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[박기현] 키리스 체크인 시작하기
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키리스(keyless)란 열쇠가 없다는 사전적 의미로 사용된다. 코로나19로 억택트가 강조되고 있는 중소형호텔 시장에서 키리스는 고객이 열쇠나 카드키를 발급받지 않고, 본인이 소유한 모바일 문자 또는 SNS, 메신저 등을 통해 객실의 비밀번호를 전달받아 프론트를 거치지 않고 객실로 직접 출입하는 것을 의미한다. 박기현 대표가 컬럼을 통해 이 같은 키리스 시스템에 대해 살펴본다. <편집자 주>  셀프 체크인 확산을 이끄는 키리스
코로나19로 혼란스러워진 숙박산업에서 비대면 서비스의 트렌드 확산을 통해 숙박 서비스 정상화를 이끌고 있는 것은, ‘체크인 키오스크’와 ‘키리스 체크인’이 대표적입니다. 특히 ‘키리스 체크인’은 만남을 최소화하면서 객실키 자체에 대한 접촉 기회를 제거할 수 있음으로써, 진정한 비대면 체크인을 이루게 됩니다. ‘키리스 체크인’을 효율적으로 운영하기 위해서는 투숙 단계별 정책과 더불어 주변 기능과의 연동이 필요합니다. 이번 호에서는 ‘키리스 서비스’의 일반적인 내용과 함께, 고객 서비스 절차와 기능, 도입 시 필요한 검토 사항에 대해 알아보겠습니다.
키리스 체크인 개요 및 고려사항
국내에서도 이미 수년 전부터 키리스 체크인은 여러 형태의 숙박업소에서 서비스되고 있습니다. 특급호텔의 경우 ‘키리스체크인’을 원하는 고객은 이용안내를 통해 자신의 스마트폰에 특정 앱을 설치하고 몇 가지 과정을 거쳐 ‘키리스 체크인 대상 고객’으로 스스로 설정합니다. 투숙일 전일 이용자는 앱 알람을 통해 ‘키리스체크인’ 이행여부 문의에 답변하고, 예상 투숙시간, 부가서비스 신청 등을 입력하게 되며, 투숙당일 프론트 데스크에서 간단한 조작을 통해 휴대폰키를 활성화하고 이후 휴대폰을 이용하여 출입하게 됩니다. 게스트하우스의 경우 키리스앱을 이용하여 고객에게 문자로 앱설치 링크를 전달하고, 이용자는 회원가입과 몇 가지 절차를 거친 뒤 숙박사업장의 외부출입문과 해당 객실의 출입문을 휴대폰을 이용하여 열게 됩니다. 숙박사업장의 객실 수나 특성, 고객유형, 숙박비 등을 고려하여 다양한 형태의 서비스가 진행되어져 왔습니다.
최근에는 기술의 발전에 따라 이전보다 다양한 형태의 ‘키리스’ 기능이 제공되고 있으며, 이용을 위한 절차의 간소화와 함께 비용도 매우 최적화되고 있습니다. ‘키리스 체크인’에는 기계적 특성과 서비스 절차에 따라, 다양한 형태의 서비스가 이루어지고 있으며, 일반적으로 알려진 것은 다음과 같습니다. - 스마트폰 앱 링크를 이용한 체크인(NFC, RFID, 블루투스, 와이파이 등의 휴대폰 통신방식을 이용한 도어 개폐)
- 고정 출입암호, 일회성암호, QR코드, 고객 친화적 암호 등의 문자수신을 이용한 체크인
- 지문, 음성, 얼굴, 보행인증, 관리실 오픈대행 등
다양한 키리스 방식 중 고가의 장비나 설치비용이 필요한 것, 이용 고객 휴대폰의 기계적 특성으로 인해 제한을 가지는 것 등을 제외하고 초기 투자비와 운영비 절감, 다양한 휴대폰 종류를 고려한서비스 보편성, 일반인 고객 서비스 이용 여부, 운영부서의 편리성과 부가서비스의 제공 등을 고려하면, 최근에는 다음 2가지 유형의서비스가 선호되고 있습니다. - 일회성 OTP(One Time Password) 방식의 핀코드(PIN cod e, Person alInfor mation Number, 숫자암호)를 이용한 출입
