프런트 아웃소싱이란 프런트에 직원을 두지 않고 관제센터라고 부르는 외부에서 프런트 업무를 대신 수행하는 것을 의미합니다. 프런트 아웃소싱이란 무엇인지 이해했어도 실제 영업현장에서 어떤 형태로 도움을 제공하는지는 가늠이 어렵기도 합니다. 지난 호에서 살펴본 실전 사례가 직원 채용과 직원들에게 휴식을 부여하는 것에 초점이 맞춰졌다면, 이번 호에서는 프런트 아웃소싱이 없는 상황을 상상하기 어려운 상황에 놓인 호텔을 소개해 드리겠습니다.

“없다는 상상 자체가 끔찍한 상황”
최근에 경기도 성남에서 오래된 중소형호텔을 인수해 새롭게 리모델링을 추진하고 있는 대표님을 상담한 일이 있습니다. 해당 대표님은 본업이 직장생활이었고, 부수익을 창출하기 위해 고시텔을 전문적으로 경영해 오셨습니다. 사실상 중소형호텔 시장에 진입한 것은 이번이 처음이었고, 업무의 효율성을 위해 프런트 아웃소싱을 알아보셨습니다.

결국 프런트 아웃소싱에 대해 충분히 이해한 대표님은 아이크루 시스템을 도입하기로 결정하셨고, 약 한 달 가량을 운영해 오신 상황입니다. 대표님의 특성상 일과시간 중에는 호텔에 오실 수 없었고, 평소 대표님과 신뢰가 높았던 조재현 총괄실장님이 일과시간 중 호텔경영을 전담하고 있습니다. 리모델링 과정도 끝나지 않았습니다. 5월 중순께 프런트 아웃소싱이 잘 운영되고 있는지 여부를 점검하기 위해 현장을 방문했을 때도 출입구 인근을 리모델링하기 위해 현장 인부와 시공 차량들도 북새통을 이룰 정도였습니다. 숙박 고객들이 방문하기 전에 객실 청소를 마쳐야 하는 것처럼 일과시간 중에는 리모델링 작업이 한창 진행되고 있는 것이죠.

조 실장님도 정신이 없어 보였습니다. 청소관리, 예약상황 관리, 시공팀이 드나들면서 발생하는 현장 관리, 시공이 원활히 진행되고 있는지 체크하고 필요한 상황들을 점검하고 다양한 물품과 재고 관리까지 몸이 열 개라도 모자를 지경이었습니다. 그래서 대놓고 여쭤보았습니다. 프런트 아웃소싱이 없다고 생각하신다면 지금 어떠시겠냐고요. 그러자 조 실장님은 끔찍하다는 말로 답변을 대신하셨습니다. 상상할 수도 없다는 것이죠.

조 실장님은 무인편의점 대표셨습니다
그렇게 바쁜 상황 속에서도 조 실장님과 짧게나마 나눈 대화를 전해드리겠습니다. 사실 조 실장님은 우리나라에서 무인편의점이라는 것이 처음 생겨나기 시작할 때쯤 선도적으로 무인편의점을 운영하셨던 경영주셨습니다. 세상에 어떤 시스템이든 대중화되기 전에 먼저 도입한다면 다양한 시행착오를 경험할 수밖에 없습니다. 조 실장님 역시 머리가 다 빠지는 줄 아셨다고 합니다.

초창기 무인편의점은 무인이 아니었습니다. 실제로 무인시스템을 가동한 후 퇴근하시면 다양한 이유로 전화를 받기 일쑤였습니다. 고객들이 “왜 결제가 안되느냐”, “담배는 어떻게 구입해야 하는 것이냐”, “출입문은 어떻게 여는 것이냐”, “1+1이 왜 안 찍히냐”는 등 온갖 문제들에 노출됐습니다. 더구나 상황을 몰라 본사에 문의하면 편의점 본사도 모르쇠로 일관했습니다. 특히 무인시스템 구동 중 잠겨 있는 출입문을 열지 못하는 고객이 많아 인건비 절약 등의 장점은 둘째치고 매출이 급격히 감소해 두 번 다시는 무인편의점을 열지 않겠다는 다짐까지 하셨다고 합니다.

조 실장님은 이처럼 무인시스템에 대해 불쾌한 경험만 가지고 계시던 상태에서 호텔 실무자로서 프런트 아웃소싱을 접하게 되셨습니다. 무인편의점을 운영할 당시에도 이러한 프런트 아웃소싱이 있었다면 사업을 접지 않았을 것이라는 평가까지 내놓으셨습니다. 사실 프론트 아웃소싱이라는 용어도 호텔 대표님의 부탁으로 실무에 참여하면서 처음 접하게 되셨습니다. 말 그대로 신세계. 조 실장님은 단점이라고는 느껴지지 않는 훌륭한 시스템이라는 평가를 내리셨습니다.

미지의 불안감은 느껴지지 않았습니다
사실 많은 숙박업경영자들은 무인솔루션 도입을 망설입니다. 호텔을 경영하는 과정에서 가장 큰 벌칙 중 하나인 미성년자 혼숙 예방이 어렵다는 이유입니다. 특히 쓰리아웃제이기 때문에 더욱 망설이는 것이죠. 그러나 조 실장님은 일말의 불안감도 느껴지지 않다고 평가하셨습니다. 그 이유는 조 실장님 스스로가 놓칠 수 있는 부분까지 프런트 아웃소싱이 커버해 주고 있기 때문입니다. 체크인 과정, 결제 과정의 업무가 배제되면서 혹여나 발생할 수 있는 미성년자 출입 문제도 이러한 프런트 아웃소싱의 관리품질이라면, 문제가 발생하기 어렵다는 이용소감까지 전해주셨습니다.

조 실장님이 직접 느끼시는 바와 같이 프런트 아웃소싱은 관리공백이 발생할 가능성이 높지 않습니다. 관제센터에서는 관리의 필요성이 발생한 이슈를 관제센터 직원에게 실시간 모니터링 이슈로 전달하게 되고, 관제센터 직원은 CCTV 등으로 로비의 곳곳을 살펴보며 만에 하나라도 발생할 수 있는 문제들에 대응합니다. 오히려 프런트에 근무자가 상주하고 있을 때보다 광범위하게 체크할 수 있다는 것이죠. 일반적으로는 성인인증 절차를 해제하고 있다가 이슈가 발생하면 즉각적으로 성인인증 절차를 가동하는 등의 조치도 가능합니다. 제가 현장을 방문해 점검한 일도, 이처럼 실시간 대응이 원활하게 진행되고 있는지 여부를 체크한 것입니다.

조 실장님은 누구보다 프런트 아웃소싱의 진보된 기술력을 경험하셨기 때문에 다른 중소형호텔에도 적극 추천할 수 있다고 칭찬을 아끼지 않으셨습니다. 이러한 긍정적인 평가가 없다면 IT솔루션에서 소개해 드릴 수 없었을 것입니다. 다음 호에서도 계속해서 프런트 아웃소싱 설치 현장을 방문해 어떤 형태로 활용되고 있는지 알려드리도록 하겠습니다.

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김 용 수 대표

㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표

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