수익의 극대화, 브랜드 가치의 향상 등은 언제나 숙박업경영자들이 꿈꾸는 요소이다. 고객을 확보하고 재방문을 유도하는 것은 숙박시설에서 가장 중요하며, 운영 효율을 도모하기 위해 공간을 효율적으로 활용하는 것 등은 숙박업 경영 시 간과할 수 부분이다. 정우석 대표가 중소형호텔이 지속적으로 성장할 수 있는 방안에 대해 살펴본다.

다양한 호텔 오너분들과의 대화를 종합해 보면 오너들이 가장 바라는 것은 수익 극대화, 브랜드 가치 향상, 그리고 지속 가능한 성장이라고 할 수 있다. 필자는 숙박업 전문 공간 기획자이자 시공사 대표로서 이번 칼럼에서 공간 기획을 통해 숙박업의 성공에 가까워질 수 있는 방안을 제시해 보고자 한다. 수익 극대화는 세 가지 단계로 이루어진다. 고객 유치와 유지, 비용 관리, 그리고 가격 최적화다.

1. 고객 유치와 유지
호텔 사업에서 가장 중요한 것은 신규 고객 확보와 재방문 유도다. 객실 점유율을 높이는 것뿐만 아니라, 한 번 온 손님을 다시 오게 만드는 것이 장기적인 성공의 열쇠다. 이를 위해 가장 먼저 해야 할 일은 우리 호텔을 찾는 고객들이 누구인지 정확히 아는 것이다. 하지만 현장에서 종종 간과되는 부분이 바로 고객에 대한 구체적인 관찰과 분석이다. 고객이 어떤 경로로 호텔을 찾아오고, 어떤 경험을 원하는지 제대로 이해해야만 한다. 워렌 버핏이 말했듯이 고객 만족을 넘어서 고객을 기쁘게 해야 한다. 고객의 취향과 패턴을 세밀하게 파악하면 그들의 니즈를 충족시킬 수 있고, 이는 결국 재방문과 긍정적인 입소문으로 이어질 것이다.

· 고객에 대한 구체적 관찰과 분석

고객들의 옷차림, 방문 경로, 다음 행선지까지 세심하게 관찰해야 한다. 고객의 행동과 선호를 분석하면 향후 투자 방향과 전략을 세우는 데 큰 도움이 된다. 예를 들어, 비즈니스 고객이 많다면 회의실을 확충하고, 휴양 목적으로 오는 고객이 많다면 웰니스 시설에 더 투자하는 것이 맞다.

· 고객을 ‘홍보대사’로 만드는 전략

고객이 기쁜 상태로 체크아웃하게 만든다면, 그들은 호텔의 자발적인 홍보대사가 될 것이다. 만족스러운 경험을 한 고객은 호텔을 추천하고 다시 방문할 가능성이 높기 때문에, 이는 추가 마케팅 비용 없이도 강력한 홍보 효과를 가져올 수 있다.

2. 비용 관리
수익을 극대화하려면 비용 관리도 중요하다. 특히 운영 효율성을 높이기 위해 공간을 효율적으로 활용하고, 에너지 절감과 인력 관리 같은 운영 비용을 줄여야 한다.

·무인화솔루션 도입

요즘 호텔 숙박업경영자들은 무인화에 대한 관심이 매우 높아지고 있다. 많은 숙박업경영자들이 신규 리모델링을 계획할 때 주·야간 무인화 솔루션 도입을 선택 사항으로 고려하며, 특히 야간에는 무인 프런트 운영을 필수로 여기고 있다. 실제 무인 프런트를 구축할 때 성인 인증이나 고객 불만 처리와 같은 우려 사항은, 다양한 신기술이 도입되면서 점차 해결될 것으로 보인다.

·효율적인 공간 관리

공간 기획의 핵심은 불필요한 공간을 줄이고 다목적 공간을 최대한 활용하는 것이다. 로비나 공용 공간을 다기능적으로 설계하면, 대기 공간을 넘어 수익 창출 공간으로 전환할 수 있다. 필자가 기획한 호텔의 로비는 공유 오피스 라운지로 사용되거나, 서점이나 음식점으로 변신하기도 한다. 이런 방식으로 공간의 비효율을 줄이면서 동시에 수익을 올리는 구조를 만들 수 있다.

·에너지 절약과 기술 도입

신기술을 도입해 에너지와 운영 비용을 절감하는 방법도 있다. 예를 들어 캐스케이드 시스템 같은 에너지 효율적인 난방 시스템을 설치해 장기적인 비용 절감을 꾀할 수 있다. 또한 전문 설비업체와 협업해 맞춤형 난방 진단을 통해 정확한 공사 계획을 세우는 것도 도움이 된다.

3. 가격 최적화
마지막으로 중요한 부분은 가격 전략이다. 고객의 수요와 시장 상황에 맞춰 유연한 가격 책정이 필요하다.

·유연한 가격 정책

가격 최적화는 고객 유형, 시즌, 수요에 따라 달라져야 한다. 비수기에는 할인이나 패키지 상품으로 수요를 유도하고, 성수기에는 가격을 올려 최대 수익을 창출할 수 있다. 이를 위해 실시간으로 가격 변동을 반영할 수 있는 시스템을 갖추고, 고객이 원하는 시점에 최적의 가격을 제공        해야 한다.

·맞춤형 패키지 제공

고객의 다양한 니즈를 반영해 맞춤형 패키지를 제공하는 것도 효과적인 전략이다. 예를 들어, 가족 여행객을 위한 패키지나 비즈니스 고객을 위한 회의실 패키지 등을 구성해 객단가를 높이는 방법을 고민해야 한다.

·기존 중소형호텔들의 문제와 해결책

하지만 현재 중소형호텔 프런트에서는 대부분 경쟁업체의 객단가만을 기준으로 가격을 실시간 조정하고 있어 고객 니즈를 반영한 가격 책정이 어려운 상황이다. 이는 많은 중소형호텔이 국내 대형 숙박 플랫폼에 지나치게 의존하기 때문이다. 우리 중소형호텔이 어떻게 온라인 매출 채널을 확장할 수 있을지 고민해야 한다. 인스타그램이나 에어비앤비를 통해 고객과 소통하거나, 네이버 검색 등 다양한 경로에서 고객을 만나야만 가격 전략이 성공적으로 작동할 수 있다.

결국 수익 극대화는 고객 유입과 유지뿐만 아니라 비용 관리와 유연한 가격 전략을 통해 이루어진다. 공간과 서비스 기획을 통해 비용을 절감하고, 고객 경험을 극대화하며 적절한 가격 전략을 통해 장기적인 수익성을 확보할 수 있다.