최근 투숙객들은 호텔 이용 전 OTA 등을 통해 다른 투숙객들의 후기를 먼저 살펴보고 예약 여부를 결정하는 경향을 보인다. 이에 후기에 대응하는 운영자의 전략도 중요해지고 있다. 장준혁 대표가 이러한 후기 대응방법을 다섯 가지 유형으로 나눠 어떤 대응 방향이 가장 바람직하고 호텔에 더 긍정적인 영향을 미칠지 분석했다.

이용후기 대응 유형
숙박앱에 등록된 호텔을 살펴보면 이용후기에 대응하는 유형을 다섯 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 고객 소통형으로 고객과 호흡하듯 소통하는 호텔이다. 내용이 좋으면 좋은 대로 고객과 인사 나누며 친근하게 다가가고 내용이 좋지 않으면 반성하고 고쳐나가겠다는 의미의 댓글로 올린다. 

두 번째는 좋은 이용후기 응답형으로 좋은 이용후기에만 감사의 댓글을 올린다. 좋지 않은 이용후기가 등록되면 모른 척하고 댓글을 달지 않는다. 대응하면 계속해서 좋지 않은 후기가 이어진다고 생각하는 호텔에서 이렇게 댓글을 올린다. 

세 번째는 악성 이용후기 대응형으로 좋은 후기는 놔두고 부정적인 이용후기에만 댓글을 올린다. 고객이 문제를 제기하면 거기에 대한 해명 형태의 댓글을 등록한다. 

네 번째는 단답형으로 어떤 이용후기에도 세 줄 이상 응답하지 않는다. 모든 후기에 이용해주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요.’ 정도로 짧게, 형식적으로 댓글을 쓴다. 

다섯 번째는 나몰라라형으로 이용후기 게시판에 어떤 글이 등록되든 신경 쓰지 않는 호텔이다. 여러분은 고객의 이용후기에 어떻게 대응하고 있는가? 여러분이 운영하는 중소형호텔은 어디에 속하는지 한 번 살펴보기 바란다.

고객 소통형 대응
다섯 가지 유형 가운데 호텔에서 가장 바람직한 유형은 무엇일까? 이용 후기가 고객의 목소리라면 호텔 측 댓글은 고객의 목소리에 답하는 것이다. 다시 말해, 고객의 목소리에 응답하는 유형을 나타낸다. 바람직한 형태는 고객 소통형이다. 몇 년 전에 한 중소형호텔 대표와의 인터뷰가 생각난다. 

하루 일과를 마치고 오늘 올라온 이용후기를 확인하고 댓글을 올리며 고객과 소통의 장으로 활용하고 있었다. 댓글 내용도 일반적이지 않았다. 

고객들은 비교적 자세히 이용후기를 썼고 호텔도 후기 내용과 관련해서 댓글을 올리고 고객 의견을 서비스와 시설에 반영했다. 이용후기와 댓글을 부족한 점을 보완하는 계기로 활용하여 해당 호텔의 이용후기 게시판은 대부분 긍정적인 내용의 이용후기가 많았다.

이용후기 운영 약관 숙지
첫 번째 이용후기 관리 비법은 ‘이용후기 운영 약관’ 숙지다. 이용후기 게시판에 등록되는 모든 글은 후기운영원칙에 동의한 후에 작성할 수 있다. 만약, 후기운영약관에 위배된 내용은 블라인드나 삭제를 요청할 수 있다. 

우리가 인터넷 사이트에서 회원가입 후 ‘사이트 이용약관에 위배된 행동을 하면 이용제재를 받는다. 회원가입 시 사이트 이용약관에 동의를 했기 때문에 이용자는 약관을 지켜야 한다. 만약, 이용자가 등록한 이용후기가 숙박앱의 후기운영약관에 어긋나는 내용이라면 관리자 권한으로 블라인드(게시중단)할 수 있다. 물론, 관리자가 마음에 들지 않는다고 무조건 게시를 중단할 수는 없다. 

고객이 등록한 이용후기를 블라인드 하려면 운영 원칙에 어긋나는 이유가 명확해야 한다. 블라인드는 까다롭지만 후기운영약관을 지키지 않은 이용후기는 문제를 제기할 수 있다. 이것은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조 2항 정보 삭제요청’에 의거해 관리자가 할 수 있는 조치다. 과거에 고객이용후기 비공개가 고객을 기만하는 행위라는 비난이 있었지만 당시 비공개 처리 자체가 문제가 된 것이 아니라 아무런 근거 없이 삭제하거나 비공개 처리한 것이 쟁점이었다.

실제 이용후기 사례
주말 새벽 프런트에 전화벨이 울렸다. 객실을 사용하는 고객으로부터 걸려온 전화였다. 고객은 객실 천장에서 물이 떨어진다며 급하게 직원을 호출했다. 몇 방울씩 떨어지기 시작한 물은 욕실과 객실 이곳저곳에서 줄줄 흐를 정도로 새는 양이 늘었다. 

고객은 프런트 근무자에게 전화로 항의했다. 객실이 모두 판매된 상황이었기에 객실을 바꿔드릴 수 없는 상황에서 직원은 당황했다. 직원은 고객에게 거듭 사과하고 숙박앱 고객센터에 연락해 예약 취소처리로 환불을 해드렸고 사과의 의미로 무료숙박 이용권을 제공했다. 

객실을 변경할 수 없는 상황에서 고객도 어쩔 수 없이 호텔 직원의 제안에 따를 수밖에 없었다. 하지만 해당 고객의 이용후기가 게시판에 등록되었다. 고객은 이용후기에 실제로 밤에 객실에 물이 줄줄 흘러내린 사실과 함께 고객의 심경을 그대로 썼다. 누가 읽어도 공감을 할만한 내용이었고 실제로 있었던 일이있다.

실제로 일어난 일을 그대로 쓴 이용후기는 어떻게 되었을까? 얼마 지나지 않아 해당 후기는 블라인드 되었다. 고객이 객실을 실제 이용한 사실, 천장누수, 자다가 호텔에서 퇴실할 수밖에 없었던 상황 등 모두 사실을 기반으로 작성되었음에도 어떻게 블라인드 되었을까? 이해가 되지 않는 면이 있다. 그것은 후기운영정책에서 답을 찾을 수 있었다. 

해당 숙박앱의 이용후기운영정책 내 ‘블라인드 정책’에는 ‘취소 진행된 예약 건으로 작성된 게시물’은 블라인드 처리할 수 있다는 항목이 있었다. 고객이 실제로 객실을 사용하던 중에 일어난 일을 이용후기에 써도 후기운영정책에 위배된다면 게시를 중단할 수 있다. 후기운영정책 전문은 숙박앱 홈페이지나 스마트폰 앱에서 확인할 수 있다.

출처 : <숙박업 1분 경영> 큰그림, 2022
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