시대적으로 가장 훌륭한 경제체제는 플랫폼 기업과 소상공인이 상생하며 하나의 산업분야를 발전시켜 나가는 것이다. 하지만 사실상 모든 분야에서 플랫폼기업과 소상공인은 갈등을 빚고 있고, 관광숙박산업에서도 플랫폼에 대한 의존도를 낮추는데 집중하고 있다. 박보현 대표가 이번 칼럼에서는 의존도를 낮출 수 있는 방법들을 살펴봤다. <편집자 주>

지난 2월호에서 숙박시설이 야놀자에서 벗어날 수 없는 이유를 2000년 초반 야놀자의 시작부터 실시간예약앱의 등장까지 시간 순으로 알아보았으며 모든 중소형호텔이 야놀자를 벗어날 수 없도록 하는 전략을 알아보았습니다. 이번 칼럼을 읽기 전에 지난 2월호를 먼저 읽으신 후 3월호를 보면 도움이 되실 겁니다.

그럼 지금의 야놀자강점기를 숙박업경영자들은 어떻게 벗어날 수 있을까요? 먼저, 야놀자는 구매사이트이면서 할인쿠폰을 배포하는 사이트라는 것을 이해해야 합니다. 홈쇼핑을 예로 들어보겠습니다. 이 홈쇼핑 회사들이 방송을 하기 전에 꼭 하는 행위가 있습니다. 바로 후기 작업입니다. 네이버에 방송하려는 제품의 후기를 블로그 마케팅을 통해서 도배해 놓습니다. 그 이유는 홈쇼핑 방송을 보는 시청자들 중 대부분이 구매직전에 네이버에 접속해 해당 제품을 검색한다는 겁니다.

방송 당일 해당제품에 대한 네이버검색량이 급격하게 올라간다는 것을 알게 되면서 방송 전에 네이버 후기 작업은 이제 필수입니다. 고객들도 합리적인 구매를 위해 방송에서 아무리 좋다고 해도 실제 사용자들이 남긴 후기를 마지막으로 점검하고 구매를 결정합니다. 백화점도 마찬가지입니다. 최종 매출은 백화점에서 발생하지만 해당제품을 네이버에서 후기로 검증한 후 백화점을 방문해 구매하기도 하고, 반대로 백화점에서 먼저 물건을 확인하고 할인받기 위해 쿠팡이나 지마켓 등 오픈마켓에서 구매하기도 합니다.

정리해 보면 고객들은 최종구매를 쇼핑몰에서 하고 사전검증은 네이버, 페이스북, 인스타그램 등 실사용후기를 확인하는 것입니다.

야놀자도 마찬가지입니다. 두 가지 부류의 고객이 있는데 본인이 자주가는 동네이고 잘 아는 동네인 경우 검증단계는 건너뛰겠죠. 그냥 야놀자 들어가서 바로 구매하고 갑니다. 왜냐하면 가장 저렴하니까요. 그러나 본인이 잘 모르는 곳을 찾을 때는 네이버를 통해 검증된 곳을 찾으려 합니다. 왜냐하면 고객들도 야놀자 노출순위는 비싼 광고비 순이라는 것을 다 압니다. 그러나 네이버에서 검증하게 되면블로그 등을 통해 상세한 후기를 살펴볼 수 있습니다. 객실의 자세한 사진과 실제 고객들이 작성한 디테일한 후기 등으로 숙박시설을 검증하는 것이죠.

이는 최상의 선택은 아니더라도 다른 사용자도 이미 방문한 적이 있기 때문에 중간이상의 선택은 될 수 있을 것이라는 기대감 때문입니다. 그렇게 네이버를 통해 2~3곳을 선택하고 최종선택을 야놀자에 들어가 가격이 저렴하거나 할인쿠폰이 있는 곳을 위주로 결정하는 겁니다.

이 검증단계는 눈에 보이거나 체감할 수 없습니다. 이 때문에 대부분의 숙박업경영자는 네이버를 전혀 활용하지 않습니다. 역삼모텔, 수원모텔, 안양모텔 또는 내 호텔의 지역+모텔로 검색 한번 해보세요. 우리만 안하고 있지 그 동네 매출 1등과 2등을 하는 곳들은 네이버를 이미 활용하고 있습니다.

