프런트 아웃소싱은 비대면 서비스의 종착지입니다. 키오스크가 비대면 서비스를 가능하게 하게 하는 수단이라면 관제직원이 프런트 직원의 역할을 대신하는 프런트 아웃소싱은 극단적인 비대면 서비스의 결정체라고 할 수 있습니다. 이를 통해 인건비를 절감하고, 업무 효율성을 높이는 것은 물론, 서비스의 질 향상과 고객 선호도까지 모두 잡을 수 있습니다. 지난 호에 이어 이번 호에서도 프런트 아웃소싱이 실전에서 어떻게 활용되는지 살펴보겠습니다.

비대면 서비스는 시대 흐름
언택트(Untact)라는 용어는 코로나19가 대유행하면서 우리 사회에 널리 퍼지기 시작했습니다. 정확하게는 “접촉하다”라는 의미의 콘택트(contact)를 부정하는 반대말로, 비대면을 의미합니다. 사실 코로나19가 유행하기 전부터도 무인결제기와 같은 키오스크에 대한 관심은 업종을 가리지 않고 관심이 높았습니다.

숙박산업에서도 드라이브인 무인텔들이 선도적으로 도입했고, 일부 호텔 등에서는 카톡이나 문자로 객실의 비밀번호를 전달하는 시스템을 갖추기도 했습니다. 그러나 코로나19 이전에 비대면 서비스가 생각보다 널리 확산되지 못했던 이유는 부작용을 우려하는 시선이 높았기 때문입니다.

일상에서 키오스크를 접하는 일이 적다보니 당황하는 고객들이 많았던 것이죠. 이에 인건비 절감 등과 같은 많은 장점에도 불구하고 코로나19가 발생하기 전에는 대부분의 숙박업경영자들이 키오스크 도입을 망설였고, 키오스크를 도입했더라도 대면 서비스를 유지했습니다.

그러나 코로나를 거친 이후 현재의 시점에서는 고객들이 일상에서 키오스크를 접하고 있습니다. 식당, 패스트푸드, 카페 등에서 흔히 접하게 됐고, 비교적 젊은 세대는 PC방에서부터 학습된 상태입니다. 사실상 고령층도 어느 정도 적응이 되었다는 평가가 나올 정도입니다.

실제 각종 설문과 통계조사에 따르면 비대면 서비스를 분야를 가리지 않고 선호도가 높습니다. 이미 의료계에서는 비대면 진료에 대한 선호도가 높아지고 있을 정도입니다. 감기와 같이 단순한 약 처방이 필요한 일은 굳이 병원을 방문하지 않고도 약을 배달받겠다는 것이죠.

숙박산업도 마찬가지입니다. 일부는 숙박시설을 방문할 때 직원과 마주하는 것 자체를 꺼릴 수 있습니다. 특히 여성들에게서 그러한 거부감이 나타나기도 하고, 일부 계층에게서 두드러지기도 합니다. 프런트 아웃소싱을 도입한 충청권의 한 호텔은 건설노동자들이 숙소로 활용하는 비중이 높아 흔히 ‘월방’이나 ‘달방’이라고 표현되는 고객층이 많습니다. 숙박시설을 숙소로 활용하는 이러한 계층도 대면보다 비대면 서비스를 선호하는 특징을 보이는 계층입니다.

장기숙박객이 선호하는 프런트 아웃소싱
프런트 아웃소싱을 도입한 충청권의 한 호텔은 앞서 설명드린 것처럼 인근 건설현장에서 일하는 인부들이 대거 숙소로 활용하는 곳입니다. 해당 호텔의 경영자께서는 사실 주요 고객층이 선호하는 서비스를 도입하겠다는 의도보다 시대적 흐름에 따라 비대면 서비스를 강화하겠다는 차원에서 프런트 아웃소싱을 도입했습니다. 상권 내 장악력과 차별화된 경쟁력을 갖추겠다는 의도가 컸습니다. 물론, 인건비 절감과 업무 효율성도 고려되었습니다.

그러나 예상 밖의 결과가 나타났습니다. 서비스의 질을 향상시키겠다는 것은 신규 고객을 유입하겠다는 의도가 높은데, 기존 고객층이 더 많이 유입되는 효과가 나타난 것입니다. 애초부터 상권 자체가 ‘월방’, ‘달방’ 고객들이 많은데, 이러한 고객층을 흡수하게 됐고, 원인을 분석한 결과 비대면 서비스를 선호한다는 결과에 도달하게 됐습니다. 우연하게도 시대적 흐름을 따르겠다는 결과가 기존 고객층과 부합하면서 시너지가 구현된 것입니다.

사실 ‘달방’, ‘월방’ 고객층은 일반적인 대실 고객, 숙박 고객과 차이가 있습니다. 호텔 입장에서는 객실을 수시로 드나들면서 프런트 업무 부담이 커질 수 있고, 반대로 고객의 입장에서는 프런트가 비워질 경우 직원을 기다려야 하는 불편함이 발생합니다.

그러나 항시 프런트 아웃소싱이 즉각적으로 대처해 빠른 입실을 돕고, 계속해서 호텔 직원들과 마주해야 하는 불편함도 적어, 호텔을 숙소로 이용하는 고객층이 선호하게 된 것이죠. 무엇보다 1980년대 초반부터 2000년대 사이 출생한 세대를 일컫는 밀레니얼 세대의 비율이 높아 익숙하게 프런트 아웃소싱을 이용하고 있다는 점도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.

프런트 아웃소싱의 든든함
해당 호텔이 프런트 아웃소싱을 도입해 영업환경이 한결 나아진 것은 공교로운 일이지만, 그렇다고 프런트 아웃소싱 하나가 고객 선택을 좌우하는 것은 아닙니다. 당연하게도 기본적인 객실 컨디션이 매우 중요합니다. 장기숙박고객은 동일한 조건이라면 더 청결하고 깔끔한 곳을 방문하기 마련입니다.

그렇다면 이처럼 우수한 객실 컨디션은 어떻게 유지할 수 있을까요? 결국에는 사람이 투입될 수밖에 없고, 사람이 관리할 수밖에 없습니다. 프런트 아웃소싱은 이러한 환경에서 호텔 직원들이 온전하게 객실 컨디션 관리에만 신경쓸 수 있도록 돕습니다.

만약 직원이 프런트에도 상주하고 객실 컨디션도 관리해야 한다면 바쁘다는 핑계로 객실 컨디션은 시간이 지날수록 떨어질 수밖에 없습니다. 그러나 프런트 업무량을 줄이고 객실 컨디션 유지에만 신경쓰도록 업무 환경을 조성한다면, 호텔이 기본적으로 우수한 숙면 환경을 확보할 수 있을 것입니다.

직원들이 객실 관리에 더욱 집중할 수 있기 때문입니다. 이것이 바로 프런트 아웃소싱의 최대 장점 중 하나인 업무 효율성입니다. 더구나 비대면 서비스를 선호하는 고객층을 만나면 앞서 살펴본 호텔과 같이 시너지가 구현되는 것이죠. 이제 프런트 아웃소싱은 선택이 아닌 필수의 시대가 될 것입니다. 먼저 도입해 장점들을 극대화하는 것이 운영전략상 분명한 이점을 제공할 것으로 생각됩니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표