포스트 코로나가 시대적 화두로 떠오르고 있다. 포스트 코로나란 코로나19로 변화된 소비트렌드를 반영해 미래의 경제활동 전략을 세우는 것을 의미한다. 숙박업 역시 코로나19로 큰 변화를 맞이하고 있다. 박기현 대표가 포스트 코로나 시대의 숙박산업을 조명했다. <편집자 주>

각 영역에서 중복되는 부분이 있기도 하지만 결국 개인의 삶을 중요시하는 디지털 세상이 되는 것을 의미하고 있습니다. ‘카카오톡’, ‘밴드’ 등의 SNS의 일반화를 지나 ‘온택트’, ‘홈트’, ‘홈코노미’, ‘홈스쿨링’, ‘OTT’, ‘랜선콘서트’, ‘디지털노마드’, ‘디지털 치료제’ 등의 신조어나 신개념은 모두 디지털 기술을 기반으로 하고 있습니다. 이전에는 공유카를 이용하거나 킥보드를 타고 싶은 사람만 ‘전용앱’을 설치하는 선택의 문제였으나, 이제는 배달음식을 주문하거나 온라인쇼핑, 은행업무를 처리하기 위해서 반드시 ‘전용앱’을 설치해야 하는 필수요소가 되었습니다.

국내에서 잘 알려진 특정 배달앱의 3월 이용자수가 1월 대비 20% 증가하였으며, 특히 장년층의 온라인쇼핑몰 이용률이 급격히 증가한 것은 ‘강제 디지털화’가 시작된 것을 보여주고 있습니다. 변화에 빠르게 적응하는 법을 익히고, 디지털로 무장한 고객을 맞이하기 위해서는 사업장에서도 디지털 기술의 적용과 함께 디지털에 기반 한 다양한 서비스 상품의 개발이 필요한 때입니다.

그러나 이러한 어려움 속에서도 새로운 기회를 만들어 가는 곳들이 있습니다. ‘코로나 청정지역’을 강조하는 마케팅, 투숙객 전용 공간을 제공하는 프라이빗 서비스 상품의 강화, 디지털을 기반으로 하는 새로운 관점에서의 호캉스, ‘디지털 트랜드 얼리어댑터’임을 보여주는 마케팅 등입니다. ‘코로나 쇼크’에 맞서는 상품의 출시를 통해 평균단가(ADR)를 높이면서 충성 고객을 확보하기 위해 많은 노력들이 투입되고 있는 상황입니다.

미래학자들은 어느 순간 ‘코로나 쇼크’는 잠잠해질 것이지만, 그때부터 ‘코로나 이후의 세상’이 펼쳐질 것이라고 생각하고 다양한 준비를 하고 있습니다. 디지털화, 재택근무, 노동환경의 변화, 온라인교육의 확대, 의료분야의 변혁, 에너지와 경제 분야의 전환 등 다양한 분야에서의 일과 삶의 변화에 대해 준비하여 다가올 충격파를 줄이기 위함이라 합니다.

특히 비대면 서비스는 강조할 필요가 없는 필수 아이템이 되어가고 있습니다. 숙박사업장에서의 언택트서비스 우선 대상은 ‘비대면 체크인 키오스크’, ‘키리스 도어락’, ‘AI스피커 또는 개인 휴대폰을 이용한 TV 제어’입니다. 이미 다양한 제품들이 출시되어 있으며, 개별 사업장의 환경과 고객층에 맞는 적합한 기능과 비용의 선택을 통해 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

두 번째 요소는 업무 생산성 향상과 지속적 사업 운영을 가능하게 하는 숙박운영시스템과 관련 시스템의 운용을 말하며, 장기적인 관점에서의 효율성 유지를 목표로 하여야 합니다. 고객용 서비스와 숙박운영 시스템이 만나 조화롭게 운용되어야 하는 것을 의미합니다. 업무 처리의 표준화, 신규 직원의 업무 안정화 기간 단축, 투명경영을 위한 처리 업무의 로그 기록, 관련 시스템들과의 유연한 연동 기능, 특히 비대면 서비스의 효율성을 높일 수 있는 다양한 케이스의 처리를 위한 기반 기능의 제공 등이 고려 대상이 될 수 있습니다.

위 두 가지 영역에 동일한 배점의 중요성을 부여하고 우리 사업장에 적합한 서비스와 운영시스템을 검토, 적용하여야 하며, 이 과정에 외부 전문가의 도움을 받는 것이 효율적일 것입니다. 또한, 최근의 디지털 트랜드와 코로나 시대를 설명하는 다양한 도서들을 통한 새로운 개념의 습득과 간접적 경험이 도움이 될 수 있습니다.

빠르게 진화하고 있는 코로나쇼크에 발맞추어 다양한 디지털 트랜드에 대한 학습과 적용을 통해 고객만족 향상과 함께 효율성 높은 사업장 운영이 지속되길 바랍니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
•연세대 경영대학원, 아주대 공과대학, IT거버넌스전문가(CGEIT)
•동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
•2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 ASP 임대서비스 국내 최초 오픈
•2013년 호텔운영시스템 클라우드형 웹패키지 국내 최초 오픈

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