이러한 다양한 고객군의 모객과 관리, 투숙서비스의 운용 등을 위해 이용되고 있는 여러 가지 IT 시스템이나 서비스에 대한 수익관리 시각에서의 검토가 있어야 합니다. 특정 서비스를 이용하면서 생겨나는 비용과 수익에 대한 측정입니다. 또한, 수치적으로 계산되는 직접 비용과 수익 외에도 업무의 질적 향상이나 고객과의 관계성 증대 등과 같은 정성적인 면에서의 평가도 포함되어야 할 것입니다.

• 데이터 정리 및 액셀 집계처리, 리포트양식 작성 및 인쇄 : 고급경력자 30분 소요

• 30분×30일=15시간, 월 25일 근무, 일 8시간 3교대, 월급여 200만원 적용시, 비용 15만원

  중급경력자나 급여가 더 높게 책정된 경우, 비용은 더 올라갑니다.

예약 처리에 대해 비용을 산정해보면 다음과 같을 수 있습니다.

• 예약 접수시, 해당 일자, 객실타입의 가용여부 확인 및 예약정보 입력, 저장

• 액셀 등에서 가용재고 확인 및 기록수정 1분, 예약정보 및 일금액, 부가서비스 입력 3분

• 100객실, 일80개의 예약시, 80×4분×30일=160시간, 월급여 200만원 반영시 비용 160만원

입실, 퇴실시 신용카드 결제하고 결제정보를 기록하는 경우는 아래와 같습니다.

• 100객실, 일80건 지불처리시, 결제정보입력 1분: 80×1분×30일=40시간, 비용 40만원

호텔에서 처리되는 모든 업무는 위와 같이, IT서비스를 이용하지 않았을 때, 발생되는 비용으로 산정해 볼 수 있습니다. 이는 반대로 생각하면, IT서비스를 통해 발생하는 수익인 것입니다. 여기에 직원의 업무 처리 효율성 증대와 빠른 처리로 인한 고객만족도 향상 등이 포함됩니다. 예약, 보고 등의 일상적인 업무를 비용과 수익으로 측정해보면 현실적으로 느껴지지 않을 수 있습니다. 그러면, 일상 외 기능인, 체크인키오스크 예를 들어 보겠습니다.

• 체크인 키오스크 주간 처리: 입실, 퇴실 집중시간에 보조근무자 급여절감 가능

• 체크인 키오스크: 야간근무시간 12시까지로 축소시, 월급여 200만원 중 175만원 절감 가능

위와 같이 각 업무 또는 서비스 비용과 IT 이용시의 상대수익에 대해서 계산하다보면, 업무 처리에 투입되는 비용구조에 대해 파악이 가능합니다. 이를 통해 과다 예산이 책정되어 있거나 업무 비효율성으로 인해 발생하는 비용 등을 확인 할 수 있습니다. 이렇게 파악된 곳에 추가적인 투자나 예산 감소 등을 적용하여 호텔 운영을 위한 전체적인 손익을 높일 수 있을 것입니다.

(1) 매출의 증대, 수수료의 절감, 급여를 포함하는 운영비와 같은 금액 정량적 손익계산

(2) 업무 노하우의 축척, 고객관계성의 증대, 직원 퇴직시, 업무공백의 최소화, 신규직원에 대한 교육비용의 감소와 같은 정성적 손익계산

정량적 영역에서의 손익구조는 매우 중요하며, 모든 호텔의 근무자가 관심을 가지는 영역입니다. 호텔운영시스템을 기반으로, 예약팀, 객실팀, 판촉팀 등 호텔 내 관련부서의 협업을 통해 투숙율(OCC%), 평균판매단가(ADR), 총객실대비 판매단가(RevPAR) 등의 개선을 이룰 수 있을 것입니다. 아래 이미지는, 호텔운영시스템 도입 후, 몇가지 관리 항목이 개선된 예를 보여주고 있습니다. 지역, 객실 수, 해당 호텔의 특색 등에 따라 차이를 나타낼 수 는 있으나, 전체적으로 수익개선 방향으로 그래프가 상승함을 알 수 있습니다.

판매채널의 확장을 통한 예약노드의 다각화는 투숙율의 상승을 만들어낼 수 있으며, 이를 통해 총객실대비 판매단가(RevPAR)를 상승시키고 이는 호텔 수익에 직접적인 영향을 줄 것입니다. 평균 판매단가(ADR)보다 RevPAR에 더욱 주목하시길 바랍니다.

정량적 영역에서의 수익개선과 더불어 이제는 정성적 영역에서의 손익도 관리되어야 합니다. 호텔운영시스템이나 객실관리, 채널관리, 체크인키오스크, 모바일도어락 등의 IT솔루션의 적용을 통해 정성적 영역에서도 수익발생이 가능한 구조를 만들 수 있으며, 이를 통해 전반적인 손익구조를 긍정적인 방향으로 개선할 수 있을 것입니다.

직원들의 업무 효율성을 높이는 호텔운영시스템, 판매채널의 다각화와 운영 효율을 높이는 채널관리시스템, 홈페이지를 통해 고객직접예약을 유도하는 다이렉트부킹, 개별 객실의 상태확인과 통제기능을 제공하는 객실관리시스템, 고객이 몰리는 시간대에 업무를 분산하고 야간시간대 고객응대가 가능한 체크인 키오스크, 트랜드 적용과 더불어 객실키 발급시간과 관리업무를 줄이는 모바일 도어락 그리고 이러한 시스템의 표준화를 통한 퇴사직원의 업무공백 제거, 신규 입사자에 대한 실무적응시간 단축, 5초 체크인 기능을 통한 신규입사자의 입사일 당일 야간근무 투입가능 등이 정성적 영역에서의 수익을 만들어갈 수 있도록 지원하는 기능들입니다.

호텔에 필요한 시스템을 도입만하다고 해서 수익구조가 당장 개선되지는 않습니다. 도입된 시스템이나 서비스에 대한 이해를 바탕으로, 지속적인 운영 효율 상승을 위한 노력이 필요하며, 시스템의 정성적 수익의 상승은, 호텔의 정량적 수익에 직접적인 영향을줄 것입니다. 결국, 호텔운영에 투입되는 모든 자원(건물, 직원, 시스템, 프로세스 등)이 상호 시너지를 만들어내는 것이 중요하며, 이러한 시너지가 호텔에 수익개선을 가져다 줄 것입니다.

여러분의 모든 사업장에서 보다 긍정적인 개선이 이루어지길 기원합니다.

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