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[김지훈] 언택트, 다음 10년을 주도할 메가 트렌드
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산업구조가 바뀌면 숙박업의 트렌드도 달라진다. 초고속 인터넷이 보급되던 2000년대에는 객실 사진 중심의 온라인 마케팅이 확산되었고, PC에서 모바일로 정보 이용의 방법이 달라진 2010년대에는 앱 기반의 예약 서비스가 성장했다. 2020년, 향후 10년을 좌우할 메가 트렌드는 무엇일까? 김지훈 대표가 미래를 준비하는 합리적인 방법을 제안한다. <편집자 주>  생존을 위한 변화
산업 트렌드는 끊임없이 변하고, 변화하는 환경 속에서 많은 서비스가 생겨나고 사라집니다. 지금으로부터 10년 전, 2010년은 국내에 스마트폰 보급이 시작된 시기입니다. 사람들은 기존의 휴대전화와는 달리 라이프 스타일을 완전히 바꿔버린 스마트폰에 열광했지만, 당시만 해도 모바일 환경에 특화된 서비스를 제공하는 기업은 흔치 않았습니다.
이전까지 압도적인 점유율로 1위를 지키던 싸이월드, 네이트온 등의 사회관계망 서비스는 모바일 시대로의 전환을 뜸들이다 역사 속으로 사라졌고, 당시에는 지금과 같은 파급력을 예상하기 어려웠던 카카오톡과 유튜브 같은 서비스가 이제는 우리 생활 깊이 자리 잡았습니다. 과거의 영광은 미래를 보장하지 않습니다. 변화를 거부한 서비스들은 사라졌지만, 시대의 흐름에 맞게 변화한 서비스들은 날개를 달고 성장했습니다. 앞서 언급한 사례 외에도 이러한 결과는 모든 산업에서 공통적으로 발견할 수 있습니다. 물론 숙박업 역시 예외는 아닙니다. 페인포인트(Pain Point)에 집중하라
10년 전, 많은 중소형 숙박시설이 상권의 유동인구에 객실 수요를 의존했습니다. 사전 예약 서비스는 존재하지도 않았습니다. 고객들은 모텔의 투숙 가능 여부를 이용 당일 방문하기 전까지 알기 어려웠습니다. 경영주들의 입장에서는 매일의 수요를 정확하게 가늠할 수 없어 효율적인 운영이 어려웠습니다. 이러한 불편을 해소한 것은 다름 아닌 스마트폰이었습니다.
모바일 앱 기반 예약서비스의 등장으로 고객은 방문 전에 빈방을 확인하고, 미리 계획에 맞춰 이용 일정도 잡을 수 있게 되었습니다. 또한 위치 기반 서비스와 다양해진 결제 옵션 등으로 고객의 숙박시설 이용 환경은 과거와 비교할 수 없을 정도로 편리해졌습니다. 모든 성공적인 서비스는 고객의 불편(Pain Point)을 해소하며 성장합니다. 그리고 이러한 변화의 흐름은 역행이 불가능합니다. 과거처럼 방문 고객만으로도 충분했던 경영 환경은 다시 돌아오지 않습니다. 지속적인 성장을 위해선 이제 숙박시설 스스로 고객의 불편에 집중해야 할 때입니다. 그렇다면 숙박시설 이용 시에 고객의 불편사항은 무엇이고, 그것을 어떻게 해결해야 할까요? 언택트, 거스를 수 없는 대세
스마트폰이 숙박시설의 운영 환경을 바꾼 것과 마찬가지로 숙박업의 변화는 산업 전반의 트렌드와 무관하지 않습니다. 그러한 맥락에서 ‘언택트(Untact)’는 숙박업 경영주분들이 가장 유의 깊게 지켜봐야할 키워드입니다. ‘키오스크’로 대표 되는 언택트 서비스는 직원과의 직접적인 대면을 원치 않는 소비자의 니즈와 효율적인 운영을 고민하는 경영주의 이해관계가 맞아떨어지면서 빠르게 확산되었습니다. 여기에 더해 코로나19라는 전 지구적인 감염병 사태를 겪으며 미래 산업의 핵심 키워드로 급부상했습니다.
