비매너 고객 통제 가능한 대비책 마련 필요 대형 호텔은 이용 규약 만들어 대응 주먹구구식 경영은 고객과의 마찰 확대 우려 고의적 악성 이용후기도 규약 마련해 제재 가능
숙박시설에서는 고객 응대를 현명하게 하는 것이 중요하다. 고객들에게 친절한 숙박시설이라는 인상을 주는 것은 곧 해당 업장의 매출로 직결될 수도 있기 때문이다. 최근 숙박시설을 찾는 고객층이 다양화되며 비매너 고객들의 유입도 늘어나기 시작했다. 장준혁 대표가 숙박시설에서 고객 응대를 어떻게 해 나가는 것이 좋을지 고객 응대 사례와 기준에 대해 짚어본다.
다양한 고객층 숙박시설은 24시간 운영되는 영업의 특성상 다양한 고객층을 만나게 된다. 과거 숙박시설을 방문하는 고객들의 다수는 커플이 사랑을 나누기 위해 방문하는 경우가 많았지만 최근 숙박시설 이미지는 젊은 층에게 친구와 함께 놀 수 있는 놀이터, 쉴 수 있는 공간, 즐길 수 있는 공간, 공부할 수 있는 공간, 파티를 즐길 수 있는 공간으로 인식되면서 다양한 고객층이 숙박시설에 유입되기 시작했다. 고객이 다양화되었다는 점은 반가운 일이지만 그만큼 다양한 비매너 고객들의 방문도 이어지고 있다. 숙박시설은 이에 대한 대응책이 필요하다.
비매너 고객 사례 숙박업 경영자들의 커뮤니티에 등장하는 비매너 고객 사례로는 숙박시설 프런트에서 욕설과 막말을 하는 사람, 술에 취해 실랑이를 벌이는 사람, 폭력을 행사하는 사람, 폭언을 하는 사람, 미성년자와 함께 방문해서 가족이라고 우기는 사람, 미성년자가 앱으로 예약하고 방문하는 사례도 있다. 객실 안에서도 비매너 고객들의 행태는 이어진다. 객실 기물 파손을 한 후 사라지는 사람, 침대 위에서 염색을 하는 사람, PC 부품을 훔쳐 가는 사람, 심지어 객실에서 문신을 하는 사례도 있었다. 숙박시설은 이런 비매너 고객을 통제할 수 있는 수단을 갖춰야 한다.
호텔 이용 규약 대형 호텔에는 이용 규약을 만들어 홈페이지에 공개하고 있다. 대형 호텔에서 이용 규약을 홈페이지에 공개하는 이유는 고객이 해당 호텔을 이용하며 고객이 지켜야 할 항목에 대해 알아야 하기 때문이다. 고객이 이를 지키는지 그렇지 않은지는 중요하지 않다. 대한민국 헌법을 누구나 지켜야 하듯 호텔 이용규약도 해당 호텔 안에서는 지켜야 하는 항목이기 때문이다. 만약 호텔 내에서 문제가 발생한다면 이러한 내용을 근거로 그 고객에게 손해배상을 청구하거나 문제점이 있다면 시시비비를 가리기 위함이다. 이것은 고객과의 직접적인 마찰을 줄이는 방법이기도 하다.
이용 규약의 부재 중소형 숙박시설에는 이런 숙박시설 이용 규약이 없는 경우가 많다. 규모가 크지 않다는 이유로 직원이 많지 않다는 이유로 주먹구구식으로 운영하는 숙박시설을 어렵지 않게 볼 수 있다. 숙박시설에서 주먹구구식 경영을 하게 되면 문제가 발생했을 때 고객과의 마찰이 더욱 커지고 숙박시설의 이미지는 부정적인 방향으로 흘러간다. 그리고 그것은 이용후기에 공유되어 향후 방문할 미래 고객에게도 악영향을 미친다.
이용 규약 내용 이용 규약에 들어갈 내용은 고객이 숙박시설을 이용하며 지켜야 할 기본적인 항목들이다. 예를 들어 미성년자 입실에 대한 규정이라면, 가족과 함께 왔을 때 어떤 서류를 준비해야 하는지, 미성년자 동성끼리 방문했을 때 입실 여부와 근거자료 등을 명시하면 된다. 분실물 규정이라면 음식물을 어떻게 보관하고 조치할지, 일반 분실물을 얼마나 보존할지 명시하면 된다. 고가의 자전거를 동반해 입실하고자 하는 고객에 대한 조항, 반려동물 동반 입실에 대한 조항 등을 숙박시설 이용 규약에 명시해야 한다. 그리고 환불에 대한 규약, 금연 호텔이라면 금연 호텔에 대한 조항과 금연 객실에서 흡연을 했을 경우 처벌 조항 등을 명시해야 한다. 그리고 그것을 홈페이지, 블로그, 숙박 앱 등에 공개하면 된다.
악성 이용후기 대응 방법 숙박시설 이용 규약으로 인해 불합리하다는 이용후기 글이 올라온다면 숙박시설 입장에서는 억울한 일이다. 하지만 숙박시설 이용 규약은 이용후기를 블라인드 혹은 삭제시킬 근거로도 사용할 수 있다. 숙박 앱에 이용후기 약관을 살펴보면 블라인드 시킬 수 있는 조항이 명시되어 있다. 숙박시설 이용 규약을 어기고 숙박시설을 이용했다는 사실이 밝혀진다면 얼마든지 숙박시설 측에서 이용후기에 대해 제재를 가할 수 있다.
마무리 숙박시설과 고객이 부딪히는 일이 발생하면 숙박시설의 큰 손실이다. 그래서 고객과 싸우는 일은 없어야 한다. 고객과 마찰이 생기면 그것은 이용후기에 공유되어 숙박시설 영업에도 악영향을 미친다. 숙박시설 고객의 무리한 요구와 불합리한 행동을 무조건 참으라는 의미가 아니다. 고객과 부딪히지 않고 우리 숙박시설의 이미지를 긍정적으로 지키면서 현명하게 대처할 수 있는 방법을 사전에 대비하고 준비해야 한다는 의미이다.
