사업을 지원하는 ‘호텔시스템’

지난 호에서 설명한 호텔운영에 필요한 다양한 시스템간의 상호 관계성에 이어, 이번 호에서

는 개별 시스템의 특성에 대해 설명하려합니다. 숙박업소 운영을 위한 IT관련 서비스는 매우 

다양합니다. 대규모 사업장에서는 매우 세분화된 업무로 고객을 맞이하고 있습니다만, 일반적

인 규모의 사업장은 다음과 같이 구분될 수 있습니다. 

(1)투숙객에 대한 직접적인 운영기능, (2)예약실과 마케팅을 위한 기능, (3)회계처리를 위한 기

능 및 그룹내 다수 호텔에 대한 통계 등의 부가기능 등입니다. 운영기능은 프런트업무 외에도 

하우스키핑이나 식음료 등의 부대업장 운영, 연회장 운영 등이 포함되며, 객실도어락, 체크인

키오스크, 컨시어지 및 네트워크 서비스를 주요 기능으로 구성하고 있습니다. 

나열된 업무별 기능들은 각각의 호텔이 추구하는 목표에 따라 여러 가지 형태의 서비스 기능

으로 세분화할 수 있으며, 각각의 서비스 시스템들이 보유한 기능들 중 일부 유사한 기능이 중

첩되는 경우도 생기게 됩니다. 이러한 중첩성으로 인해 개별 서비스의 특징이 다르게 이해되

기도 하지만, 시스템들과 개별 기능들은 메트릭스 형태의 관계성을 가지며 상호 유기적으로 

연동되어 있습니다. 

예약과 투숙관리 기능

별도의 예약부서를 운영하지 않을 경우, 프런트 기능은 크게 예약과 투숙으로 구분할 수 있습

니다. 예약은 개인/그룹, 온라인/오프라인으로 분류되며, 숙박운영시스템(PMS)과 객실관리시

스템 등을 통해 서비스가 제공됩니다. 숙박운영시스템에서는 예약에 대한 다양한 항목의 관리

와 더불어 예약집계나 예약트렌드 등의 분석리포트를 제공합니다. 

예약트렌드는 매출을 투숙기준이 아닌 예약일자를 기준으로 분석함으로써 예약기간(Booking 

Window, 예약일부터 투숙일까지의 기간)이 길 경우에 생기는 리스크나 매출의 불확실성을 미

리 검토하자는 의미입니다. 

참고로 부킹윈도우 일반 여행사는 평균 45일, 온라인여행사(OTA)중 익스피디아의 경우 6일, 

모바일예약은 6시간정도로 알려져 있습니다. 온라인예약이 활성화되면서 각종 온라인 예약시

스템과의 연동도 주요한 요소가 되었습니다. 다수의 온라인사이트나 모바일사이트와의 연동

을 위한 많은 관리 업무가 필요해졌으며, 효율적인 관리를 위해 채널관리시스템(CMS)의 도입

도 확산되고 있습니다. 

국내에서 체인호텔을 제외한 일반 숙박시설을 대상으로 상용서비스를 제공 중인 CMS는 6개

정도이며, 4개가 활발하게 활동하고 있습니다. OTA외에 오프라인여행사(OFTA, Offline Travel 

Agency)를 판매채널로 연동하는 CMS도 운용되고 있습니다. 

판매채널을 통해 고객에게 판매된 상품 정보는 CMS등의 중간과정을거쳐 호텔로 전달됩니다. 

호텔은 다양한 채널을 통해 접수된 예약에대해 숙박운영시스템을 통해 통합관리하게 됩니다. 

투숙일에 고객은 프런트 또는 로비에 비치된 키오스크를 통해 체크인을 하게 되며, 이때 간편

한 예약검색 및 인증기능, 객실키발급 시스템 등이 상호 연동을 통해 고객의 투숙을 지원하게 

됩니다. 특히 예약의 검색은 다양한 예약번호(예_익스피디아 예약번호 또는 티엘린칸 통합번

호 또는 호텔예약번호)로 검색 혹은 스캐닝되어야 하며, 성명이나 연락처 등의 복합 코드를 통

해 승인이 이루어지게 됩니다. 

