔에서 근무하고 있는 직원들도 제대로 알 수 없습니다. 오직 그 호텔을 경영하고 있는 숙박업경영자만 알 수 있는 것이죠. 지금부터 소개해 드리는 중소형호텔도 이러한 차원에서 프런트 아웃소싱을 도입했습니다. 목적은 프런트 업무를 간소화해 직원들이 매우 높은 수준의 객실 컨디션을 유지하는 일에만 몰두 할 수 있도록 하는 환경을 만듬으로써 치열한 상권에서의 경쟁력을 높이겠다는 의도였습니다.

다른 호텔과 비교해 높은 경쟁력을 유지하려면 그만큼 직원들이 한걸음 더 움직여야 하고, 그러한 퀄리티를 유지하기 위해서는 직원들 역시 로봇이 아니기 때문에 충분한 휴식을 보장해 주어야 합니다. 결과적으로 해당 호텔은 2명을 사용해야만 유지할 수 있는 객실 컨디션을 프런트 아웃소싱을 도입함으로써 1명으로도 유지할 수 있게 됐습니다. 이는 결국 경쟁 호텔이 프런트 아웃소싱을 도입하지 않았다면 동일한 객실 컨디션을 유지하기 위해 2명의 인건비를 지출하게 되는 것이고, 이러한 영업환경의 차이가 눈에 보이지 않는 경쟁력의 차이로 이어지는 것입니다.

프런트 아웃소싱의 또 다른 장점 ‘예약관리’
경쟁이 치열한 상권에서 프런트 아웃소싱은 경제적 차이만 벌어지게 하는 것이 아닙니다. 2명이 해야 할 일을 1명이 하더라도 최상위의 객실 컨디션을 유지할 수 있는 이유는 프런트 아웃소싱이 예약관리까지 책임지면서 업무 부담을 최소화하기 때문입니다. 실제로 앞서부터 설명드린 중소형호텔은 고객이 숙박예약앱에서 예약한 경우 프런트를 거치지 않고 키오스크를 통해 객실 카드를 발급받고 있습니다. 말 그대로 비대면 체크인 서비스입니다.

이는 키오스크에 고객의 예약상황이 자동으로 접목되고 있기 때문으로, 해당 호텔에서는 직원의 예약관리 업무 부담을 극적으로 줄였습니다. 프런트에 직원이 상주하면서 해결해야 할 일들을 프런트 아웃소싱과 키오스크가 대신 해결하고 있는 것입니다. 이는 결국 치열한 상권에서 경제적 이익을 추구하면서도 높은 퀄리티를 유지할 수 있는 비결이 되고 있습니다. 프런트 아웃소싱과 키오스크의 실전 활용 사례는 이처럼 극적인 영업환경을 구현하기에 이른 것이죠.

고객층의 확대도 그냥 지나칠 수 없는 장점입니다. 프런트 아웃소싱을 도입한 중소형호텔은 내국인 수요에서 벗어나 외국인을 대상으로 한 서비스까지 확대했습니다. 외국인 고객을 쉽게 관리할 수 있는 이유는 호텔 직원이 마주할 일이 없기 때문입니다. 외국인 고객은 본인이 예약한 내용을 키오스크에서 비대면으로 확인할 수 있습니다. 이 과정에서 요구되는 신분증 확인의 절차는 프런트 아웃소싱의 관제 직원이 외국인 고객의 여권을 확인하는 수준에서 그칩니다. 대화가 불필요하기 때문에 충분히 외국인도 고객으로 유치할 수 있는 것이죠.

이를 통해 해당 중소형호텔은 경제적 이익의 차이, 높은 객실 컨디션 유지, 프런트 업무의 최소화, 외국인 고객 유치를 통한 매출상승까지 추구하면서 치열한 상권 속에서 차별적인 경쟁력을 갖추게 됐습니다. 프런트 아웃소싱 자체가 경쟁력으로 작용하고 있는 것입니다.

“치열한 상권일수록 효율적입니다”
비대면 고객 체크인은 호텔 업무의 효율성을 극대화하고, 경제적으로도 많은 이익을 제공합니다. 또한 다양한 스트레스에서의 해방도 장점입니다. 직원을 2명 관리하는 것보다 1명만 관리하는 것이 인력 운용에 따른 스트레스도 절반으로 감소할 수밖에 없는 것이죠. 이는 숙박업의 가장 큰 고충인 숙박업경영자의 건강과 삶의 질에도 큰 영향을 미칩니다.

우리 숙박산업은 24시간 업종이기 때문에 숙박업경영자들은 삶의 질을 추구하지 못하는 경우가 많습니다. 하지만 건강을 잃으면 모든 것을 잃는 것과 같습니다. 프런트 아웃소싱은 이러한 차원에서도 숙박업경영자에게 꼭 필요한 관리 시스템입니다. 치열한 상권일수록 건강과 삶의 질이 떨어지기 쉽습니다. 이를 프런트 아웃소싱이란 시스템을 통해 극복하면서 건강과 편안함 삶의 질을 추구하시기를 당부드립니다. 다음 시간에도 계속해서 프런트 아웃소싱이 어떻게 영업현장에서 활용되고 있는지 살펴보겠습니다.

김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표