목적형 고객을 유도할 수 있는 스페이스텔링(Spacetelling) 필요

최근처럼 숙박시설이 과잉공급된 상황에서는 다른 호텔과 단지 조금 다른 고급스러운 인테리

어만으로는 고객을 지속적으로 끌어들이기 어렵습니다. 왜냐하면 시간이 지나 주변에 상대적

으로 새로운 인테리어 트렌드를 반영한 신축 호텔 또는 리모델링한 호텔이 공급될 경우 고객

들은 자연스럽게 신규를 더 선호하기 때문입니다. 따라서 호텔 개발 기획을 수립할 때 가장 기

본적이고도 중요한 우리 호텔만의 독특한 콘셉트로 목적형 고객을 유도해 단골 고객을 확보하

는 전략이 숙박업의 기본일 것입니다. 

이에 호텔이 속한 상권을 분석한 후 고객세분화(Target Segmentation)를 통해 주요 고객층을 

분류해 각 고객층의 니즈를 충족시킬 수 있는 차별화된 우리 호텔만의 독특한 이야기가 있는 

공간의 구성, 즉 고객의 감성과 흥미를 자극하는 스페이스텔링이 필요합니다.

고객이 그저 스쳐 지나가는 소품이나 인테리어가 아닌 우리 호텔에 숨겨져 있는 이야기를 알

고 나면 그 장소는 더욱 특별해지는 것은 물론, 아무도 모르는 비밀을 나만 알고 있는 느낌을 

제공해 고객에게 신선한 즐거움을 선사할 수 있습니다.

스페이스텔링 도입으로 인한 효과는 크게 2가지로 요약할 수 있습니다. 

첫째는 상호 공멸할 수 있는 가격경쟁구도의 굴레에서 벗어날 수 있다는 것입니다. 차별화된 

우리 호텔만의 고유한 콘셉트. 정체성(Identity)이 없으면, 고객들에게 꼭 찾아서 가야하는 하나

밖에 없는 유일한 호텔(Only One)이 아닌 다른 호텔과 유사한 여러 호텔들 중 하나(One of 

Them)로 간주될 것이고, 결국 고객은 더 좋은 위치나 더 저렴한 가격의 호텔만을 선택하게 됩

니다. 이는 주기적으로 가격을 낮추는 가격경쟁구도의 늪에서 빠져나오지 못하게하며, 서서히 

매출을 낮추어 수익률 하락을 야기하는 힘든 상황을 초래할 것입니다.

둘째는 단골고객 확보를 통한 안정적인 매출증대가 가능하다는 것입니다. 다른 호텔과 차별화

된 고유한 이야기가 있는 유일한 호텔이므로 고객들의 재방문율이 높아지고, 고객스스로 우리 

호텔의 홍보대사가 되어 SNS 등을 통해 우리 호텔을 자연스럽게 홍보할 것이므로 광고비 절감

효과와 꾸준한 매출증대의 안정성, 일석이조 효과를 얻을 수 있을 것입니다.

 

 

 

디테일에 집중하여 고객의 가심비(價心比) 충족 필요

서울대 소비트렌드분석센터는 가격 대비 성능을 뜻하는 가성비(價性比)에서 나아가 가성비는 

물론이고, 고객의 심리적 만족감까지 중시하는 가심비(價心比)를 지난해 소비 트렌드 중 하나

로 선정한 바 있습니다. 그리고 가성비의 경우에는 대개 가격이 싼 것을 고르는 경우가 많지만 

가심비의 트렌드는 가격이 조금 비싸더라도 본인이 마음에 드는 것을 더 선호해 구매하는 경향

을 뜻합니다.

호텔 운영에 있어 기본적인 청결과 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것 입니

다. 고객이 호텔에대해 만족해하다가도 갑자기 하얀 침구에 떨어져 있는 머리카락을 발견 하는 

순간 그 호텔에 대한 이미지는 큰 손상을 입습니다. 결과적으로 그 고객의 재방문은 기대하기 

어려울 것입니다. 따라서 첫째로 가심비의 가장 기본은 디테일한 부분까지의 청결과 친절한 서

비스라 할 수 있습니다.

둘째로 고객이 기대하지 않은 작은 선물 제공을 통해 고객의 가심비를 충족시킬 수 있을 것 입

니다. 예를 들어 온라인 예약 고객이 아닌 워크인 고객만을 대상으로 온라인 예약 수수료보다 

조금 저렴한 가격대의 선물을 제공한다면 고객들에게 좋은 인상을 줄 수 있고, 또한 워크인 고

객이 증가함으로 인한 수익율 증대 효과도 기대할 수 있을 것입니다. 실제 날씨와 계절에 따라 

적절하게 웰컴드링크의 변화를 주거나 특정 요일과 특정 시간대에 고급 마스크팩을 무상으로 

제공해 좋은 효과를 거둔 바 있습니다.

셋째로 브레인스토밍(Brainstorming)을 통해 고객에게 작지만 감동을 주는 서비스를 개발해 고

객의 가심비를 지속적으로 충족시켜야 할 것 입니다. 무엇보다 고객에게 서비스를 제공하는 것

은 직원들이기 때문에 아이디어회의 때부터 전직원이 함께 참여해 아이디어를 구체화함으로써 

자연스럽게 직원들이 자발적으로 고객에게 감동을주는 서비스를 실천하도록 만들어야 합니다. 

적은 비용으로 고객에게 감동을 주는 가장 대표적인 아이템은 갑자기 소나기가 올 때 고객에게 

무료로 우산을 제공하는 것입니다. 고객은 소나기가 와서 당황하던 차에 호텔로부터 우산을 서

비스 받는다면 깜짝 선물을 받는 것처럼 감동할 것입니다. 특히 요즘처럼 미세먼지가 심각한 문

제로 대두되는 시기에는 주간날씨를 참고해 미세먼지 농도가 나쁨으로 예보되는 날에는 미세먼

지 마스크를 고객에게 선물하는 것도 좋을 것입니다.

 

 

                                                                                                

                                                                                                                            

김  정  현 사업총괄이사

㈜더디자이너스그룹

TEL: 02-2210-5860

www.hotelthedesigners.com / www.hotelcullinan.co.kr 

전)프라임그룹 개발사업팀장

전)한국호텔외식관광경영학회 부회장 전)엠플러스자산운용 팀장

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-이미지 출처 : 픽사베이(https://pixabay.com/)

                                                                        <출처 : 월간 숙박매거진>