소프트웨어의 중요성이 날로 확대되고 있다. 많은 직원과 객실을 보유하고 있는 특급호텔에서는 세계적으로 가장 우수하다고 알려진 호텔관리시스템을 도입해 운영하고 있다. 하지만 중소호텔에서는 직원들이 새로 학습해야 하고, 퇴사나 입사가 발생하면 인수인계해야 하는 번거로움이 많다. 이에 대한 시간과 비용을 줄이는 것이 바로 소프트웨어의 유연성이다. 이번 칼럼은 나에게 적합한 호텔관리시스템을 판단하는데 도움이 될 것으로 보인다. <편집자 주>

특히 숙박산업의 경우 전문적인 교육을 받은 직원과 유사 사업장 근무 경험이 있는 직원, 호텔산업을 처음 접하게 되는 신입직원 등 이용직원들 개개인이 느끼게 되는 소프트웨어에 대한 친밀감, 부담감, 효율성에 대한 느낌은 모두 다릅니다. 처음 접하는 신규 이용자의 경우 다양한 메뉴체계나 호텔식 용어, 복잡한 리포트에 부담감을 가집니다. 실제로 소프트웨어의 이용이 어렵거나 싫어서 호텔을 떠나는 경우도 있다고 합니다. 기타, 소프트웨어에 의해 통제되는 것을 싫어하는 직원도 있을 것입니다.

이러한 경우에 필요한 것이 유연성입니다. 가성비 좋은 다양한 기능을 보유하고 있지만, 이용자별 권한이나 이용 옵션에 따라 제공되는 기능과 화면의 모양을 유연하게 변경하여 제공하는 것을 의미합니다. 신규 입사한 프론트 근무자에게는 로그인시, 당일 예약된 투숙고객 리스트를 먼저 표시하거나 전체 객실 현황을 통해 ‘예약 없이 오신 고객’을 바로 체크인할 수 있는 기능을 제공하는 방식 등을 의미합니다. 경험이 많거나 전문적인 업무를 담당하는 매니저의 경우에는 보다 다양한 업무 처리기능과 리포트를 제공하여 효율적인 예약 및 고객관리 기능을 수행하게 하는 것입니다. 이러한 유연성은 핫 시즌, 기존 근무자의 퇴사, 신규 입사직원이나 매니저의 숙련도에 따라 항시 조정할 수 있는 옵션을 말합니다.

위와 같은 경우를 위해서 다양한 기능과 화면, 관리 방식을 미리 만들어 놓고 이용자나 이용 사업장의 요구에 따라 옵션 형식으로 제공하는 시스템을 ERP라 말합니다. 최근에는 ‘임대방식으로 이용하는 서비스’라는 의미로 SaaS 라고 불리 웁니다. SaaS(사스, Software as a Service)는 인터넷을 통해 클라우드로 제공되는 시스템에 접속하여 본인이 원하는 기능을 사용하는 것을 의미합니다. 사업장의 운영 방식이나 객실 수, 직원의 숙련도, 관리 능력 등을 고려하여 적절한 투자비용으로 최고의 운영 효율을 높이는 방법이 될 수 있습니다. SaaS의 또다른 장점은 시스템 운영용 서버나 워크스테이션급의 컴퓨터보유가 필요하지 않고, 엔지니어가 아닌 일반 담당자에 의한 관리 가능, 자체 컴퓨터 보유보다 더 안전하고 안정적인 시스템의 유지가 가능하다는 것입니다. 중소규모 숙박업소의 소프트웨어 임대는 일반화되어 가고 있으며, 대형 사업장에서도 안정성과 효율성을 높이기 위해 많이 도입되고 있습니다.

경험이 적은 이용자의 실수를 방지하고 자동화된 기능 구현을 위해서는 전반적인 업무에 대한 전문성을 바탕으로 개별 업무 처리기능이 적용되어야하기 때문입니다. 특히 호텔정보화 시스템 또는 숙박운영시스템으로 불리우는 PMS(Property Management System)은 숙박사업을 위한 전반적인 업무 기능을 제공합니다. 단순 예약등록, 투숙, 정산 업무를 기반으로 고객관리, 하우스키핑, 마감관리, 이벤트, POS 판매, 마감, 리포팅, 계획 등의 다양한 업무 분야의 기능이 제공되며, 한국의 경우 외국에서는 백오피스로 분류되는 후수불(AR, Account Receivable)이나 후지불(AP, Account Payable) 기능도 프론트 오피스의 영업매출 관리 영역에 포함되어 집니다.

