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안타까울 정도의 아주 작은 차이가 호텔 매출의 향방을 가른다
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드라마도 1.5배속으로 보는 시대다. 방대한 양의 콘텐츠가 매일 우리를 자극한다. 검색 몇 번 만에 원하는 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 요즘, 과연 우리 숙박업소는 충분한 정보를 제공하고 있는 것일까? 그렇다면 그 내용은 매력적일까? 최신 시설과 청결한 객실, 감각적인 인테리어, 친절한 서비스 등 오프라인에 쏟는 관심과 열정을 과연 온라인에도 똑같이 쓰고 있는 걸까. 이번 칼럼은 ‘마케팅’을 본격적으로 시작하기 전에, 무엇을 먼저 갖춰야 하는지 확인하고 돌아보는 시간을 가져봤으면 합니다. “저는 절대 만족하지 않습니다” “대리라고 불리는 한이 있어도 이미 이룩한 일에 대한 칭찬에 마취되어 부족한 부분을 지적하고 개선하는 데 양보하지 마라. 중용을 지켜야 한다거나 시스템으로 일해야 한다거나 믿고 맡겨야 한다는 그럴듯한 말에도 속지 마라. 고객과 제품 품질과 같은 핵심 분야에 대해서는 CEO의 높은 기준을 지켜내고 회사의 철학과 신념을 반드시 실현하라” - 권도균 <스타트업 경영 수업> 서울시 강남구 논현역 바로 앞에 A라는 유황오리 가게가 있습니다. 언제 방문해도 70대 사장님께서 자리를 지키고 계십니다. 함께 일하시는 직원분들도 항상 웃는 얼굴로 반갑게 맞이해 주십니다. 반면 신촌에 있는 B라는 고깃집에는 아르바이트 직원들만 있었습니다. 주문 실수는 물론이고, 손님이 있는 홀에서 큰소리로 웃고 떠듭니다. 분위기는 어수선하고 식기는 지저분합니다. 두 곳 모두 음식이 맛있고, 가격대가 비슷하다면 여러분께서는 어느 매장에 가고 싶으시겠습니까? 이 포인트가 많은 대표님들께서 간과하는 부분입니다. 현재 우리 숙박업소의 매출이나 고객 후기가 마음에 들지 않는다면 특히 집중해서 읽어주세요. 관리는 매니저를 채용해 시키고, 일은 아르바이트 인원으로 적당히 굴리면 그만이라고 생각하시는 분들이 실제로 엄청 많습니다. 냉정하게 말씀드리자면, 매장에 관심과 애정이 없는 대표로부터 배울 점은 없습니다. 배울 점이 없는 곳에서 스스로 책임감을 가질 사람도 없습니다. 서비스 품질은 떨어질 수밖에 없고, 고객은 알아챕니다. 그런데 잘 생각해 보면, 이런 업체가 많아서 오히려 다행입니다. 우리는 다르면 됩니다. 편안함과 익숙함에 속지 않고 한 걸음 더 움직이는 사람이 성공할 수 있는 절호의 기회입니다. “사진 한 장이 장황한 말보다 많은 것을 드러낸다” “사진 한 장이 장황한 말보다 많은 것을 드러낸다” - 레일 라운즈 <최강의 일머리> 위 저자의 말처럼, 요즘 사람들은 시간을 들여 긴 글을 읽지 않습니다. 우리 숙박업소를 다녀간 블로거가 리뷰를 아무리 멋지게 작성해도, 네이버 플레이스에 그럴싸한 소개 글이 올라와도 사람들은 잘 읽지 않습니다. 그런데 그들은 ‘사진’을 봅니다. 사진을 보고 관심을 갖거나, 관심이 생겨서 사진을 찾아봅니다. 시대가 아무리 발전해도 절대 사라지지 않을 직업 중 하나로 사진작가가 뽑힌 것이 그 중요성을 충분히 뒷받침합니다. 네이버, 구글, 다음(카카오), 인스타그램 등 우리 매장을 알릴 수 있는 플랫폼은 많습니다. 각 플랫폼의 소개 페이지(플레이스)에 올려둔 사진을 확인해 봅시다. 우리 객실 사진은 고객 입장에서 봤을 때 가고 싶다는 생각이 드시나요? 주변 다른 업체들도 한번 훑어봅시다. 아직도 스마트폰 카메라로 대충 찍은 사진을 올려뒀거나, 심지어 사진이 한 장도 없는 곳마저 많습니다. 