프론트 김주임의 하루  

아침6시반 알람소리가 울리자, 창문으로 들어오는 아침 햇살의 따뜻함을 느끼며 잠에서 깬다. 

“자, 오늘도 힘찬 하루를 시작해볼까” 아침식사 후 복장을 갖추고 버스에 오른다. 운 좋게 자리

에 앉게 되자 휴대폰을 꺼내 어제 마감내역과 아침 퇴실고객 명단을 간단히 조회한다. 나는 비

즈니스호텔 프론트에서 근무하는 김현명이다. “어? 오늘 투숙예정인 예약건의 취소신청이 접

수되었네. 예약실 황대리님에게 카톡으로 빨리 알려 줘야겠다” CMS를 통해 자동 접수된 예약

건 중 문제 발생 소지가 있는 리스트를 번갈아보면서, 간단히 카톡을 보낸다.

다음주에는 스위스 분이 예약을 했네. 글로벌CMS 도입 후 미주와 유럽에서의 예약이 심심치 

않게 들어온다. 호텔에 도착하자 전일 근무였던 김열심 사원이 반갑게 맞이해 준다. 어제 밤 12

시경 일일마감 후 잠시 눈을 붙이고 새벽에 일어나 로비를 청소하고 있다. 체크인 키오스크 도

입 후, 12시 이후 손님은 키오스크가 체크인을 담당하고 있어 매우 편리해졌다.

프론트에서 김열심씨와 함께 마감리포트와 인터메모를 보면서 인수인계를 진행하고 있는데, 

총지배인께서 출근하신다. 총지배인께서는 바로 컴퓨터를 켜고 마감일보와 월간집계표를 인쇄

해서 나가면서 말한다. “김주임, 나 주간미팅 후 바로 거래처 간다”

아~ 주간미팅 있는 날이면 새벽에 나와 몇시간씩 자료 만들어 인쇄하던 때가 생각난다. 또, 거

래처 미팅이 있는 날이면 수시로 프론트로 전화해 빈방 있는 날과 방수를 물어보셨던 것도 이

제 옛일이 되었다. 총지배인님, 예약팀, 판촉실 어느 누구도 이제는 객실현황에 대해 묻지 않는

다. 휴대폰만 잃어버리지 않는다면말이다. 다음 주 출근하는 신입사원 교육자료를 준비하면서 

별로 어려움은 없다. 2시간의 교육 후, 내가 정리해놓은 금액표와 객실타입만 외우면, 5초안에 

체크인을 성공시킬 수 있다고 장담한다. 카드결제까지 포함해서 말이다.

나른한 오후가 되었다. 최근 자동으로 객실 판매수량이 통합 관리되다보니 OTA별 엑스트라넷

에 오랫동안 접속 안하고 있던 것이 생각나서 CMS에 접속해서 판매상품을 점검하고 OTA 연

동로그를 확인한다. 저녁에는 개인 일로 좀 일찍 퇴근하면서 다음 근무자인 최주임에게 말한

다. “객실 미배정건은 내가 가면서 처리할께. 고장객실도 내가 등록할테니 신경 쓰지마” 가족 

모임장소로 향하는 버스 안에서 휴대폰을 꺼내든다.   

김과장의 서울 출장

오늘은 서울 출장이라 새벽부터 바쁘게 움직였다. 거래처와의 미팅은 잘 끝났고, 저녁 회식 분

위기도 너무 좋았다. 8시. 일찍 자기 위해 호텔로 향한다. 소개로 알게 된 이 호텔에 지난 달에 

묵었는데, 지난주에 안내문자가 왔다. 무료 음료와 포인트 서비스가 있다는 내용이었다. 거래

처 사무실과도 멀지 않아 웹사이트에서 회원가입하고 예약을 했다. 즉시 ‘예약확정’이라는 문

자가 마일리지와 함께 날라 왔다. 호텔 앞에 버스가 서 있다. 단체 관광객으로 로비는 만원이었

다. 갑자기 아침에 받은 투숙안내 문자의 문구가 생각났다. ‘퀵체크인’ 휴대폰을 확인해보니 로

비 좌측의 키오스크를 이용해 체크인이 된다는 내용이다. 그리로 향했다. 그리고 안내문자 하

단에 있는 ‘예약코드’를 입력했다.

잠시 후 ‘객실키’가 자동 발급되면서 화면에는 ‘체크인완료’라는 글자가 보인다. 객실로 올라가 

가방을 풀었다. 휴대폰에 문자가 와 있었다. “체크인 감사드리며, 불편사항은 100번, 프론트에 

문의하세요” 다음에도 이리로 와야겠다는 생각을 하며, 욕실로 향한다.  

