지난 호에서는 치열하게 경쟁하는 상권에서 프런트 아웃소싱이 어떻게 활용되고 있는지 살펴봤습니다. 그런데 대체로 치열한 상권이란 연령층이 비교적 젊은 편에 속하는 상권일 경우가 많습니다. MZ에게 인기가 높은 핫플레이스 상권, 대학가와 인접한 상권, 지역을 대표하는 상업지구 등이 대표적입니다. 이처럼 나이가 젊은 고객층은 키오스크나 무인 영업에 쉽고 빠르게 적응한다는 특징도 있습니다. 예로 프론트 아웃소싱을 도입한 A호텔을 소개해 보겠습니다. 

20~30대가 주요 고객층인 상권
A호텔은 중소형호텔 산업에서는 이름이 널리 알려진 유명 브랜드를 도입했기 때문에 상권을 지나치게 자세히 설명하면 특정될 수 있어 단편적인 정보만으로 소개해 보겠습니다. 우선 A호텔은 주요 고객층이 20~30대 계층입니다. 20~30대가 주요 계층이라는 것은 젊은 인구가 몰리는 상권에 위치해 있다는 것을 의미하고, 상권 자체를 자주 이용하기 때문에 재방문으로 이어질 가능성이 높다는 점을 의미합니다.

이에 다소 과장되거나 공감을 얻지 못하는 마케팅은 재방문율이 낮아질 수 있고, 호텔 내에서 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠를 제공하는 것은 물론, 서비스의 질도 높여야 합니다. 특히 계층의 특징을 이해하고 만족도를 높이려는 노력이 뒷받침되어야 재방문율을 높일 수 있을 것입니다.

당연히 연령대가 비교적 낮아 금전적 부담이 뒤따를 수 있는 계층이기도 하지만, 새로운 기술에 대한 경험률이 높고 IT에 대한 이해도가 빨라 시스템에 쉽게 적응한다는 장점도 발견할 수 있습니다. 즉, 프런트 아웃소싱의 장점을 극대화할 수 있는 계층이라는 것이죠. 이러한 프런트 아웃소싱이 영업전략에서 전면에 내세울 수도 있습니다.

A호텔은 이러한 전략적인 접근으로 훌륭한 마케팅 성과를 나타내고 있습니다. A호텔은 프런트 아웃소싱의 도입 포인트가 인건비 절감과 프런트 업무의 간소화에 있었습니다. 그러나 인건비를 절감하기 위한 노력은 단순하게 지출을 줄이겠다는 목표에만 있지 않았습니다. 지출이 감소한 만큼을 고객에게 돌려주겠다는 목표를 세웠습니다. 20~30대가 선호하는 가성비 호텔로 거듭나겠다는 계획이죠. 

가성비란 말 그대로 가격 대비 성능비가 뛰어다는 것을 의미합니다. 같은 비용을 지출했을 때 고객 만족도가 매우 뛰어나게 만드는 일이죠. 그러나 단순히 요금을 내리는 것은 위험합니다. 마진이 감소하기 때문입니다. 그러나 줄어드는 마진을 지출을 줄여 상쇄한다면 어떨까요? A호텔은 프런트 아웃소싱을 통해 가성비 전략을 구현할 수 있었던 것입니다.

대안이 없는 가성비 전략은 위험합니다
사실 관광숙박산업의 가장 큰 문제는 출혈경쟁에 있습니다. 아무런 대안도 없이 무턱대로 더 많은 고객을 끌어들이겠다며 기본적인 요금 단위를 낮추는 것입니다. 이는 업계에서 지탄의 대상이 되기도 하고, 근절해야 할 대상이 되기도 합니다. 출혈경쟁으로 인해 질서가 무너진 상권은 다시 되돌리기가 무척 힘듭니다.

