비대면 장치란 ICT를 기반으로 할 수밖에 없다. 작은 식당에서부터 특급호텔에 이르기까지 다양한 비대면 ICT가 접목되고 있다. 이제는 모두가 스마트폰을 활용하고 있고, 모두가 ICT 경험을 충족하게 되는 시대다. 중소형호텔에서도 이를 대비해야 하는 시점이다. 박기현 대표가 생활화되고 있는 ICT를 통한 호텔경쟁력을 진단해 봤다. <편집자 주>
ICT의 생활화
가정에서 이용하는 다양한 형태의 ICT(Information Communication Technology, 정보통신기술) 상품과 서비스에 익숙해진지 이미 오래입니다. “익숙”이라는 단어를 지나 이미 “생활”이라는 용어가 맞는 시대가 되었습니다. 숙박산업에서도 다양한 분야에서 ICT가 이용되어지고 있으며, 향후 인간 삶의 질을 높이거나 비용 효율적 측면에서, 지속적으로 활용분야가 넓어질 것입니다. 특히 코로나 트랜드를 이끌어가는 ‘언택트, 온택트 서비스’는 ICT가 이끌어가고 있습니다. 2020년 코로나19는 새로운 개념의 ‘뉴노말’을 형성했습니다.
- 강제 디지털화 : QR체크인, 온라인 교육, 온라인 쇼핑 활성화 등
- 폐쇄적 거버넌스로의 복귀 : 국가간 경계강화, 안보, 안전 우선 정책
- 거리두기 문화 고착화 : 온라인 만남의 일상화, SNS확산, 비대면모임, 재택근무 등
휴대폰 QR체크인이 안 되면, 식당에서 밥을 먹지 못하는 시대가 왔습니다. 이는 많은 사람들이 더 자주 디지털에 노출되고 그로 인해 디지털에 더 많은 관심을 가지게 됨을 의미합니다. 계속되어지는 우리의 삶을 긍정적인 방향으로 유도하기 위해, 여러 종류의 ICT가 더욱 활발하게 생활에 도입되고 있는 것입니다. 일반적으로 ICT의 활용은 (1)단순반복 작업의 제거를 시작으로. (2)운영 효율성 향상. (3)경영투명성 확보. (4)방대한 데이터관리. (5)트랜드 적용. (6)고객친화력 강화. (7)수익향상의 측면에서 고려되어야 하며, 많은 숙박사업장에서, 자신의 특성과 고객유형을 반영한 개별 서비스의 개발과 적용이 진행되면서, ICT 적용 효과를 만들어가고 있습니다.
우리 호텔의 특성을 고려한 ICT 서비스의 선택
개별 호텔의 특성을 고려한 ICT의 활용분야는 매우 다양합니다. 많은 대상 분야 중, 업무 효율성을 높일 수 있는 몇 개 항목은 다음과 같습니다.
1. 효율적인 운영관리: 호텔운영시스템 적용 (프론트오피스, 백오피스, 채널관리시스템 등)
2. 인력난, 인건비 최적화를 위한 서비스: 표준화된 운영시스템의 도입. 집중근무 또는 야간시간대용 키오스크를 통한 업무 분산, 온라인교육을 통한 운영 학습 기간 단축 등
3. 언택트(비대면) 서비스: 셀프체크인 키오스크, 키리스도어락, 온라인 컨시어지 서비스, 비콘 등의 IoT를 이용한 고객동선 관리, 온라인 페이먼트 등
4. 투숙율과 수익률 향상: CRM(고객관리), 다이렉트 부킹을 통한 고객 친화력 강화, 내부, 외부상권 연계 부가서비스를 통한 신규 매출 확장 등
위의 항목들은 매우 단순하면서 일반적인 내용입니다. 그러나 주목해야 할 것은 사업운영에서의 효율성과 수익은 가장 보편화된 일상 업무 분야에서의 최적화를 통해 만들어지는 것이 일반적입니다. 기본적인 업무 분야에서 ICT를 통해 최적화를 수행하시고, 그 다음 사업장의 특성을 고려한 선택된 전문 분야에 집중하시는 것이 바람직하며, 이를 위해서는 다양한 ICT 상품과 패키지에 대한 검토와 학습과 함께, 분야별 전문가의 도움을 받아 보시는 것도 중요한 성공요인입니다.
종합적인 관점에서 ICT의 활용도를 고려하면서 개별 ICT 서비스를 검토하신다면, 효율적인 서비스 또는 패키지의 적용을 통한 서비스 강화와 고객 친밀도 향상을 이룰 수 있을 것입니다. I CT 기반의 신규 서비스 또는 기존 서비스의 전환 등에 대한 관심과 검토를 통해, 귀사의 사업장에 적합한 서비스를 적용하시어, 효율성 향상과 더불어 수익 창출을 이루시길 바랍니다. 감사합니다.