서비스 디자인과 퍼소나

고객에 대한 인적, 물적 서비스를 혁신적으로 개선하기 위한 학문 중 ‘서비스 디자인’이 있습니

다. 이것은 다음의 4가지 단계로 구성되어 있습니다. (Double Diamond Process by U.K 

Design Council) 

(1) 조사, 분석 (Discover) 

(2) 패턴인식, 컨셉개발 (Define), 

(3) 해결방안 개발 및 검증 (Develop), 

(4) 운영 및 정책수립 (Deliver)

 

이중 두 번째 단계인 패턴인식과 콘셉트 개발의 몇가지 소기능(Function)중 하나가 Persona 

(퍼소나 또는 페르소나, 가상인물)입니다. 어떤 제품이나 서비스를 사용하는 목표 집단 안에 있

는 다양한 유형들을 대표하는 가상의 인물을 의미합니다. ‘퍼소나’ 개념은 특정 대상에 대해 복

잡한 데이터나 통계자료에 의존하여 이해하는 대신 인간의 얼굴을 가진 개인적 인격체의 시각

과 행동을통해서 시장과 서비스를 이해하는것이 효과적일 수 있다는 이론을 바탕으로 합니다.

호텔을 경영 또는 운영하는 입장에서는 경영 및 관리에 대한 영역, 고객에 대한 영역 등에 대

해 시나리오를 만들 수 있습니다. 시나리오를 만들면서 단위 기능이나 프로세스와 같은 전문 

용어를 사용하면 주요 사항에 대한 정의나 해결책에 대한 고민이 어렵게 생각되어질 수 있습

니다. 이럴 때 이용되는 것이 ‘퍼소나’를 활용한 시나리오입니다.

특정 인물을 주축으로 가상의 이야기를 만들어 가는 것입니다. 이야기는 픽션(공상)이므로 어

떠한 내용도 가능합니다. 일어날 수 있는 모든 가능성을 상상하고 이를 정리한 후 여기에서 고

객만족과 매출 증대를 위한 방안을 찾아내는 것입니다. 넓은 목표를 조준 할수록 과녁의 중앙

에서 벗어날 가능성이 커진다고 합니다. 이러한 관점에서 ‘퍼소나’는 가상 인물의 배경, 역할의 

설정, 해당 인물의 목적이나 요구의 명확성, 특정 지식이나 능숙도에 대한 정의가 주요 구성 요

소입니다. 

숙박업계를 대상으로 한 ‘퍼소나’는 경영주, 지배인 등의 직원, 고객 등으로 크게 구분될 수 있

습니다. 여기서 더 중요한 것은 개별 군을 더욱 세분화하는 것입니다. 즉, 개별 호텔의 상황을 

고려하여 적용하는 것을 의미합니다. 경영주의경우 숙박업 경영 년수, 호텔 근무 여부, 연령대 

등으로 세분화 할 수 있으며, 직원 또한 전문 교육 수료 여부, 타 호텔 근무 경력, 담당업무, 연

령 등으로 나뉘어야 합니다. 특히 고객의 경우는 더욱 다양한 형태의 세분화가 필요합니다. 외

국인, 타지인, 연령대, 직업군, 워크인, 그룹고객, 성별, 트렌드 선호도 등으로 구분하여 개별 고

객군에 대해 상상의 나래를 펼쳐보는 것입니다. 

이를 통해 특정 군에서 느끼는 어려움이나 기쁨, 요청 사항 등에 대한 상상이 가능해 집니다. 

이러한 과정의 최종 목표는 개별 ‘퍼소나’의 니즈를 파악해 현재 우리 서비스의 장, 단점을 검

토하고 해결 방안을 만드는 것입니다. 해결 방안을 수립하고 그것을 이행하고 다시 문제점을 

찾아내 일은 쉽지 않은 일이지만 매우 중요한 일입니다. ‘퍼소나’는 사업장 내 다른 역할 간의 

상호 이해도를 높이기 위해서도 이용되어집니다. 경영주가 프론트 직원의 ‘퍼소나’를 만들어 

보는 것이나 직원이 ‘경영주’의 하루를 상상 해 본다면, 서로에 대한 이해와 더불어 관계성의 

증진이 가능할 것입니다. ‘퍼소나’를 활용한 상상의 이야기를 만들어 보십시오. 특정 집단의 어

려움과 문제발생 가능성, 희로애락을 느낄 수 있게 되며, 이는 독자 여러분 사업장의 성장으로 

이어질 것입니다.