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고객 동선이 겹치지 않도록 안내한다
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장준혁 숙박TV 대표
 고객 동선관리를 해야 할까 한 중소형 숙박시설에서 발생한 실제 사례다. 결제를 마친 한 연인이 객실로 향하던 중 다시 프런트로 내려와 불쾌함을 표현했다. 이유는 복도 끝에서 청소하던 남자직원이 아무런 이유 없이 자신의 여자친구를 한동안 빤히 바라봤기 때문이다. 프런트에서는 죄송하다는 사과와 함께 다른 층 객실로 변경 안내했다. 대부분의 중소형 숙박시설은 비슷한 동선으로 설계돼 있다. 고객은 프런트에서 객실요금 결제를 마치고 엘리베이터를 타고 배정된 객실로 이동한다. 이때 다른 고객이나 룸레이드 직원과 마주치는 일이 발생할 수 있다. 중소형 숙박시설을 이용하는 연인들 입장에선 누군가 마주치는 게 그리 유쾌한 일은 아니다. 그래서 숙박업소는 이러한 이유로 동선을 새롭게 설계해 타인과 마주치는 일을 최소화시킬 필요가 있다.  비슷한 예로 백화점이나 마트에는 고객이 다니는 동선과 직원이 다니는 동선이 분리되어 있다. 통로가 좁아서 나누는 게 아니라 백화점을 이용하는 고객이 불편하지 않기 위한 배려가 담겨 있다. 마찬가지로 중소형 숙박시설도 고객을 배려해 동선을 설계해야 한다. 동선을 정하고 소속 직원이 정해진 동선에 따라 이동할 수 있도록 교육해야 한다. 또한 고객과 룸메이드 팀의 동선이 겹치지 않도록 객실을 배정하되 부득이하게 청소 중인 층에 객실을 배정해야 한다면, 룸메이드 팀이 고객이 입실할 때까지 청소 중인 객실에 머물도록 지시한다. 복도에서 고객과 이미 마주쳤다면 자연스럽게 목례만 하고 지나친다. 이때 시선은 바닥을 향하는 것이 좋다. 복도에서 고객과 눈을 마주치지 않는 것도 고객을 위한 배려이다. 고객과 고객이 마주치지 않도록 고객과 고객이 만나지 않도록 조절하는 것도 중소형 숙박시설에서 고객에게 할 수 있는 배려이다. 숙박업소 엘리베이터에 두 연인이 탔다고 가정하자. 이는 종종 발생하는 상황이다. 서로 눈을 피하다 엘리베이터 벽에 붙은 거울을 통해 상대방과 눈이 마주치기도 한다. 상상만으로도 불편함이 느껴진다. 프런트에 앉아 있는 사람은 해당 숙박업소에서 벌어지는 일을 파악하고 있어야 한다. 퇴실 시간이 임박한 객실이 몇 호실인지, 청소가 방금 끝나 환기 중인 객실이 몇 호실인지, 기물이 파손되어 수리 중인 객실이 몇 호실인지 등 상황을 파악하고 있어야 한다. 이런 모든 상황을 종합해 동선을 관리하는 것이다. 고객이 불편한 상황을 피하는 전략 어느 지역에서 강연 도중 한 숙박업 경영자가 내게 이런 질문을 한 적이 있다. “이렇게 하면 고객이 친절하다고 느끼나요?”라고. 그때 내 대답은 “고객의 동선을 관리한다고 해서 친절함을 느끼지 못할 것입니다”라고 말했다. 그 이유는 고객은 숙박업소가 자신을 배려했다는 사실 조차 인지할 수 없기에 친절함을 느낄 수 없다. 그런데도 이러한 노력을 하는 이유는 고객이 불편할 수 있는 상황을 미연에 차단시키기 위함이다. 우리가 어떤 새로운 공간에 들어섰는데 불편한 상황이 반복된다면 그 공간을 다시 찾는데 주저할 수밖에 없다. 그래서 숙박업소는 고객의 불편한 상황을 미연에 차단하는 것이 필수적인 일이라고 생각해야 한다. 중소형 숙박시설은 서비스가 대개 비슷하다. 고객의 재방문을 유도하려면 인근 숙박시설보다 고객이 편하게 이용할 수 있는 서비스를 제공해야만 한다. 작은 배려가 사람의 마음을 움직일 수 있다. 중소형 숙박시설에서 고객의 마음을 읽어 배려를 놓치지 않는다면 숙박시설을 다시 찾게 하는 계기가 될 수도 있다. 출처 : 숙박업 1분 경영
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