과감하게 투자하세요. 전문 사진 촬영 비용은 손실이 아닌 투자입니다. 투자 비용 이상의 매출을 꾸준히 가져다줄 안전하고 확실한 투자입니다. 물론 고객의 마음을 흔드는 매력적인 사진을 얻기 위해서는 깔끔하고 감각적인 인테리어가 우선입니다만, 주목해야 할 부분은 ‘남들이 하지 않는 것’을 한다는 데 있습니다. 당장 네이버 플레이스에 등록된 호텔, 모텔들만 봐도, 온라인까지 신경 쓸 여력이 없어 보이는 곳이 많습니다. 시선을 끄는 사진, 성의 있는 소개 글, 객실 정보와 고객 후기 관리까지 노출 가능한 요소가 정말 많은데 다 놓치고 있습니다. 작은 차이가 대박과 쪽박을 가릅니다. 사소한 것이 가장 중요하다는 사실을 잊지 마시길 바랍니다. 재방문율을 높이는 방법 최근 OO책방이라는 카페에 갔다왔습니다. 접근성이 좋지 않은 편인데도 방문자 리뷰 1,700여 건, 블로그 리뷰 600여 건에 달하는 명소였습니다. 그러나 이곳은 ‘북카페’로 소개되었지만 마음 편히 책을 읽을 수 있는 환경이 전혀 아니었습니다. 2층짜리 건물 실내와 테라스 모두 사람으로 가득 차 있었고, 전혀 통제가 되지 않는 모습이었습니다. 빈자리를 찾아 어슬렁거리기를 수차례, 겨우 잡은 자리는 지저분했습니다. 빵 3개, 음료 2잔에 27,000원. 저렴한 가격도 아니었습니다.  요즘 ‘핫플레이스’라고 하는 가게들은 점점 ‘인증샷 한 번 찍고 오면 그만인 곳’이 되어버리면서 어차피 한 번 오고 안 올 사람들에게 애쓰지 않습니다. 내일도 당연히 수많은 사람이 줄지어 방문할 것으로 믿고, 재방문율 대신 가격을 올려 객단가를 챙깁니다. 당장은 배부를 수 있지만, 웬만한 사람들이 모두 한 번씩 다녀간 후에는 어떻게 될까요? 고객의 ‘인증샷 한 번 찍고 오면 그만인 곳’이라는 표현은 ‘속 빈 강정’, ‘빛 좋은 개살구’와 같은 의미입니다. 숙박업소라면 인테리어만 멋지게 해놓고 청결하지 못한 객실이나 불친절한 서비스로 응대했을 때 똑같은 평가를 받게 되겠죠. 고객 입장에서 거꾸로 생각해 보면, 이런 상황 자체가 사실 매장에서 자초한 악순환의 굴레라는 사실을 쉽게 알 수 있습니다. 부정적인 경험을 반복 제공하는 곳이라면 성공적인 마케팅으로 많은 고객을 끌어들여도 그때뿐입니다. 기본을 지키지 못하는 매장의 재방문율은 갈수록 떨어질 수밖에 없습니다. 오래 살아남으려면 본질을 잊지 않아야 합니다. 오늘의 축제는 준비된 어제를 보낸 사람의 것입니다. 아무런 준비 없이 마음 편히 누릴 수 있는 축제는 없습니다. 그리고 잘 준비했지만, 즐길 사람이 오지 않는다면 그것 또한 축제가 아닙니다. 음식점이라면 음식의 맛, 숙박업소라면 객실 상태, 어디든 ‘상품의 질’을 높이는 것이 첫 번째입니다. 우리 매장에서 보내는 시간을 좋은 기억으로 남게 하는 ‘서비스의 질’을 챙기는 것이 두 번째입니다. 두 가지 기본을 갖추는 것이 ‘준비’입니다. ‘마케팅’은 잘 준비된 축제에 사람들이 찾아올 수 있도록 알리는 것입니다. 열정이 넘치는 것은 좋지만, 전단지를 뽑아들고 길거리로 나서는 게 정답은 아닙니다. 세상이 변화하는 흐름에 올라타야 합니다. 온라인 마케팅은 이제 선택이 아닌 필수입니다. 저희 (주)자립은 유튜브와 블로그, 인스타그램에서도 마케팅 이야기를 계속 해드리고 있습니다. ▲유튜브 : 우리매장 네이버1등만들기(youtube.jalib.co.kr) / ▲블로그 : 17년 경력, 자영업자 마케팅 - 주식회사 자립(blog.naver.com/dcafpark1) / ▲ 인스타그램 : 소상공인, 자영업자를 위한 동기부여&마케팅(Instagram.com/jalib_insight)  |
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