필자는 현재 운영 중인 숙박 시설에 셀프체크인 키오스크를 도입하여 언택트 서비스를 제공 중인데, 아직 도입 초기임에도 고객들의 반응은 심상치 않습니다. 정보통신기술진흥센터(IITP)의 보고서에 따르면 밀레니얼 세대의 80% 이상은 직접적인 대면보다 키오스크 사용을 선호한다고 합니다. 타인과의 접촉을 원치 않는 고객의 불편을 키오스크가 해결해 주기 때문입니다. 전통적인 면대면 접객방식은 이미 서비스로서의 가치를 잃어가고 있습니다. 모텔의 경우 밀레니얼 세대가 아니더라도 많은 고객들이 직원과의 접촉을 불편해하는데, 근무자뿐만 아니라 다른 고객과 마주치는 상황도 최대한 피하려고 합니다. 누구와도 마주치지 않고 빠르게 입실하고자 하는 고객에게 프런트에서의 체류 시간은 여간 불편한 것이 아닙니다. 특히 요즘 같은 코로나 시대에는 더욱 그렇습니다. 셀프체크인 키오스크 선택의 유의점
언택트 환경을 만드는 데는 여러 가지 방법이 있겠지만 40~50 객실 미만의 중소형 호텔에서 키오스크는 매우 효과적인 아이템입니다. 최근 들어 막강한 기능으로 무장한 숙박업 전용 키오스크들이 등장하고 있습니다. 이들 제품은 객실 키 자판기에 불과했던 초창기 키오스크에 비해 기능은 월등히 발전했지만 훨씬 낮은 가격으로 보급되고 있습니다. 운영 환경을 개선하는 효과와 비교하면 오히려 저렴하게 느껴질 정도입니다.
그렇다면 키오스크 구매 시 유의할 점은 무엇일까요? 일반적인 상업 시설과는 달리 숙박시설의 키오스크는 운영 시스템과의 연동이 매우 중요합니다. 객실관리 시스템과의 연동은 물론이고, 온라인 예약 고객이 사용하기 위해선 예약 채널과의 연동도 필요합니다. 유기적인 연동이 없다면 키오스크는 단순 자판기의 기능밖에는 수행할 수 없습니다. 체크인 처리 속도 또한 중요한 부분입니다. 키오스크의 주 목적이 고객의 프런트 체류 시간을 단축하는 것인데, 사용하기 복잡하거나 시간이 오래 걸린다면 도입 효과가 반감됩니다. 필자가 운영하는 호텔은 예약 시 고객에게 제공되는 QR코드로 체크인이 가능합니다. 고객이 휴대전화의 QR 화면을 키오스크에 스캔하면 5초 이내에 객실키가 토출되어 좀 더 빠른 체크인이 가능해집니다. 고객이 몰리는 피크타임에 그 진가가 발휘되는 기능입니다. 이 밖에도 신속한 AS를 제공하는지, 소프트웨어 업데이트가 가능한지 등도 키오스크 구매전 꼼꼼히 살펴봐야 할 부분입니다.  키오스크가 근무자를 대신할 수 있을까?
24시간 쉬지 않고 프런트를 지키는 키오스크는 든든한 운영 도구입니다. 그러나 키오스크가 사람을 대치할 정도로 만능은 아닙니다. 아직도 일부의 고객들은 근무자의 세심한 케어를 기대하고 있고, 운영 중 발생하는 각종 돌발 상황에 대응하기 위해선 어쩔 수 없이 사람의 관리가 필요합니다. 하지만 키오스크를 통해 근무자는 객실점검과 관리에 더욱 신경을 쓸 수 있고, 이로 인해 근무 부담을 줄일 수 있으며, 객실의 컨디션을 더 쾌적하게 유지할 수 있습니다. 이처럼 비용대비 높은 효용성을 가지고 있는 키오스크는 언택트 서비스를 구현하는 시작점이 될 것이 분명해 보입니다.
산업의 변화만큼이나 고객의 소비 패턴은 빠르게 변합니다. 또 다른 10주기가 시작된 2020년, 새로운 고객 수요인 ‘언택트 서비스’에 대응하기 위한 숙박 시설의 변화가 필요한 시점입니다. ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다. 
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