그동안 하드웨어를 중심으로 숙박시설을 경영해 왔던 경영자들에게는 관리의 편의성을 높이는 IT 솔루션 제품들이 낯설다. 학습이라는 부담과 함께 도입비용이 발생하기 때문에 여전히 하드웨어를 고집하는 경영자들도 많다. 하지만 IT 솔루션은 경영효율성 증대와 고객 서비스 강화 측면에서 장점이 많다. 장기적으로는 IT 솔루션에 대한 투자는 필수적이다. 그렇다면 나에게 가장 적합한 관리 솔루션은 무엇일까? 칼럼에서 이에 대한 해법을 찾을 수 있다. <편집자 주>

여행, 숙박관련 사업장을 운영하기 위해서는 여러 분야의 업무 처리를 위한 다양한 형태의 소프트웨어와 하드웨어 등의 IT 솔루션이 유용하게 이용되고 있습니다. 고객에게 편리성을 넘어 감동을 주는 서비스를 만드는 것과 동시에 이용자인 사업주와 직원을 위해서는 빠르고 정확한 고객 대응, 실수의 최소화, 업무 분담과 권한 부여를 통한 효율성 향상을 제공하게 됩니다. 이러한 기능을 제공하는 솔루션을 호텔정보시스템(HIS, Hotel Information System)이라 합니다.

호텔정보시스템은 제공되는 기능의 종류나 서비스 기능의 확장 범위, 특정 기능에 대한 전문성 보유 여부 등을 통해, 예약시스템, 숙박운영시스템, 객실관리시스템, 도어통제시스템, 채널관리시스템, 고객관리시스템, 빌딩관리시스템 등 다양한 형태로 구분되거나 전문화되어 현장에서 이용되고 있습니다. 개별 사업자의 객실수, 고객유형, 직원수, 관리방식 또는 지역적 특성 등을 고려한 IT 서비스의 기능과 서비스 범위를 찾는 노력이 필요합니다. 이를 위해서는 다양한 관련 자료의 학습과 개별 기능에 대한 검토를 통해 기본 기능들에 대해 이해하고, 운영 사업장의 특성을 고려한 운영 방식을 설계한 뒤, 그 운영 방식에 맞는 적절한 서비스 기능을 모색하는 것이 순서일 것입니다.

2010년 이후 여행, 숙박산업의 활성화와 함께 다양한 형태의 중소규모 숙박업소가 증가하면서, 한국산 호텔정보시스템은, 비즈니스호텔과 같은 중소규모 사업장에 적합한 형태로 발전하게 됩니다. 서버 시스템의 구축이나 전산 담당자의 역할을 대신하는 형태가 되었고, 초기 시스템 구축비용을 절감하면서도 이전보다 더 효율적인 기능을 이용할 수 있게 되었으며, 비즈니스호텔의 소규모 인원에 적합한 빠른 의사결정 구조를 지원하게 됩니다. 특히 국내 소프트웨어 환경의 특이성으로 인해 많은 호텔사업장에서는 패키지화된 경리, 회계, 관리 소프트웨어를 사용하게 되면서, 호텔정보시스템은 중소규모 사업장을 위한 ‘프론트오피스 영역’으로 집중 강화되었습니다. 이러한 의미에서 ‘숙박운영시스템’으로 불리우게 됩니다. 프론트오피스 영역은 다음과 같습니다.

최근에는 업무기능의 전산화 트랜드 확산과 사업장 내의 효율성을 높이기 위해, 직원간 정보 공유, 업무일지 기록, 기안서 등록 및 전자결재, 구매 및 지급관리 기능과 같은 ‘업무용 그룹웨어’에 대한 관심이 높아지고 있어, 숙박운영시스템에 해당 기능들이 추가되는 추세입니다. IT를 활용하여 업무 효율을 높이기 위해 시도들입니다. 위에 나열된 기본 기능을 기반으로, 개별 사업장의 환경이나 업무처리방식에 따라 적합한 기능과 프로세스를 찾아 이용하게 됩니다. 숙박운영시스템의 운영 방식은 사업장의 환경에 따라 다르게 운영되지만, 운영 목적은 다음과 같습니다.

여기에서 가장 중요한 것은 ‘업무의 지속성 확보’입니다. 전산시스템은 초기 사업주 또는 감독자의 의도에 따라 환경이 설정되고 처리기능이 정해지며, 이를 통해 동일한 업무의 처리 효율이 높아짐과 동시에 빠른 처리를 가능하게 합니다. 이러한 과정에서 매니저나 직원의 이직 또는 사업 확장에 따른 충원 등이 발생해도, 매뉴얼에 따른 빠른 적응을 가능하게 만들며, 이는 사업 운영의 안정적 영속성 확보에 큰 영향을 미칠 수 있는 항목입니다. 숙박운영시스템은 단순히 컴퓨터를 통해 고객 관리 업무를 처리하는 것을 넘어 사업장 운영을 위한 처리 기능의 순서와 규정을 정하고, 미숙련 직원의 실수를 방지하며, 매뉴얼을 통해 동일한 업무의 영속성을 가지면서도, 경영자가 원하는 방향으로 운영할 수 있도록 도와주는 도구입니다. 특히 중요한 것은 중소규모 사업장의 경영자 숙력도 측면입니다. 업무의 흐름을 원활하게 하고 관리의 사각지대를 없애기 위해서는 경영자나 매니저의 적극적 참여를 통한 학습이 중요한 사항입니다. 또한, 숙박운영시스템의 효율성을 높이기 위해서는 다양한 숙박관련 시스템과의 협업이 필요합니다. 서비스간 상호 연동을 통해 다양한 정보를 실시간으로 처리하게 되며, 직원의 단순 업무 처리 시간을 줄이고, 고객을 위한 보다 가치 있는 시간에 투자할 수 있는 환경을 만들 수 있습니다.

현재 국내에서 서비스 중인 숙박운영시스템은 웹 패키지 형태로 발전되었으며, 주변 시스템과의 연동을 통해 효율성을 높여가고 있습니다. 특히 웹 클라우드 패키지의 경우 컴퓨터와 함께 스마트폰을 통한 업무 처리가 가능하며, 사업장의 전산 소유비용(TCO)를 최소화 할 수 있는 장점을 제공하고 있습니다. 특히 다양한 옵션이 탑재된 패키지 솔루션의 경우 사업장의 환경이나 특성을 고려한 선택적 기능의 이용이 가능하여, 경영자의 운영 방식 프로세스 적용을 통해 사업장 운영 효율성을 높이게 됩니다. 적절한 숙박운영시스템을 선택하여 가성비 높은 비용으로 통합된 기능을 제공받고, 사업장에서 원하는 기능의 추가 등을 통해 경영자와 이용 직원 모두 업무 효율 향상과 더불어 안정적인 사업 운영이 되시길 바랍니다.

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박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 경영대학원, 정보시스템감사사(CISA),
IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국지사장 역임
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈

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