매출증대를 위한 CMS 이해와 활용 

숙박관련 솔루션들의 최종 목표는 생산성 향상과 매출증대이다. 호텔운영을 위한 실무업무 

중 생산성 향상과 더불어 매출증대에 직접적인 영향을 주는 채널관리시스템

(CMS, Channel Management System)에 대해 설명 드리고자 한다. 

사업장이 보유한 상품을 판매하기 위해서는 다양한 유통망이 필요하며, 이를 채널이라고 

부른다. 채널은 웹, 모바일, 앱 등의 유통경로망의 의미와 영업 및 판매를 대행하는 

판매채널의 의미로 구분 될 수 있다. CMS는 판매채널을 효과적으로 운영하기 위한 

판매요금 설정 및 판매 수량 설정, 객실판매 기능을 종합적으로 의미한다.

객실 상품은 다양한 매체를 통해 판매된다. 국내 온라인예약사이트, 모바일예약서비스, 

소셜 마켓이나 오프라인여행사 그리고 가장 많은 판매수를 차지하는 익스피디아, 아고다, 

부킹닷컴 등의 글로벌 예약서비스들이다. 이들을 온라인여행사(OTA, Online Travel Agency)라

한다.  판매매체별 채널 사이트를 아래와 같이 나열해 볼 수 있다. 

상품판매를 담당하는 판촉팀이나 예약팀은 위와 같이 다양한 예약대행 서비스를 

활용하기 위해 해당 시스템에서 제공하는 엑스트라넷(Extranet)에 접속한 후 아래와 같은 

업무를 수행한다.

1) 판매대상 상품 만들기

2) 판매할 상품의 수량과 요금 정하기

3) 예약된 정보 확인하기 

4) 호텔을 통한 예약접수나 다른 온라인 예약 건을 채널별 판매수량(블럭)에 반영하기

  

위의 일들은 고객들에게 상품판매를 하기 위해 정기적으로 진행되는 업무이다. 이러한 정기 

업무들은 수시로 진행되어야 하며, 판매대행을 계약한 서비스가 많은 경우, 업무량이 매우 

많을 수 있다. 개별 주문 건에 대한 확인이 늦어진다면, 타 서비스를 통해서 

오버부킹(초과예약)이 될 가능성도 올라가게 됨을 의미한다. 반대로 적절한 판매수량의 

조정이 행해지지 않는다면, 고객은 특정 예약사이트에서 해당 호텔상품 선택시 ‘판매마감’ 

메시지를 보게 될 것이다. 이러한 일들을 효율적으로 운영하도록 하는 것이 CMS의 기능이다. 

CMS는 다양한 판매 채널과의 데이터 연동기능을 구축해놓고 실시간 혹은 주기적인 데이터 

교환을 통해 효율적인 판매대행 업무를 수행할 수 있게 함과 동시에 위에 언급된 문제점들을

해결한다. 판촉팀에서는 CMS에서 제공하는 엑스트라넷 서비스를 이용하여 객실 판매수량과

요금을 통합적으로 관리할 수 있게 해주며, 이후 개별 판매처와의 상품정보 교환은 CMS가 

자동으로 처리해주는 것이다. 이를 통해 단순하지만 중요하고 빈번하게 행해지는 

업무를 효율적으로 운영할 수 있다.

이전에도 판매채널 관리를 위한 기능은 일부 존재했지만, 국내에 본격적으로 CMS서비스가 

시작된 것은 2013년이다. 당시 스카이파크 체인호텔의 니즈에 의해 일본의 대표적인 채널 

매니저인 ‘TL린칸’이 국내에 도입되었고, 스카이파크 체인 호텔의 운영시스템을 서비스 

중인 루넷 PMS와의 실시간 데이터 연동이 시작되었다. 그때부터 한국 호텔들이 객실 

판매상품 정보 연동의 시대를 맞이하게 된 것이다. 현재 아래와 같은 형태의 CMS 서비스가 

운영중이거나 준비중이다.  

CMS와 PMS의 실시간 연동 ‘필요’

CMS를 운영한다고 해도 모든 일이 자동으로 처리되는 것은 아니다. CMS 운영시스템을 

통해 상품의 설정과 더불어 판매수량과 금액을 입력해놓으면, 설정된 규정에 따라 개별 

OTA에게 정해진 판매상품 정보를 제공하고, OTA는 이용자가 구매할 수 있는 환경을 

제공하여 이용자의 구매를 촉진한다. 

2개 이상의 OTA에서 2명이상의 이용자가 구매를 진행한다고 가정해보자. 개별 OTA는 

CMS로 부터 실시간으로 판매정보를 제공 받아 고객에게 제공한다. 동일상품을 2명의 

고객이 동시에 보게 되는 것이다. 그리고 조금이라도 빠르게 구매 버튼을 클릭한 고객이 

상품을 구매하게 된다. 이는 상품판매를 주관하는 CMS에서 1개의 재고 내에서 판매를 

허용하기 때문이다. 이러한 경우를 호텔로 확대해서 적용해보자. 

