숙박시설을 경영하며 중요한 것은 진심이 담긴 서비스이다. 많은 고객들이 방문하는 숙박시설의 특성상, 좋은 서비스 경험은 단골 고객 형성으로 이어지기 마련이다. 장준혁 대표가 숙박시설 운영의 근본적인 수칙들에 대해 짚어본다. 

강원도의 한 소도시에 위치한 숙박시설에서 컨설팅 의뢰가 있었다. 현장을 방문하니 이곳은 수십 년간 목욕탕과 함께 여인숙을 운영하던 장소였다. 그 숙박시설은 오랜 세월을 보내며 단골 고객층을 형성했지만, 사업주의 고령으로 인해 더는 사업을 지속하기 어려운 상황에 처했다. 

결국 그는 자신의 손자에게 사업을 넘기기로 결정했다. 손자는 단순히 경영을 이어받는 데 그치지 않고 숙박시설의 혁신을 꾀했다. 새로운 세대의 경영 방식과 관점을 도입해 사업의 구조를 근본적으로 변화시키는 데 주력했다.

1. 낡은 관행과의 결별
사업을 물려받은 손자는 먼저 내부 인테리어를 개선하는 데 집중했다. 그리고 기존의 방식에서 벗어나기 위해 대담한 결단을 내렸다. 기존 고객들과의 이별이라는 쉽지 않은 결정을 한 것이다. 이는 금연 정책 도입과 숙박 요금 인상에서 시작되었다. 기존 고객들은 주로 저렴한 비용으로 장기 체류하며 담배 연기로 객실 환경을 해치는 경우가 많았다. 손자는 이를 방치한다면 숙박시설의 이미지와 시설 관리에 치명적인 손상을 줄 것으로 판단했다. 

그 변화는 초기에는 큰 반발을 불러일으켰다. “금연”이라는 정책과 인상된 요금은 기존 고객들에게 받아들여지기 어려웠고, 이로 인해 고객들이 등을 돌렸다. 또한, 지역 사회에서도 “젊은 손자가 사업을 망치고 있다”는 비난이 들려왔다. 하지만 손자는 흔들리지 않았다. 그는 금연이라는 운영 원칙을 지키며, 숙박시설의 새로운 정체성을 구축하는 데 전념했다. 

2. 불리한 조건을 극복
이 숙박시설은 구조적으로도 여러 단점을 안고 있었다. 먼저, 4층 건물이지만 엘리베이터가 없었고, 주차 시설 또한 협소해 고객들에게 불편함을 줄 수 있는 환경이었다. 이러한 상황은 숙박시설 운영에 치명적인 약점이 될 수 있었지만, 손자는 이를 독창적인 서비스로 극복하기로 했다. 

손자는 예약 고객들에게 사전 연락을 취해 예상 도착 시간을 물었다. 새벽 2시에 도착할 예정이라는 회신이 오면 그는 새벽 1시 30분부터 주차장에서 기다렸다. 고객이 도착하면 친절하게 주차를 안내하고, 무거운 짐이 있을 경우 직접 4층까지 들어다 주었다. 이러한 세심한 서비스는 고객에게 감동을 주었고, 엘리베이터가 없는 불편함은 더 이상 문제로 여겨지지 않게 되었다. 

고객들은 이 숙소의 불리한 조건을 단점으로 기억하지 않았다. 오히려, 그 부족함을 보완하려는 손자의 노력이 특별한 서비스로 자리 잡았다. 불편함을 상쇄하기 위한 이러한 노력은 고객 만족으로 이어졌고, 숙박시설에 대한 신뢰와 호감을 더하는 데 크게 기여했다. 

3. 청결에 더욱 만전을
이 숙박시설이 성공을 거둔 가장 큰 이유는 고객을 대하는 진심 어린 태도와 분명한 운영 원칙이었다. 손자는 단순히 형식적인 친절을 넘어서 고객 한 사람 한 사람에게 진심으로 다가갔다. 청소는 다른 사람에게 맡기지 않고 가족이 직접 참여해 관리했고, 객실 점검 또한 꼼꼼히 이루어졌다. 고객에게 편안하고 깨끗한 환경을 제공하기 위해 작은 디테일까지도 놓치지 않았다.

4. 숙박업경영자의 이용후기 실명 댓글
또한 그는 온라인 여행 플랫폼(OTA)에 올라온 고객 후기에도 직접 자신의 실명을 밝히며 정성스러운 댓글을 달았다. 숙박업경영자의 실명으로 등록된 댓글은 예비 고객에게 매우 신뢰도 높은 숙박시설임을 각인시켰다. 일반적인 숙박시설에서는 보기 힘든 진심 어린 소통 방식이었다. 이는 고객들에게 깊은 신뢰를 심어주었고, 후기 하나하나가 또 다른 잠재 고객들을 불러오는 데 중요한 역할을 했다. 

5. 확고한 운영 원칙 고수
운영 원칙 또한 흔들림이 없었다. 금연 호텔을 선언하며 기존 고객층과의 결별을 선택한 손자의 결단은 숙박시설의 품질과 브랜드를 지키기 위한 전략이었다. 이러한 단호한 원칙은 초기에는 반발을 불러왔지만, 점차 새로운 고객층을 유치하고 선순환 구조를 만들어냈다. 

결국 손자의 숙박시설은 매일 만실에 가까운 성과를 이루었다. 단순히 주말뿐만 아니라 평일에도 객실이 꽉 차는 사례는 이 숙박시설이 고객의 신뢰를 얻고 있다는 강력한 증거였다. 

6. 고객 중심 경영의 가치
이 숙박시설이 보여준 성공 사례는 고객을 대하는 태도와 운영의 원칙, 그리고 불리한 조건을 극복하는 노력을 통해 어떻게 성공적인 비즈니스를 만들 수 있는지를 잘 보여준다. 

진심 어린 서비스와 분명한 운영 원칙이 성공의 열쇠였다. 이는 숙박업 경영의 영역을 넘어, 고객 경험과 서비스 품질의 새로운 기준을 제시하는 귀중한 사례이다.