코로나19가 발생한 이후 전세계에서는 비대면 서비스가 활성화되고 있다. 사실 비대면 서비스는 이미 관광숙박산업에서 오래 전부터 개발되어 보급되어 오던 시스템이다. 하지만 초기비용투자에 대한 부담, 고객들의 학습이 필요하다는 부담감으로 크게 발전하지 못했다. 결국 코로나19는 이 같은 비대면 서비스의 도입을 더욱 부추기고 있는 상황으로, 박기현 대표가 이번 칼럼을 통해 비대면 서비스의 일종인 셀프체크인 시대를 점검했다. <편집자 주>

작년말까지, 여행, 숙박업계에서는 고객에 대한 친밀도 강화와 더불어 IT를 활용한 고객 편리성 제공에 대해 고민했었습니다. 효율적 대면을 통해 고객과의 친근함을 높임과 동시에, 트랜드를 표현하고 또한 다양한 서비스에서 빠르고, 편리함을 찾는 것이었습니다. 지금도 동일한 것을 고민하지만, 코로나19라는 배경을 가짐으로써 이전보다는 서비스 적용에 대해 더욱 심도 깊은 고민이 더해지고 있습니다.

게스트하우스에서는 셀프체크인 개념이 오래전부터 적용되어 왔습니다. 출입문과 객실에 스마트폰 앱과 연동되는 도어락을 설치하고, 온라인 예약고객을 대상으로 앱 설치가 가능한 링크를 문자로 보내서 앱을 설치하게 하였으며, 젊은 층의 해외여행객이나 배낭여행자들은 설치된 앱이나 문자로 수신된 출입암호를 이용하여 출입 문과 객실문을 열게 됩니다. 이 과정에서 앱설치와 회원가입, 재전송 및 전송리스트 관리, 예약취소시의 처리 등이 도어락에서 제공하는 앱을 통해 이루어지게 되며, 이용하는 숙박운영시스템과의 연동여부 등에 따라 다양한 방식으로 운영되고 있습니다.

특급호텔이나 중소규모 숙박업소에서도 다양한 형태의 셀프체크인이 진행되어져 왔습니다. 객실키가 자동 발급되는 키오스크를 통해 입실하거나 객실 도어락의 암호를 문자로 전송받아 입실하는 방식 등입니다. 이러한 기능들은 예약에서부터 투숙, 퇴실까지의 흐름에 대한 숙박운영시스템 이용 여부, 특정 장비의 기능에 따른 제약 등 보유한 장비의 기능이나 운영 형태에 따라 제한적이거나 선택적 기능만을 적용하여 운용되고 있는 상황입니다. 이는 전체 객실의 정비가 끝나는 시간 이후로 키오스크를 통한 상품판매가 시작되거나 조기퇴실 또는 객실 변경 등으로 발생하는 공실에 대한 재판매 설정의 어려움 등을 의미합니다.

이용 고객에 대해 다양한 옵션의 객실을 모두 선택할 수 있는 기회를 제공하고, 판매대상 객실의 활용성을 높이기 위해서는 숙박의 흐름과 고객 환경에 따른 유연한 판매 준비가 필요할 수 있습니다. 예약, 투숙, 예정된 퇴실과 같은 기본 흐름 외에, 조기 입실이나 일정 연장 또는 조기 퇴실, 객실변경과 더불어 내한 외국인에 대한 휴대폰 번호 확보 여부 등에 따른 서비스 기능의 유연성을 의미합니다. 외국인 고객이 키오스크를 통해 자신의 예약을 찾지 못하거나 휴대폰 번호를 확보하지 못해 문자 전송이 불가능한 경우에도 프론트 방문을 최소화하는 방법을 찾아내는 것이 주요할 것입니다.

숙박업무 흐름에서 발생하는 다양한 케이스를 해결하기 위해서는 아래와 같이 업무 기능과 상황이 고려되어야 합니다.

- 예약접수, 예약확정, 투숙전 등 사업장의 관리 방침에 맞는 고객 메시지 전송 - 객실 상황과 실시간 연동되는 객실 판매 및 도어키의 발급(고장, 청소상태, 인스펙션 등) - 발급되는 도어키 형태의 고객 선택 기능 (객실키카드, 핀코드[출입암호]) - 객실 출입용 핀코드의 문자, 이메일 전송, 키오스크를 이용한 핀코드 인쇄 제공 - 키오스크 이용시, 내국인 전화번호, 외국인 여권 등을 이용한 신속한 예약 검색 - 신분증, 여권을 통한 성인인증 및 신분증 미승인 고객 인지, 프론트 유도 - 투숙일 오전, 핀코드 이용 대상 투숙고객에 대한 핀코드가 포함된 확정문자 일괄 전송 - 투숙전 결제 대상 고객에 대한 키오스크 및 모바일 결제 기능 제공 또는 입실 통제 - 퇴실일 아침 문자 발송을 통한 퇴실예정시간 확정 또는 늦은 퇴실 요청 고객니즈 접수 등

위에 언급한 것은 현장에서 발생하는 경우들을 나열한 것이며, 사업장별 다양한 형태의 운영방식을 수용하면서, 객실판매 및 투숙기능을 활성화하고 고객 편리성 향상과 더불어 운영통제 기능을 제공할 수 있어야만, 운영에 실질적인 도움이 될 것입니다.

이 3가지 영역의 유기적인 통합 운영을 통해, 셀프 체크인의 현실화가 가능합니다. 최근 다양한 기능의 장비들과 소프트웨어가 출시되고 있으며, 온·오프라인의 자료조사와 간단한 미팅을 통해 사업장에 적합한 셀프체크인을 구성할 수 있을 것입니다. 또한 이러한 기능들이 효율적으로 연동된 ‘셀프 체크인 통합패키지’를 제공하는 서비스도 있으며, 특히 제공되는 서비스에 대한 비용을 장기 할부로 제공하거나 객실 상품 판매 수수료로 대체하는 경우도 있으므로, 이러한 서비스들을 잘 검토하시어 실 업무에 효율적으로 적용할 수 있는 서비스를 구성하시길 바랍니다.

효율적인 셀프체크인 서비스는 비대면 시대의 트렌드를 제공함과 동시에 고객 집중 방문 시간대의 업무 분산을 통한 고객 입실 대기시간 단축, 야간 시간대 근무자 활동의 자유로움 제공, 통합 패키지를 이용한 객실 판매 채널의 확장 등 사업장의 효율성 향상과 수익창출에 도움이 될 것입니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
•연세대 경영대학원, 아주대 공과대학, IT거버넌스전문가(CGEIT)
•동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
•2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 ASP 임대서비스 국내 최초 오픈
•2013년 호텔운영시스템 클라우드형 웹패키지 국내 최초 오픈

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