휴대폰의 예를 들면, 스마트폰 자체의 매뉴얼 학습을 통해 휴대폰의 다양한 기능을 자유자재로 이용하는 것이 기본적으로 중요하지만 더불어 스마트워치나 무선 이어셋 연결, 운전 중 차량스피커 연결, 노트북이나 TV와의 연결을 통한 영상 플레이 등 장비나 서비스간의 ‘콜라보’를 통해 보다 큰 시너지를 만들어가는 것과 유사합니다. 시스템의 개별 기능에서 제공되는 모든 옵션을 최대한 활용함으로써, 단순한 기본 업무 처리 기능외의 부가기능, 확장기능 등을 통해 보다 효과적인 정보 생성이나 분석이 가능함을 의미합니다.

내일 투숙예정인 고객의 휴대폰 번호나 어제 퇴실한 고객의 이메일 주소는 중요한 마케팅 소스입니다. 숙박운영시스템의 예약리스트, 퇴실리스트에서 제공되는 고객정보를 활용하여 특정한 시점에 특정한 고객에게 메시지를 보냄으로써 고객에게 호텔을 지속적으로 인지시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객과의 친밀감을 높임과 동시에 다이렉트부킹 또는 추가 구매 등을 유도함으로써 수익을 긍정적인 방향으로 만들어갈 수 있습니다. 퇴실한 고객정보가 이메일 발송 기능과 연계되면서 효과적인 마케팅 수단이 되는 간단한 예입니다.

투숙시점에 입력한 성별이나 국가, 연령대, 투숙경로, 체크인시간 등이 향후 데이터 분석을 통해 호텔의 영업, 마케팅 정책을 정하는데 이용되는 것도 좋은 예입니다. 이러한 기초 데이터와 집계 정보는 RMS(Revenue Management System, 수익관리시스템)와의 연동을 통해 수익분석과 더불어 향후의 영업, 마케팅 계획 수립의 기초 데이터로 이용됩니다. 대형 OTA에서 제공하는 엑스트라넷에는 RMS 기능이 탑재되어 있으며, 아이디어스, 레브파구루 등의 전문서비스도 상용화되어 있습니다.

체크인시 입력되는 정보와 투숙 중에 발생된 고객 구매이력 등은 호텔의 객실료 정책을 정하는 기준이 됩니다. 객실료가 투수율과 손익에 미치는 영향은 매우 큽니다. 그러나 가격이 낮으면 투숙율이 올라가고 손익은 하락하는 단순한 인과관계를 가지지는 않습니다. 가격과 더불어 계절, 날씨, 시장상황, 입국 외국인수, 연휴기간, 국내 행사 등 다양한 변수를 가지고 있으며, 경쟁 호텔의 가격도 많은 영향을 미치게 됩니다.

우선 숙박운영시스템을 통해서 지난 히스토리를 확인 할 수 있습니다. 월별, 기간, 분기별 등 투숙율과 평균단가 자료에 대한 검토와 분석을 통해 현시점의 최적화된 객실료를 유추해 볼 수 있습니다. Actual On the Book, Business Report, Reservation Report, Booking Trend 등을 통해 자료의 확인과 비교가 가능합니다. 경쟁호텔 객실료 분석의 예를 알아보겠습니다. 경쟁호텔의 객실료에 대해서는 온라인상에 오픈된 금액들을 확인함으로써 비교가 가능합니다.

하지만 매우 단순하지만 성가신 일이 될 수 있습니다. 그래서 이러한 특정 호텔의 객실료 데이터를 취합해서 제공하는 기능이 상용화되어 있습니다. 센트릭스 CMS(채널관리시스템)는 부가서비스를 통해, 미리 등록해 놓은 경쟁 호텔의 객실료 변동 내역을 데이터로 제공합니다. 개별 OTA에 등록된 객실료를 기반으로 데이터가 제공되며, 우리 호텔의 가격 정책 결정을 위한 주요한 자료가 될 수 있습니다. 경쟁사의 가격이, 미리 설정해 놓은 금액 범위 밖으로 벗어나는 경우 메시지를 전송해주는 기능도 제공되고 있습니다.

고객의 소리는 호텔에 매우 중요한 자산입니다. OTA에서는 투숙고객에 대한 설문조사를 통해 투숙평점을 관리하고 있습니다. 이러한 평점 정보를 모아 통합적인 정보를 제공하는 서비스도 상용화되어 있습니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

저작권자 © 숙박매거진 무단전재 및 재배포 금지 www.sukbakmagazine.com