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객실 배정에도 노하우가 있다
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장준혁 숙박TV 대표
 “좋은 객실로 주세요” 중소형 숙박업소에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로는 상당한 지능과 센스가 필요하다. 예를 들어 고객이 “좋은 객실로 주세요”라고 말하면 어떤 객실을 배정해야 하는지 눈치껏 빠르게 결정해야 한다. 고객이 원하는 취향과 선호 스타일이 제각기 다르기 때문이다. 프런트 직원이 임의로 객실을 배정할 경우 변경 요청이 오기도 한다. 무엇보다 프런트에서는 고객이 말하는 ‘좋은 객실’의 의미를 제대로 파악해야 한다. 고객이 원하는 객실 첫째, 고객에게 좋은 객실이란 고객이 원하는 객실이다. 그렇기에 선호 유형을 물어본 후 객실을 배정한다면 만족도를 높일 수 있다. 거울이 많은 객실을 원하는 고객에게는 한쪽 벽을 거울로 장식한 객실을 배정하면 되고, 앤티크한 분위기의 객실을 원하는 고객에게는 고풍스러운 소품으로 꾸민 객실을 배정하면 된다. 직감에 의해선 고객이 원하는 분위기에 딱 맞는 객실을 배정하기가 어렵지만, 유형을 물어보고 객실을 배정한다면 불만율은 크게 감소할 것이다. 스스로 선택하는 객실 둘째, 입실할 수 있는 객실 타입 두 가지를 짧게 설명하고 선택권을 고객에게 제시한다. 누구나 스스로 선택한 결정에 대해선 옳다고 생각한다. 그렇기에 고객이 객실의 유형에 대해 설명을 듣고 직접 선택했다면 객실을 다시 변경한다는 사례는 거의 없다. 그렇듯 프런트 직원이 개인적으로 판단하여 객실을 배정하는 것보다 고객이 선택할 수 있도록 권한을 주는 것이 바람직하다. 대중성이 높은 객실 셋째, 많은 고객이 선호하는 객실을 배정한다. 대중적으로 무난하고 거부감이 없는 객실에 대해선 대다수 만족한다. 무난한 객실과 거부감 없는 객실은 배정 시 무리가 없다. 또 많은 고객이 선호하는 객실은 이용후기도 나쁘지 않다. 그럴만한 이유가 있는 것이다. 객실을 배정할 때 “많은 고객님이 찾는 객실 유형으로 드리겠습니다”라고 안내한다면 고객은 거부감 없이 입실할 것이다. 이런 사례는 영화를 고르는 관객의 모습과 비슷하다. 극장에서 영화를 선택할 때 천만 관객이 본 영화는 주저 없이 선택한다. 아무런 정보가 없는 영화, 새로 개봉한 영화를 선택할 때는 고민한다. 이런 경우를 선택이론에서는 군중심리로 설명한다. 전망 좋은 객실 넷째, 전망 좋은 객실을 배정한다. 전망이 좋은 지역에 위치한 호텔은 고층으로 갈수록 객실 등급이 높아진다. 도심이 한눈에 내려다보이는 객실은 같은 크기의 전망이 좋지 않은 객실과 비교해 요금이 비싸다. 비슷한 크기, 비슷한 타입의 객실을 배정할 때는 전망이 좋은 객실을 우선적으로 고객에게 배정하는 것도 만족도를 높이는 방법이다. 좋지 않은 객실이란? 고객에게 권하기 좋지 않은 객실은 어떤 객실일까? 우선 냉난방이 취약한 객실이다. 중앙난방 시스템을 사용하는 숙박업소는 전 객실과 건물 전체가 동시에 난방된다. 그래서 난방이 잘 된 객실과 그렇지 않은 객실이 있다. 고층 객실에 비해 저층객실이 난방에 취약하며, 필로티 구조 건물일 경우 2층이 취약하다. 숙박업소 이용에 있어 냉난방은 아주 중요한 요소로 보완해야하는 사항이다. 이외에도 샤워기 수압이 약하거나 온수가 콸콸 나오지 않아 불만족하는 객실, 인터넷 연결이 불안정하거나 PC가 제대로 작동하지 않는 객실도 좋지 않은 객실로 분류될 수 있다.  고객과의 신뢰 객실 결함 혹은 시설관리 미흡으로 불만을 가진 고객을 응대하기란 매우 어렵다. 객실에서 자주 불만이 나온다면 사전에 고객에게 고지하는 것이 좋다. 객실의 문제를 알리지 않고 배정했다간 고객은 속았다는 느낌을 받을 수 있기 때문이다. 객실의 문제를 고객에게 알린 다음 객실을 배정하거나, 고객이 원하지 않으면 대기했다가 입실하도록 안내한다. 이렇게 안내하는 것이 고객에게 높은 신뢰를 주는 방법이다. 출처 : 숙박업 1분 경영  |
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