약 2년전 사드(THAAD, 고고도 미사일방어체제) 여파로 인해 방한 외국인이 급감한 이후 다시 회복되고 있는 추세이기는 하지만, 여전히 이전 상태로 돌아가려면 시간이 필요하며, 더군다나 어려운 시절에 내려간 객실료를 다시 끌어올려 수익성을 확보하기란 쉽지 않은 상태일 것입니다.
여기에 개별 관광객(FIT)의 증가와 더불어 휴대폰을 통한 여행정보 획득의 용이성이 영향을 주고 있습니다. 개별 관광객의 증가는 여행사와의 고정계약에 의한 기본 투숙율 확보, 여행사를 통한 모객 등에 부정적 영향을 주고 있으며, 오픈된 여행 정보는 결국 개별 숙박업소가 마케팅에 주력해야 함을 의미하는 것입니다. 그러나 소규모 숙박업소에서 마케팅을 위한 인력과 비용의 투자는 쉽지 않은 일일 것입니다.
이러한 어려움 가운데, 많은 여행객들은 게스트하우스에서 다양한 여행객들과 만나 정보와 삶을 공유하거나 에어비엔비를 통한 색다른 경험을 꿈꾸고 있습니다. 최근 TV에서 방영 중인 산티아고 순례길의 숙소인 ‘알베르게’를 운영하는 방송이 있습니다. 이를 보면 숙박업소를 선택하는 다양한 목적 중 여행자간의 상호 공유의 중요성과 더불어 음식, 파티, 또는 독특한 서비스 등의 이벤트를 통한 해당 숙소만의 특별성 부여 등에 대해 생각하게 됩니다. 글로벌로 오픈된 여행정보들 속에서 이용자는 무엇을 보고 숙소를 선택하는가에 대한 고민과 더불어 과연 이용자는 우리 숙소를 찾아 볼 수는 있는가에 대한 의문인 것입니다.
2017년말, 미국의 호텔 빅데이터 분석기관, Kalbiri Labs은 이용자의 구매패턴이 온라인 판매채널(OTA, Online Travel Agency)에서 호텔의 직접 판매채널(Direct-Booking)로 이동하고 있다는 보고서를 발표했습니다. 이 자료는 메리어트, 힐튼 등의 대형 숙박업소를 기반으로 작성되었긴 하지만, 최근의 트랜드를 고려하면, 중소규모의 숙박업소도 동일한 패턴을 따르고 있는 것으로 보입니다.
직접예약은 ‘일평균가격(ADR)의 상승’과 더불어 마일리지, 멤버쉽 등을 통한 고정 고객 확보에 긍정적인 영향을 주고 있습니다. 현재는, 온라인 판매채널(OTA) 들이 적극적 마케팅과 홍보효과로 이용자를 확보하고 있지만, 변화는 예상되고 있습니다.
여기서 이야기하는 노드 수는 더욱 많은 것을 의미합니다. 동일한 비용으로, 노출되는 해외 사이트의 수를 늘일 수 있다면 당연히 효과는 올라갑니다. 해당 사이트를 통한 고객 예약시의 수수료는 발생한 예약 건에만 지불됩니다. OTA를 포함하여 해외호텔 웹사이트, GDS(항공권예약), Vacation & Rental, 다양한 CRS, MetaSearch 등으로 확산하는 것입니다. 지역 또한 미주, 동남아, 유럽 등으로 확산되어야 합니다. 유럽 소도시에서 항공권예약을 위해 온라인 사이트에 접속한 이용자에게, 우리 호텔을 알리는 것입니다. 현재 국내에서는 (1)20개의 주요 OTA 판매연동 서비스 (2)80여개의 OTA 및 일본 사이트 판매연동서비스 (3)130여개의 글로벌 사이트 판매연동 서비스 등이 상용화되어 서비스되고 있습니다.
직접예약 기능이 운영될 경우, 18%의 수수료를 내고 확보된 고객의 재방문시, 고객에게 10%의 포인트를 제공하고, 호텔은 8%의 추가 수익을 확보하는 것 등이 가능해 집니다.
위와 같이 디지털마케팅에 많은 비용을 투자하는 예약사이트들과의 협업을 통해 ‘우리 호텔’을 글로벌에 알리고, 투숙한 고객에게는 재방문시 직접예약을 유도하여 예약수수료를 최소화할 수 있는 판매채널, 고객, 호텔의 윈윈윈(3-Win) 구조를 만들어 나가는 것입니다. 이는 단기적으로 완성되기는 쉽지 않을 것이며, 재방문 고객이 생겨나기 시작하는 6개월, 1년뒤를 위한 장기적인 투자이여야 합니다. 이러한 투자가 투숙율의 향상과 함께 비용 최소화를 통한 수익성 향상을 실현하게 할 것입니다. 트렌드의 변화로 세상은 시시각각 변하고 있습니다. 현재의 트랜드를 반영한 다양한 기능의 적극적 활용이 사업장의 활성화를 이끌어 갈 것입니다.