하우스키핑의 경우 청소관리 기능 외에 객실 고장이력이나 보수이력을 통해 향후 발생가능한 문제점과 보수 비용을 예측하는 기능도 제공됩니다. 정산의 경우도 현금, 카드결제기능을 기본으로, 거래처후불(CL), 선수금대체, 직원후불, 쿠폰, 포인트, CP로 불리우는 중국페이(알리페이, 위쳇페이), 기타 관리를 위한 페이드아웃이나 리펀드 기능이 제공되어야만 실제 사업장에서 발생되는 다양한 형태의 지불관리 업무와 정산, 리포팅이 가능해집니다. 최근에는 카카오페이나 네이버페이같은 소셜페이 기능이 제공되기도 합니다.

이러한 기계적 기능이 효과적으로 작동되어야 고객에게 편리성을 제공함과 더불어 사업장에서의 효율성을 증가시킬 수 있습니다. 객실키의 경우도 미리 제작된 객실키를 넣어 두고 하나씩 뽑아쓰는 방식에서 빈카드들을 카드리지에 넣어두고, 고객에게 맞는 객실키를 발행시점에 제작하는 디스펜스 방식으로 전환되고 있습니다. 업무적 기능 측면에서는 예약 검색 만해도 많은 기능들이 구현되어야 합니다. 외국인의 경우 성과 이름의 순서에 따른 검색오류의 자동전환, 중간이름에 이용되는 ‘-’와 같은 특수문자의 처리, 동일한 이름의 고객이 2명 이상 존재하는 경우나, 한 명의 고객명으로 2건 이상의 예약을 한 경우 등 다양한 케이스에 대한 검색 로직의 반영을 통해 검색 성공률을 높일 수 있게 됩니다.

또한 부킹닷컴과 같이 고객직접지불(GD, Guest Direct Pay) 계약 방식의 예약고객은 키오스크에서 예약을 검색하고 자신의 예약금액을 즉시 지불하는 기능이 제공되어야 하며, 객실이 배정된 예약에 대한 빠른 처리와 더불어 객실 미배정건에 대한 자동배정이나 고객 객실 직접 선택기능이 제공되어야 하고, 투숙규정이나 제약조건에 대한 고객의 확인 서명은 자동으로 숙박운영시스템의 고객카드에 반영되어야 하는 것 등입니다. 갑작스런 문제 발생으로 인해 특정 예약에 배정된 객실이 ‘고장등록’되거나 ‘청소상태’가 변경되는 경우에도 키오스크의 반응은 자동으로 그 상황에 맞게 달라져야만 하는 것입니다.

퇴실시에도 지불금액이 남아있는 고객에 대한 추가 결제 기능의 제공은 필수적이며, 다수의 객실키가 발급된 고객에 대한 회수 관리나 지불대상 금액(발란스)은 없지만 청구금액 또한 존재하지 않아 비정상적으로 보이는 고객의 폴리오를 논리적으로 점검하여 이체(Bill Transfer, Pay Transfer)가 존재하는 경우는 정상 유형으로 자동 분류하는 기능들을 통해 정상 퇴실고객에 대한 빠른 처리와 함께 비정상 데이터에 대한 확인이 이루어져야 효율적인 업무 처리가 가능하게 됩니다.

서비스 기능의 유연성과 전문성의 예는 무수히 많습니다. 그리고 이러한 유연성과 전문성이 풍부하지 않을 때, 이용자는 ‘투자대비 효과가 없다’라고 생각하게 됩니다. 위의 설명 드린 ‘키오스크’의 예와 같이 매우 단순한 경우를 제외하고, 자주 프론트데스크를 직접 방문해야 한다면, 이는 유연성과 전문성이 부족한 것이라고 볼 수 있습니다. 숙박업소의 상황에 적합한 솔루션의 선택이란 많은 고민 후에 고객을 위한 최선의 프로세스를 찾아내고 적용하는 일의 반복입니다. 이러한 과정에서 ‘가성비’를 높이기 위해서는 처리 기능의 효율적인 프로세스를 검토, 분석하고 이에 대한 처리가 가능한 적합한 솔루션을 찾아내야 합니다. 고객 지원을 위한 다양한 기능의 고민과 생산성 향상을 위한 지속적인 학습을 통해, 보다 효율적인 서비스 프로세스와 솔루션을 찾아내시길 바랍니다.

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박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 경영대학원, 정보시스템감사사(CISA),
IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국지사장 역임
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈

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