- BLE(블루투스) 또는 WiFi(와이파이) 방식의 스마트폰 앱을 이용한 출입
 이용 편리성과 부가서비스란 고객에게 보내는 안내 문자 또는 암호 문자 전송의 편리성, 외우기 쉬운 출입암호, 링크 확인 또는 앱 설치의 간단함, 기타 직원 출입용 스마트폰 앱의 제공 등을 말합니다. 특히 일회성암호(OTP)의 경우 출입용 핀코드에 대한 보안성(암호화, 변조블가, 투숙기간 내 유효, 무력화 등)이 중요시되며, 암기 편리성과 통제강화 측면에서, 핀코드의 자리수(제품별로 4~12자리로 고정됨)가 중요한 결정사항입니다. 단, 매일 바뀌는 투숙객과 객실배정을 고려하면, 암기가 쉬운 핀코드 자리수가 많이 이용되고 있으며, 고객 친화적인 측면에서는 이용고객의 휴대폰 번호 또는 차량번호 등을 출입암호로 설정하여 이용하고 있습니다. 이제 숙박업소는 아래와 같은 다양한 방식의 객실키를 이용하여 효율적인 객실관리가 가능해졌습니다. 숙박사업장 운영시 고객은 다음과 같은 형태로 객실출입을 위한 ‘키리스 체크인 서비스’를 제공받게 됩니다. ▲예약시 할당된 객실번호와 출입용 핀코드 또는 정해진 암호를 문자로 받은 후, 투숙일에 이용(정해진 암호란 고객 휴대폰 번호 등을 의미함) ▲투숙일 아침 객실번호와 출입용 핀코드를 문자로 받아 입실시 이용 ▲투숙일 아침 링크 받음. 호텔 내 또는 객실 앞에서 링크를 눌러 출입용 핀코드를 확인함 ▲예약시 받은 링크를 통해 앱을 설치하고 회원가입 절차를 거쳐 당일 객실출입에 이용 등 다양한 패키지 서비스의 적용 등입니다. 또한 우리 사업장에 적합한 키리스 서비스를 위해서는 몇 가지 검토가 필요합니다. - 설치 도어의 키리스 기능 보유 여부, 기능 업그레이드 가능여부 에따른 기존 도어 재활용
- 운영 중인 숙박운영시스템과의 연동 여부- 숙박운영시스템에서의 고객 메시지 전송 프로세스(컨펌레터/문자, 당일 웰컴메시지)
- 객실관리시스템과의 연동 여부(실제 입실 여부 확인용 등)
- 객실관리시스템 또는 숙박운영시스템의 객실할당, 고장, 청소상태 등을 고려한 객실배정 및 객실변경 연동 가능 여부
- ‘체크인 키오스크’를 통한 키리스 서비스 제공 가능 여부- 분양형 객실 보유 사업장의 경우, 입주자 전용 출입통제 기능 제공 여부 등
최근 ‘키리스 체크인’ 도입이 매우 활발해지고 있습니다. 대형 사업장에서는 언택트 체크인의 적용을 통한 트랜드 제공, 대기시간 감소, 집중 이용시간대 근무효율 최적화 등을 목표로 하고 있으며, 소규모 사업장에서는 일반적인 목표 외에도 추가적으로 야간 시간대 무인 체크인 기능을 통한 비용 절감, 업무 분산을 통한 관리효율 향상, 1인 운영사업장에서의 여유시간 확보 등에 매우 효율적이라고 판단되고 있습니다. 이러한 기능들은 개별 또는 패키지 형태로 구성되어 호텔형, 리조트형, 게스트하우스 및 펜션형 등으로 서비스 되고 있습니다. 패키지의 경우 운영시스템 및 도어락을 통합적으로 제공하면서, 초기 설치 장비 비용의 월임대료 분할을 통한 초기 비용절감, 운영서비스 효율 향상을 제공하고 있습니다. 개별 숙박사업장의 보유 시설과 서비스 특성, 고객유형 등을 고려한, 적절한 ‘키리스 서비스’ 선택과 적용을 통해 효율적인 사업장 운영이 되길 바랍니다. ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다. 
박기현 대표 / 주식회사 루넷 저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지 www.sukbakmagazine.com |
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