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[박기현] 중소형 호텔 전산화를 위한 4차 산업혁명의 이해
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중소형 호텔 전산화를 위한 4차 산업혁명의 이해 앞으로 숙박시설 IT 솔루션 전문기업 ㈜루넷 박기현 대표가 본 코너를 통해 숙박산업과 IT 기술 접목에 대한 이야기를 숙박사업자들이 이해하기 쉽게 풀어나갈 예정이다. 더불어 4차 산업혁명 시대를 맞이한 숙박사업자들이 필수적으로 알고 있어야 할 트렌드는 물론, 중소형 숙박시설 운영에 도움이 되는 정보를 제공할 계획이다. 기대와 흥미를 가지고 이번 칼럼을 함께 살펴보자. 4차 산업혁명의 물결 10년전 아이폰으로 시작된 스마트폰 혁명은 이제 일상이 되었다. 30대 이후의 대부분의 세대 에게 스마트폰과 관련된 서비스는 매우 익숙해졌으며, 그 이전 세대에게는 태어날 때부터 혹은 사회에 익숙해지기 시작할 때부터 이미 존재하던 세상이었다. 이러한 ICT(Information and Communication Technology, 정보통신기술)기반으로 움직이는 혁신적인 변화의 중심에서 숙박, 여행산업은 무엇을 준비하고 어떻게 대응해야 할 것인가? 해당 물음에 답변을 하기 위해서는 관련 기술과 트렌드를 학습하고 이해하는 것이 우선되어야 한다. 이를 위해 필자는 본 칼럼을 통해 최근 논의되고 있는 숙박 트렌드와 개별 아이템들이 숙박산업에 적용되고 있는 과정에 대해 설명하고자 한다. 2016년 세계경제포럼에서 ‘4차 산업혁명’이 언급되면서 부터 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 (IoT), 클라우드컴퓨팅, 빅데이터, 3D프린팅, 로봇공학, 생명공학, 나노기술, 플렛폼, 핀테크 등 이 급물살을 타며 종합적으로 발전하고 있다. 제4차 산업혁명은 기술이 사회는 물론 인간의 신체에도 내장되는 새로운 방식을 대표하는 디지털 혁명 위에 구축된다. 이러한 기술은 수십억명의 사람들이 계속해서 웹에 연결하고 비즈니스 및 조직의 효율성을 획기적으로 향상시키며 더 나은 자산 관리를 통해 자연환경을 재생산할 수 있는 커다란 잠재력을 가지고 있다. 현재 숙박산업을 대상으로도 다양한 분야의 정보통신기술들이 연구 및 개발되고 있으며, 이용자와 사업자 그리고 서비스 제공자가 융합되는 협업(Collaboration) 모델이 많은 분야에서 시너지를 만들어내고 있다.
숙박산업의 정보통신기술 적용 국내여행시장 규모는 전반적으로 지속 성장 중이며, 2020년 관광객 2천만명과 더불어 73조원 의 경제 효과를 만들어 나갈 것으로 전망되고 있다. 또한 관광산업에 대한 기대감과 정부의 지원 등으로 인해 2012년 대배 2016년 호텔수 2배, 객실수는 68% 증가했으며, 전체 여행객의 67%가 개별여행객(FIT)의 형태를 이루며 여행시장은 변하고 있다. 최근 숙박 및 여행 관련 산업의 모든 종사자들은 항시 고객응대와 효율성 향상 등을 위한 많은 관리 항목을 고민하고 있다. 또한 대부분의 관리 대상이 정보통신기술을 통해 요청되거나 처리 되고 있음에 주목하고 있다. 특히 고객응대는 개개인의 인간적 소양이 주요한 요소이기는 하나, 이 또한 컴퓨터 등의 정보통신기술을 활용해야만 보다 빠르고 효과적인 대응이 가능하 다. 현재 다양한 정보통신기술이 숙박, 여행 산업에 적용되고 있다. 그중 우리들에게 익숙한 서비스와 소프트웨어를 나열해보면 다음과 같다.
이와 같이 호텔이나 모텔, 게스트하우스 등의 숙박업소의 경우, 사업장의 규모나 마케팅 방법 혹은 관리 방식 등에 따라 다양한 기능과 기술들이 선택되어 사용되고 있다. 이러한 서비스와 기술의 사용이나 적용은 다음과 같은 항목들의 조합에 의해 결정될 수 있다.
