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숙박업 경영의 핵심 M.I.C.K
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장준혁 숙박TV 대표
중소형 숙박업소를 운영하는 데 있어, 평일에 만실을 기록하려면 무엇을 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 정답은 바로 고객에게 있다. 중소형 숙박업소 경영자는 무엇보다 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를 향하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 최근 중소형 숙박업소를 찾는 고객은 과거의 여관이나 여인숙을 전전하던 고객이 아니다. 특히 젊은층에게 중소형 숙박업소는 집중할 수 있는 공간, 간섭받지 않는 공간, 즐길 수 있는 공간으로 여겨지고 있다. 그들은 중소형 숙박업소를 도서관, 작업실, 여가를 즐기는 공간으로 생각한다. 10여년 이상 숙박업에 종사했다면 이런 변화를 실감할 것이다. 이젠 중소형 숙박업소를 찾는 고객들의 인식이 바뀐 것처럼 숙박업 종사자의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않고 변화한 고객들을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 중소형 숙박업소에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 모으는 힘이 생기고 평일에도 만실을 기록할 수 있는 것이다. 고객을 사로잡는 방법은 무엇일까? 고객의 마음을 끌려면 M.I.C.K(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. 이 M.I.C.K만 제대로 알고, 중소형 숙박업소를 경영한다면 ‘평일 만실’ 목표를 이룰 수 있을 것이다. ‘M’ - Marketing(마케팅) 경영학에서 말하는 마케팅은 매우 방대한 영역을 다룬다. 마케팅은 홍보, 신규고객 유치, 기존 고객관리, 멤버십 관리, 시장분석 등을 포함한다. 중소형 숙박업소에는 신규 고객유치에 초점을 맞추고 있다. 과거에는 여관과 여인숙 같은 업종은 홍보를 생각하기 어려웠다. 사회의 부정적 이미지도 한몫했었다. 지금은 스마트폰의 확산과 개방적 사고로 인해 다양한 홍보 전략을 세울 수 있다. 포털사이트 키워드 광고, 스마트폰 앱 광고, 소셜커머스 활용, 블로그 광고 등 홍보 방법은 매우 다양하다. 중소형 숙박업소의 입지와 정확한 고객층 분석을 통해 자신에게 맞는 적절한 홍보방법을 선택할 수 있는 시대가 됐다. ‘I’ - Installation(시설) 고객들은 낡은 시설의 숙박시설을 찾지 않는다. 고객은 월풀·스파 욕조가 설치되어 있지만 작동되지 않고, PC가 있지만 인터넷이 느리거나 끊기고, 저화질에다가 음향이 기대 이하인 대형TV, 에어컨에서 심한 소리가 나고 물이 떨어진다면 해당 숙박업소를 다신 찾지 않는다. 전국 숙박시설의 수는 5만여 곳이 넘는다. 새로 지어진 최신식의 중소형 숙박업소가 점점 늘어나 이제 시설이 낡은 중소형 숙박업소는 경쟁력을 잃고 있다. 고객들은 최신식의 시설을 갖추고 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 곳을 찾는다. 새로 지었거나 리모델링한 중소형 숙박업소는 최신의 설비를 갖추고 홍보한다. 정기적으로 시설을 바꾸는 중소형 숙박업소는 고객의 니즈와 최신 트렌드를 반영해서 시설은 지속적으로 관리한다.
  ‘C’ - Clean(청결) 중소형 숙박업소에서 시설을 관리하고 업그레이드하는 데는 상당한 비용이 든다. 반면 청결한 객실을 준비하는 데는 큰 비용이 들지 않는다. 중소형 숙박업소에서 관심을 가지는 만큼 고객에게 청결한 객실을 제공할 수 있다. 중소형 숙박업소의 프런트로 고객들의 “거기 깨끗한가요?”라는 문의가 온다. 중소형 숙박업소에 방문한 고객은 프런트 직원에게 “깨끗한 객실로 주세요”라고 요청하는 모습을 볼 수 있다. 모든 고객은 깨끗한 공간을 원한다. 중소형 숙박업소는 가격에 따라 객실 등급이나 시설에 차이가 있지만, 이와 관계없이 모든 고객에게 깨끗한 공간을 제공해야 한다. 객실의 청결 상태는 룸메이드팀 직원 교육과 철저한 객실 점검, 그리고 그 결과를 룸메이드팀에게 피드백하는 과정을 반복하면서 상승시킬 수 있다. 중소형 숙박업소는 객실의 청결 상태만 좋아도 고객의 기본적인 요구는 만족시킨다. 객실이 좁고 시설도 다소 낙후된 중소형 숙박업소에서도 청결한 객실을 제공하여 평일에도 만실을 기록하는 곳이 많다. 청결한 객실을 제공하는 중소형 숙박업소는 인터넷, SNS에서 만족한다는 후기를 받아서 새로운 고객을 유치하는 효과까지 기대할 수 있다. ‘K’ - Kindness(친절) 친절은 고객서비스CS(Customer Service)를 뜻한다. 중소형 숙박업소의 고객서비스는 특별하다. 중소형 숙박업소에서는 일반 상점처럼 고객을 응대해서는 안된다. 특급호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 호텔에 들어서는 순간 프런트에서 일하는 직원들이 일제히 미소를 지으며 고객을 응대한다. 하지만 중소형 숙박업소에서 이런 방식으로 고객을 응대했다가는 고객이 놀라서 돌아나갈지 모른다. 왜일까? 특급호텔이나 비즈니스호텔을 찾는 고객들의 목적이 비즈니스 혹은 관광 목적인 반면 중소형 숙박업소는 연인이나 남녀커플이 대부분이다. 중소형 숙박업소를 찾는 고객들도 친절한 고객 응대를 원하지만 여러 사람들에게 이목이 집중되는 것을 원하지 않는다. 중소형 숙박업소에서는 고객이 들어서는 순간부터 프런트 직원과 객실담당 직원들은 중소형 숙박업소에 최적화된 고객서비스를 제공해야 한다. 고객에게 거부감을 최소화하면서 ‘이 호텔은 친절하다’고 느끼게 만드는 고객응대 노하우는 따로 있다. 이처럼 숙박업경영자는 위 네 가지 요소를 제대로 관리하기 바란다. 고객이 기본적인 니즈를 충족한다면 중소형 숙박업소의 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소를 관리해서 나타나는 효과는 신규고객 유치와 기존고객 재방문이다. 여기서 마케팅M은 신규고객을 유치하는 데 초점을 맞추었고, 시설I, 청결C, 친절K은 한 번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골고객으로 만드는 방법을 찾았다면, 중소형 숙박업소 최고의 경영 전략이라 할 수 있다. 출처 : 숙박업 1분 경영  |
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