지역이나 위치, 상권을 특성을 분석해 중소형호텔만의 전략을 세우는 것은 호텔 운영의 비결이 될 수 있다. 개별화된 여행이 주를 이루는 최근 흐름에 따라, 호텔 주 고객층의 니즈는 무엇인지 파악해 세심한 고객 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 강화하는 것이다. 장준혁 대표가 호텔 운영 컨설팅 사례를 짚어본다.

팬데믹이 한풀 꺾이고, 연말이 다가오던 어느 날, 한 중소형호텔의 경영컨설팅 의뢰를 받아 안동으로 향했다. 내비게이션이 안내하는 좁은 골목을 돌고 나니, 간신히 간판이 보이는 오래된 중소형호텔이 내 눈앞에 나타났다. 외관은 낡고 허름했지만, 이곳에서 내가 배운 경영의 지혜는 결코 낡지 않았다.  

숙박업경영자와 마주 앉아 대화를 시작했다. 그는 자신 있게 말했다. “올해는 간판 불을 거의 켜 본 적이 없습니다” 이유를 묻자, 그는 장부를 서너 권 가져와 보여주었다. 장부에는 1월부터 지금까지의 예약 내역이 빼곡히 적혀 있었다. 이곳은 국내 경기와는 다른 흐름으로 몇 가지 독특한 경영 전략을 통해 연중 대부분의 객실을 채우고 있었다. 

1. OTA 전략 
이 중소형호텔은 코로나로 인해 국내 숙박산업이 침체되자, 자신이 위치한 도시 ‘안동’의 특성을 살려 전략을 세웠다. 안동은 한국의 고유문화를 간직한 도시로, 해외여행객들에게 매력적인 장소였다. 

그는 해외 고객을 타깃으로 ‘부킹닷컴’에 광고를 시작했고, 점차 외국인 고객들이 객실을 채우기 시작했다. 이 전략 덕분에 국내 경기 침체의 영향을 최소화할 수 있었다. 외관만 보면 여느 중소형호텔과 다름없어 보였지만, 국내 OTA 플랫폼에는 등장하지 않아 주변에서는 의아해했다. 그러나 그는 지역 특성과 글로벌 플랫폼을 활용하는 전략으로 자신만의 길을 열어갔다. 

2. 고객 맞춤형 서비스
외국인 고객들이 유입되자, 그는 그들의 니즈를 세심하게 파악했다. 1층에 관광 안내 책자를 비치해 여행 정보를 제공했고, 외국인 고객들이 조식을 원한다는 점을 발견했다. 당시 중소형호텔 내에는 영업을 하지 않는 커피숍이 방치되어 있었다. 그는 커피숍을 깔끔하게 인테리어해 조식당으로 탈바꿈했다. 간단한 토스트와 우유, 계란 등을 제공하면서도 직원의 리소스를 최소화하는 방식으로 운영했다.  

이 조식당은 단순히 아침 식사를 제공하는 공간 이상의 역할을 했다. 외국인 고객들에게는 편안함과 세심한 배려로 기억되는 공간이 되었다.  

3. 불편함을 기회로
이 중소형호텔은 오래된 건물이라 엘리베이터가 없었다. 4층까지 큰 배낭을 들고 올라가야 하는 외국인 배낭여행객들에게는 큰 불편이 될 수 있었다. 만약 이런 점이 부킹닷컴 후기에서 부정적으로 언급되면 고객 유입이 줄어들 수도 있었다.  

그러나 그는 이러한 단점을 극복하기 위해 직접 행동에 나섰다. 고객이 방문할 때마다 사장님이 직접 배낭을 들고 4층까지 올라가 주었다. 이러한 세심한 서비스는 고객 후기에 긍정적으로 공유되었고, 오히려 더 많은 외국인 여행객이 이 중소형호텔을 찾는 계기가 되었다.

4. 청결에 대한 고집    
이 중소형호텔의 또 다른 자랑은 청결이었다. 청소를 직원에게 맡길 수도 있었지만, 그는 직접 가족과 함께 청소를 했다. 직원이 청소를 맡았을 때 품질이 떨어졌다고 판단한 그는 힘들더라도 청결을 위해 직접 관리하는 방식을 고집했다. 이런 노력 덕분에 ‘청결한 숙박시설’이라는 이미지는 고객 후기에서 반복적으로 언급되며 고객 신뢰를 쌓는 데 큰 역할을 했다.

5. 끊임없는 배움과 노력  
대화를 나누던 중 나는 물었다.  

“이렇게 매출이 잘 나오고 고객도 많은데 왜 경영 컨설팅을 의뢰하셨나요?”  

그는 웃으며 말했다.  

“나보다 더 잘하는 사람들이 있을 텐데, 당연히 배울 점이 있으면 배워야죠”  

그는 다른 숙박시설의 경영 방식과 잘하는 사례를 집요하게 물어보며 새로운 아이디어를 얻으려는 모습이 인상 깊었다. 이런 자세야말로 고객 만족도를 높이고 숙박시설을 성공적으로 운영하는 비결이라는 생각이 들었다. 

6. 내게 맞는 전략을 찾아라   
숙박산업은 현재 어려운 시기를 겪고 있다. 하지만 이 어려움이 매출 저하의 이유가 되어서는 안 된다. 문제를 해결하기 위해 방법을 찾아야 한다.  이 중소형호텔 사장님은 국내 경기가 얼어붙자, 자신이 위치한 도시의 특성을 활용해 해외여행객을 타깃으로 삼았다. 타깃 고객의 특성에 맞는 서비스를 고민해 실행했고, 단점을 오히려 장점으로 바꿀 방법을 찾아냈다.  

이 글을 읽는 독자들도 숙박시설의 특성과 고객의 니즈를 고민해 보길 바란다. 지금의 어려움 속에서도 답은 분명히 존재한다. 끊임없이 배우고 노력하며, 나만의 전략을 찾아가는 과정이야말로 숙박시설을 성공으로 이끄는 열쇠다.

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