최근에는 빠른 예약검색과 보안성을 위해 부킹코드(항공권 구매시 등에 부여되는 5자리 혹은 

6자리의 문자숫자 조합 코드)를 고객별로 부여하고, 문자 등을 통해 전달하기도 합니다. 또한 

호텔예약번호 자체를 일련번호가 아닌 임의의 코드로 부여하여 보안성과 편리성을 강화하는 

호텔들도 증가하고 있습니다.   

투숙은 체크인부터 퇴실까지의 기능을 제공합니다. 예약확인 및 객실배정, 객실키발급, 투숙기

간중 빌(청구서) 자동생성 및 중간 정산기능 등이 운영되며, 하우스키핑 업무가 주기적으로 처

리됩니다. 특히 고객 재실여부나 도어 열림, MUR(Make up Room), DND(Do not Disturb) 등

의 고객 요청기능과 온도 원격제어 등의 기능이 객실관리 시스템을 통해 수행됩니다. 

해당 정보는 프런트에서 숙박운영시스템의 인디케이터 화면을 통해 직원과 소통하게 됩니다. 

투숙객이 몰리는 오후 늦은 시간대에는 빠른 투숙을 위해 위에 언급된 예약검색과 빠른 객실

키 발행이 주요한 요소가 되며, 키오스크 등의 부가 장비를 통해 체크인을 지원하는 호텔이 증

가하고 있습니다. 

프런트에서의 체크인시에도 객실키발급 시스템과의 연동을 통해 간단한 버튼조작으로 객실키

를 생성하여 고객에게 제공합니다. 숙박운영시스템과 객실키시스템이 연동되어 있지 않을 경

우, 객실번호와 투숙기간을 입력하는 간단한 처리만이 필요하기는 하지만 투숙객이 몰리는 시

점에서는 10~20초 부가시간의 제거가 고객만족도를 높일 수 있습니다. 이러한 이유로 키오스

크를 통한 셀프체크인이 활성화되고 있으며, 집중 투숙시간엔 보조근무원을 통해 투숙이 원활

하게 운용하고 있습니다. 

체크인 시간의 축소와 더불어 트렌드를 반영한 것이 모바일키입니다. 모바일키는 대부분 스마

트폰 이용자를 대상으로 하며 현재까지 RFID(무선인식시스템), 블루투스, 와이파이, NFC(근거

리통신) 기반의 기능을 갖춘 여러 종류의 도어락을 선보였지만 실용적으로는 이용되지 않고 

있습니다. 특정 휴대폰에서는 작동되지 않거나 특정앱을 설치하는 등의 제약사항이 존재하기 

때문입니다. 

이러한 제약을 피하기 위해 은행계좌이체 등에 이용되는 일회성암호(OTP) 방식의 번호키 도

어락에 많은 관심이 쏠리고 있기도 합니다. 스마트폰이 아니어도 이용이 가능하며, 예약확정

시 고객에게 문자를 통해 객실키암호를 전달하거나 셀프체크인 키오스크를 통한 체크인시 모

바일 도어키를 전송하는 방식입니다. 향후 스마트폰의 확산이 더욱 증가되면 보다 많은 모바

일 도어락이 출시될 것으로 전망하고 있습니다.

컨시어지 서비스는 홈페이지나 호텔 모바일 등과 연계하여 제공되고있습니다. 고객은 예약전 

특정 호텔에 대한 질문에 답변 받을 수 있고 투숙중 각종 서비스에대한 요청이나 정산서 확인 

등이 가능합니다. 이는 게시판, SNS, 쳇봇 등 다양한 형태로 운영되는 컨시어지 서비스와 숙박

운영시스템, 업장POS 등의 기능이 상호연동을 통해 운용됩니다. 일반적으로 제공되는 호텔내 

무선 와이파이의 경우도 투숙전 고객과 투숙후 고객에게 다른 속도의 와이파이를 제공 합니

다. 이는 투숙 고객 혹은 로얄층 고객에게 보다 빠른 속도의 인터넷을 제공함을 의미합니다. 