1개의 객실만이 남아있는 상황을 가정해보면, CMS에는 1개의 객실재고가 있다. 

이때 온라인상에서 고객이 1개의 객실을 구매하기 위한 과정을 진행하는 동안 워크인

 

(방문 고객)에 의해 1개 남은 객실이 판매된다. 호텔 직원은 워크인 고객을 체크인하고, 

 

CMS 시스템에 접속하여 판매 가능수량을 지울 생각이었다. 바로 그 사이에 어느 고객이 

 

구매를 시도했다면 상품은 판매된다. 시간차로 인해 유효한 객실 상품이 존재하지 않음에도 

 

상품이 판매되는 ‘오버부킹’이 발생한 것이다. 

 

 

최근 위와 같은 재고관리의 시간차로 인한 문제점을 제거하기 위해 CMS와 

PMS(숙박운영시스템)의 실시간 연동이 주요 관심사가 되고 있다. 객실 상품의 판매가능량과 

실시간 투숙정보까지 종합적으로 관리됨으로써 위에 언급된 문제점들을 제거하는 것이다. 

또한 판매처는 호텔운영시스템으로부터 실시간 현황 정보를 제공 받게 되며, 예약 주문 

시점에 판매 가능여부에 대해 정확한 메시지를 받게 된다. 운영시스템의 실제 객실재고 

수량을 외부 판매채널에게 실시간으로 제공하는 것을 의미한다.

CMS와 PMS간의 유기적 연동은 판매수량의 효율적인 관리와 더불어 판매요금에 대한 

통합적인 관리도 가능하게 한다. PMS에 객실타입별로 가격유형(Rate Type)에 따른 

객실요금을 책정하여 등록해놓으면, 정해진 규칙에 의해 프런트에서의 객실 판매금액과 

CMS에 제공되는 판매금액 등이 자동으로 관리되어지는 것이다. 

가격유형별 판매가나 거래처별 계약요금, 판매채널별 제공가 등은 판촉팀에서 미리 책정해 

놓고, 예약실과 프런트는 고객유형, 시간대, 투숙율 등이 고려된 규정에 따라 적용하는 것이다. 

이를 통해 효율적인 가격관리가 가능하며, 예약실과 프런트의 업무량을 줄여줌과 동시에 

야간시간대 비전문직 근무자를 통한 효율적 운영이 가능할 수 있다.    

CMS의 첫째 장점은 업무 효율성을 높이는 것이며, 두 번째는 판매량을 증가시키는 것이다. 

외국인 관광객 대상의 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등의 글로벌 OTA를 통한 판매량은 

점점 증가하는 추세이며, 내국인 기준으로는 지역이나 호텔의 특성에 따라 차이를 가지는 

것으로 조사되고 있다. 지역 관광지의 호텔은 온라인 예약사이트를 통한 예약이 많은 

비중을 차지하고, 젊은층 대상으로는 모바일이나 소셜마켓에서의 판매량이 상대적으로 

많다. 또한 명동, 홍대, 이태원 등은 글로벌 OTA 혹은 일본 현지 OTA나 일본 오프라인 

여행사, 중국 OTA를 통한 판매량 증가가 눈에 띈다. 

개별 사업장의 특성이나 지역, 호텔등급, 객실수, 테마 등을 고려해 효과적인 판매채널과의

계약이 중요하다. 국내 관광호텔을 기준으로 보면 약 30%의 호텔이 CMS을 이용하는 

것으로 조사되었다. 이는 일본이나 홍콩, 싱가폴의 60% 이용률 대비 상대적으로 낮은 편이다. 

아직까지 국내에서 CMS는 비용으로 생각되고 있다. CMS를 FIT(외국인 개인 여행객) 

대상으로 더 많은 객실을 정상가로 판매할 수 있게 하는 이익 개념으로 전환하여 생각하는 

것이 필요하다.  

이제는 누구나 다양한 온라인 매체를 통해 호텔을 예약하는 시대가 되었다. 호텔의 상품 

정보를 많이 알리고 다양한 고객에게 실시간으로 제공해야 상품의 판매가 가능하다. 이를 

위해서는 마케팅 정책의 수립과 더불어 효율성을 위한 시스템적인 연동이 필요하며, 

CMS는 이러한 연동시대(連動時代)를 만들어가고 있는 것이다. 필자는 개별 사업장의 

특성을 고려한 판매채널과 계약 및 채널매니저를 활용하여 효율성이 향상되고 객실 

판매율의 성장이 있기를 기대한다.