인건비를 비롯해 공공요금과 소모품 비용이 인상되고 있는 상황에서 요금 단위가 유지되는 것은 뒤로하고 내려갈 수 있다는 것은 악몽과도 같습니다. 이 때문에 20~30대를 겨냥해 가성비 호텔로 거듭나고 싶어도 선뜻 실행에 옮기기 어려운 결정이 되는 것이죠. 무턱대고 요금을 내릴 경우 부메랑이 되어 돌아올 가능성이 큽니다.

하지만 지출을 줄일 수 있다면 어떨까요? 프런트 아웃소싱을 관리적 측면에서 도입하는 것이 아니라 공격적인 마케팅 포인트로 활용한다면요? A호텔은 자정부터 오전 8시까지 프런트 아웃소싱을 도입해 해당 시간대의 인건비를 대폭 절감했습니다. 이렇게 절감된 인건비는 가성비 호텔을 추구할 수 있는 기반으로 작용된 것이죠.

특히 주요 고객층이 20~30대였기 때문에 프런트에 사람이 존재하지 않는 무인 시스템에 빠르게 적응할 수 있었다는 점도 주효했습니다. 또한 경쟁관계에 놓인 다른 호텔에서는 아직 프런트 아웃소싱을 도입해 운영하지 않고 있다는 점에서도 차별화된 경쟁력을 갖추는 계기가 된 것이죠.

결과적으로 이러한 판단은 정확했습니다. 대면 서비스에 부담을 느끼는 고객층을 프런트 아웃소싱을 통해 흡수하기 시작했고, 재방문을 유도하기 위한 서비스의 질도 최상으로 유지했기 때문에 입소문으로 전해지는 바이럴 마케팅에도 성공했습니다. 다소 부담이었던 미성년자 출입관리도 관제 직원들이 빈틈없이 메우면서 부담을 떨쳐낼 수 있었습니다.

이제는 가성비 호텔로 소문이 확대되면서 지출을 줄이는 장점만 아니라 매출이 늘어나는 효과까지 거두게 됐습니다. A호텔의 경영자는 프런트 아웃소싱을 본인만 알고 있는 비법으로 남겨두길 원하십니다. 청결하고 쾌적한 객실 컨디션을 유지할 수 있는 비법도 결국에는 직원이 프런트 업무 부담에서 벗어나 높은 객실 컨디션을 유지하는데만 집중하도록 한 것이 주효했기 때문이다.

A호텔의 고객 만족도는 ‘호평’
다시 고객의 입장으로 돌아와 보겠습니다. 호텔을 이용하려는 20~30대의 고객들은 결국 저렴한 비용에 깨끗하고 쾌적한 객실 환경 속에서 다양한 콘텐츠까지 이용할 수 있어 가성비가 높다고 평가할 수밖에 없는 호텔을 선호하게 됩니다.

실제 A호텔의 고객 리뷰를 살펴보면 쾌적하고 깔끔하다는 호평이 가장 많습니다. 재방문율을 높이는 핵심포인트는 결국 직원들이 객실 컨디션에 얼마나 신경을 쓸 수 있느냐에 달려있고, 이러한 근무환경 조성에 프런트 아웃소싱이 결정적인 역할을 하고 있다는 점이 확인됩니다.

줄어든 지출을 고객에게 돌려주겠다는 영업전략은 사실 경영자의 마인드와도 맞아떨어져야 하는 일이기 때문에 A호텔의 사례가 중소형호텔 경영에 있어 정답은 아닐 수 있습니다. 그러나 뛰어난 영업전략을 확보해 고객을 흡수하고 있는 경영방식과 전략은 참고할만 합니다.

프런트 아웃소싱이 영업의 실전 현장에서는 이러한 전략으로도 활용될 수 있다는 점을 소개하기 위해 A호텔의 사례를 설명드리게 된 것이죠. 다음 호에서는 프런트 아웃소싱의 보다 깊숙한 기술적 측면들을 살펴보도록 하겠습니다.

김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표