매출과 입금에 대해서는 사업 운영방식에 따라 매출시점을 관리할 수 있습니다. 일반적으로 

숙박일자(Stay Date)를 기준으로 합니다. 사업장에 따라 투숙일(Arrival Date)이나 퇴실일

(Departure Date)을 기준으로 합니다. 

숙박일자기준 매출관리란, 매일 투숙일별로 매출을 발생시키는 것을 의미합니다. 마감작업

(Night Audit) 기능을 이용하여 일자별로 마감집계 과정을 통해 진행됩니다. 매출시점 관리가 

중요한 것은 일자별 또는 숙박 건별 정확한 집계와 평균가를 산정하기 위함이며, 예약트렌드 

관점에서는 명확한 예약률을 검토하여 마케팅 계획의 기초 자료로 활용하기 위함입니다. 익스

피디아의 경우, 예약 등록일자별 매출관리를 통해 미래의 예약률보다 현재의 예약률을 중요시

함으로써 미래의 리스크에 대비한다고 알려져 있습니다. 또한 매출과 입금(결제시점)은 개별

적으로 관리되어져야 하며,선입금시 ‘선수금(대체입금 절차 필요)’이나 ‘선불금(대체입금 절차 

불필요)’, 외상이나 카드결제시 ‘후불’로 관리되어져야 정상적인 회계처리가 진행되고, 전반적

인 매출과 자금흐름의 관리가 용이합니다. 숙박운영시스템은 이용자가 매출과 입금관리를 위

한 규정을 준수할 수 있도록 지원하고 있습니다.

 ▲모바일키

판매채널과 다이렉트부킹

모든 숙박시설은 2가지 공통적인 목표를 가지고 있습니다. 투숙율 상승과 평균 객단가를 높이

는 것입니다. 이를 위해서는 마케팅 및 판촉활동과 더불어 판매채널을 넓히는 것이 중요합니

다. 고객에게 노출되는 채널의 수와 횟수가 증가한다면 판매건수를 높일 수 있기 때문입니다. 

그러나 이미 여행산업은 글로벌경쟁을시작했으며 신규숙박업소는 꾸준히증가하고 있습니다. 

판매수수료의 높고 낮음은 언급하지 않더라고 노출경쟁에서 우위를 유지하는 것이 쉽지 않은 

일이 되었습니다. 또한 투숙한 고객의 재방문율을 높이는 것도 많은 노력이 필요한 일이 되었

습니다. 많은 호텔들이 고객의 재방문율을 높이기 위해 다양한 마케팅을 펼치고 있으며, 다이

렉트부킹 기능 제공을 통해 고객에게 마일리지를 제공하고 있습니다. 

채널 판매수수료의 일부를 고객에게 제공하면서 재방문율을 높임과 동시에 비용을 줄이는 방

식입니다. 이러한 유사한 고민을 OTA도 하고 있습니다. 통합예약서비스(예_호텔스컴바인)을 

통해 상품을 판매하는 OTA는 해당 고객이 자신의 OTA를 통해 직접예약을 할 수 있도록 여러 

가지 노력을 기울인다고 합니다. 고객의 로얄티 확보와 비용절감을 위한 다각적인 방식의 노

력들이 행해지고 있는 것입니다.

다양한 형태의 호텔관련 시스템이나 서비스들은 효율적인 숙박운영과 비용절감, 투명성 확보

를 위한 하나의 툴입니다. 필자는 본 칼럼을 통해 개별 시스템에 대한 기계적인 접근보다는 비

즈니스와 연관된 논리적인 관계성에 대한 설명을 지속적으로 제공함으로써, 숙박업소 운영자 

스스로가 각자의 사업장에 적합한 솔루션을 찾으시길 기대합니다.