그 다음 해야 할 것은 모든 판매대행 회사에 노출시키는 것입니다. 야놀자, 여기어때 뿐 아니라 네이버예약, 데일리호텔, 호텔나우, 인터파크체크인나우, 쿠팡, 위메프, 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아, 호텔스닷컴, 씨트립 그리고 최근 새롭게 떠오르는 꿀스테이와 출시예정인 원픽까지 하나도 빠짐없이 모든 사이트에 우리 숙박시설이 판매될 수 있도록 노출해야 합니다.

물론 야놀자만큼 점유율이 압도적이지는 않지만, 위 모든 사이트와 회사들도 회원이 있고 규모가 상당합니다. 한 사이트에서 한 달에 한 팀만 방문한다고 해도 10개 사이트에 숙박시설을 노출한다면 한달에 10팀이 추가로 방문하게 됩니다. 야놀자가 한 달에 100팀을 끌어들인다고 해도 10분의1 수준이기 때문에 결코 적은 비율은 아닙니다. 심지어 모두 다 광고비는 0원입니다. 한 달 동안 한 팀이 방문하지 않더라도 지출이 없으니 안 할 이유가 없는 것이죠.

사실 다수의 숙박업경영자분들은 야놀자 외 OTA들도 다 알고 있습니다. 그런데 안 합니다. 왜냐하면 한 번씩 시도해 봤더니 예약이 안 들어오니까요. 한 달에 한건 있을까 말까 하는 그 예약이 갑자기 들어오면 객실은 없는데 중복예약이 발생하기 때문에 환불이라는 난감한 상황이 발생하기 때문입니다. 그냥 야놀자와 여기어때만 가입하는 것이 마음이 편하기는 합니다. 더구나 두 회사는 정기적으로 직원들이 방문해 알아서 다 해주니까요. 그 외 나머지 회사들은 두 회사와 같은 서비스가 없습니다. 그래서 가입부터 관리까지 내가 다 알아서 해야 하니까 불편한 것입니다.

중소형호텔의 직원들도 선호하지 않습니다. 직원들조차 야놀자와 여기어때는 당연히 관리해야 한다는 것을 알지만, 아고다, 부킹닷컴, 데일리호텔, 호텔나우 등을 동시에 관리할 것을 주문하면, 중복예약 등의 사고가 발생할 수 있어 일만 들어난다는 인식이 높습니다. 그래서 안 합니다. 그리고 야놀자만 바라봅니다.

그러나 한 번은 진지하게 생각해 보시기 바랍니다. 위에 열거된 많은 사이트들 전부 가입해야 합니다. 당장 한꺼번에 관리하려면 너무 힘들 수 있으니 한 달에 한 개씩, 그리고 1년 뒤에는 모두 다 관리할 수 있도록 직원들과 만들어가야 합니다. 앞으로 야놀자, 여기어때에만 집중되어 있는 의존도를 조금씩 분산해 가야 합니다. 지난 2월호와 이번 3월호 칼럼에서는 야놀자강점기가 될 수밖에 없는 과정을 야놀자앱이 만들어지게 된 과정과 비유해 언급해 보았습니다.

이 외에도 야놀자강점기가 될 수밖에 없는 이야기는 많습니다. 다음 칼럼에서도 다른 이야기로 지금 심각한 상황이 발생하게 된 원인을 분석하고 또 다른 방법들로 지금의 위기를 탈피할 수 있는 방법들을 안내해드리겠습니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

박 보 현 대표
㈜자립
유튜브 우리매장네이버1등만들기 운영, 전국 200여개 매장 네이버마케팅 전담관리, 창플카페 마케팅부분 멘토
2020년 송파구청 청년가게살리기(송다온사업) 마케팅부분 멘토
(전)한국일보 기획팀 과장, (전)야놀자(구 모텔가이드) 팀장
(전)핀스팟(국내최초 숙박예약시스템) 총괄팀장, (전)옐로모바일 영업총괄팀장

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