숙박산업 과열경쟁이 심화하면서, OTA의 역할이 중요해지고 있다. 고객과 호텔을 연결하는 OTA는 특히 글로벌 시장 내 접근성을 높여주는데, 엔데믹 이후 외국인 관광객들의 비중이 높아지면서 글로벌 플랫폼을 적극적으로 활용하는 호텔들이 큰 경쟁력을 갖출 수 있게 되었다. 이시형 대표가 호텔을 지속 가능하게 성장시킬 수 있는 해외 OTA에 대해 살펴본다. 

1. OTA의 역할과 중요성
최근 숙박산업의 경쟁이 치열해지면서 OTA의 역할이 더욱 부각되고 있다. OTA는 숙박시설과 고객을 연결하는 핵심 플랫폼으로, 글로벌 시장 접근성을 제공하며 고객의 예약 편의성을 높이는 역할을 한다. 특히 부킹닷컴, 익스피디어, 아고다, 에어비앤비(Booking.com, Expedia, Agoda, Airbnb)와 같은 글로벌 OTA들은 여행객의 선택지로 자리 잡았으며, 이를 적극적으로 활용하는 숙박시설들이 시장에서 우위를 점하고 있다.

본 칼럼에서는 국내 OTA(여기어때, 야놀자) 이외에 숙박업경영자들이 간과하고 있는 해외 OTA에 대해서 심층적으로 분석하고, 논의해 보고자 한다.

숙박산업이 OTA에 주목해야 하는 이유는 다음과 같다:

•글로벌 고객 확보: OTA를 통해 숙소는 국경을 넘어 다양한 국가의 고객에게 노출된다. 현재 국내 고객도 해외 OTA 사용 빈도수에 대해서는 무시하기 어려운 점유율을 가지고 있다.

•예약 시스템의 편리성: 실시간 예약 및 결제가 가능해 고객의 접근성과 신뢰를 높인다.

•마케팅 및 홍보 비용 절감: OTA 플랫폼 자체가 강력한 마케팅 도구 역할을 하며, 광고 효과를 극대화할 수 있다.

•데이터 기반 경영: 고객 리뷰, 예약 트렌드 등 다양한 데이터를 분석해 효과적인 경영 전략 수립이 가능하다.

2. OTA 관리 전략: 노출과 예약률을 높이는 방법

1) 리뷰 평점과 고객 관리
OTA 플랫폼의 노출 순위는 고객 리뷰와 평점에 크게 의존한다.

•서비스 품질: 고객에게 최고의 경험을 제공하고 긍정적인 리뷰를 유도해야 한다.

•빠른 응대: 예약 문의와 메시지에 신속하게 응답해 고객 만족도를 높인다.

•리뷰 관리: 리뷰 요청 시스템을 활용하고, 부정적인 리뷰에 진솔한 답변을 제공한다.

2) 가격 전략과 프로모션
OTA는 경쟁력 있는 가격을 중요하게 평가한다.

•최저가 유지: 주변 경쟁 숙소 대비 합리적인 가격 설정이 필수다.

•유연한 예약 정책: 무료 취소 및 즉시 예약 기능 제공으로 고객의 예약 전환율을 높인다.

•프로모션 참여: Genius 프로그램(Booking.com), AgodaCash, VIP Access(Expedia) 등 OTA의 로열티 프로그램에 적극 참여한다.

3) 유료 광고 및 노출 최적화
OTA는 유료 광고 상품을 통해 노출 순위를 인위적으로 높일 수 있는 기능을 제공한다.

•Booking.com Visibility Booster

•Expedia Travel Ads

•Agoda Sponsored Listing

광고는 특정 날짜나 성수기 기간 동안 집중적으로 활용하면 효과를 극대화할 수 있다.

4) 콘텐츠 품질 향상

고객의 클릭과 예약을 유도하기 위해 숙소 정보를 매력적으로 구성해야 한다.

•고화질 사진 제공: 객실, 부대시설, 주변 관광지 사진을 고품질로 등록한다.

•매력적인 설명: 숙소의 장점과 특징을 구체적이고 명확하게 전달한다.

5) 채널 통합 관리
여러 OTA 플랫폼을 동시에 관리하기 위해 채널 매니저 시스템을 활용하면 효율적인 예약 및 재고 관리가 가능하다.

3. OTA를 단순 예약 플랫폼에서 전략적 파트너로
OTA는 단순히 예약을 위한 플랫폼이 아니다. 마케팅, 홍보, 데이터 분석 도구로 활용하면 숙박시설의 경쟁력을 극대화할 수 있다. 고객 리뷰 관리, 가격 경쟁력 확보, 유료 광고 최적화와 같은 전략적 접근을 통해 OTA를 글로벌 마케팅 파트너로 전환하는 것이 필요하다.

4. 결론: OTA 관리의 성공이 숙박업의 성패를 좌우한다
OTA는 숙박시설의 매출 증대를 위한 핵심 채널이다. 따라서 숙박시설은 OTA 관리에 적극적으로 나서야 하며, 고객 경험 개선, 가격 최적화, 노출 전략을 통해 OTA의 효과를 극대화해야 한다.

이에 따라 숙박산업의 지속 가능한 성장을 위해 OTA를 전략적으로 관리하고 활용하는 것이 선택이 아닌 필수가 되었다.