- 객실수의 규모, 부대시설 및 표준가격 체계, 주 고객층 유형 - 지역이나 특색 (서울, 지방, 업무형, 휴식형, 레저형, 가족형 등) - 운영방식 (직접운영, 임대, 분양형, 프렌차이즈 등) - 투자형태나 자금 운영 방식 - 프런트와 판촉, 예약, 회계, 마케팅, 기획 등의 조직구성 및 호텔리어 채용 여부 - 기타, 총지배인 혹은 오너의 관리 유형이나 기술에 대한 이해 정도 및 관심도 등
위의 항목 외에도 매우 많은 변수에 의해 대 고객 서비스를 위한 정보통신기술의 범위와 서비 스 내역이 선택되어 이용된다. 개별 기술 및 서비스에 대한 이해와 이를 통한 고객서비스 강화 및 매출증대는 매우 주요한 사항이기는 하나, 더욱 중요한 것은 전체적인 흐름 및 통합에 대한 이해를 높이는 것이다. 개별 기술 하나 하나 보다는 전체적인 시너지의 창출이 고객 서비스의 가치를 높이고 수익성을 향상시킬 것이기 때문이다. 이러한 관점에서 숙박산업에서의 다양한 서비스 기능과 기술들간의 네트워크를 구성하고, 시너지가 가능한 새로운 플랫폼 (Tour Science Platform)이 필요한 시점이다. 중소형 숙박시설의 ICT 활용 숙박업계는 이미 ICT의 발전과 스마트폰의 보급 등으로 예전과는 다른 형태의 운영 방식으로 전환되고 있다. 온라인 실시간 결제나 인보이스, 예약확정서의 문자 혹은 SNS 전송 등이 한 예라 할 수 있다. 온라인으로 객실을 예약한 고객이 로비에 있는 키오스크를 통해 객실키 카드 를 발급 받아 입실하고, 다음날 TV를 이용해 익스프레스 체크아웃을 하면, 메이드는 객실 청소 완료 정보를 스마트폰에 입력하게 되고, 그 즉시 판매채널을 통해 해당 객실은 판매 가능한 상태가 되는 세상인 것이다. 여기서 주목해야 할 것은 대형호텔은 이미 조직화되고 체계적인 관리 방식을 기반으로, 시스템 을 적용하여 운영되고 있으며 적용 분야나 기능의 확장을 준비 중인 상태이다. 그러나 대형 호텔외의 비스니스 호텔 등의 중소규모 숙박업소에서는 이러한 대응이 상대적으로 부족한 상태이다. 중소규모 숙박시설들은 소규모의 운영 인원을 통한 효율성의 향상을 주요하게 생각 하고 있으나, 이러한 기능 적용을 위한 기반 기능의 부족이나 초기 투자비 등으로 인해 새로운 기능의 적용이 많은 부분 미루어지고 있다. 기반 기능에는 숙박운영시스템(PMS), 온라인예약 및 채널연동, 홈페이지 및 모바일 서비스가 포함되어 있으며, 확장기능으로는 객실관리시스템 연동, 객실키 발급 연동 및 모바일 키, 키오 스크를 통한 체크인, 공항이나 터미널 혹은 시장 주변에서의 시간과금 기능, 외국인 직원을 위한 다국어 제공 등이 포함된다. 여기서 관심을 가져야 할 부분은 숙박운영시스템이다. 숙박운영시스템은 운영객실의 현황을 관리하고 고객과 거래처에 대한 업무를 처리하며 다른 기능과의 연계를 위한 기본 플랫폼의 역할을 한다. 이를 위해서는 네트워크에 접속되어 있어 언제 어디서든 접속이 가능해야하며, 다양한 모바일 기기를 통한 이용 가능함이 전제되어야 할 것이다. 앞서 살펴본 것처럼 세상은 이미 IT기술을 기반으로 모든 비즈니스를 재편하고 있다. 이러한 변동 속에서 필자는 소규모 숙박업소에서 필요한 서비스에 대해 항목별로 설명을 하고자 한다. 앞으로 연재되는 칼럼을 통해 독자 스스로가 다양한 서비스에 대해 이해함으로써 원하는 서비 스를 선택하고 활용하여 보다 효율적인 사업장 운영을 할 수 있기를 기대한다.  박 기 현 대표
주식회사 루넷 TEL: 02-407-8640, www.roonets.co.kr (현)창업.중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원 -연세대 MBA, 정보시스템감사사(CISA), 기업IT 거버넌스전문가(CGEIT) -동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국 지사장 역임 -2000년 TBIS 객실인터넷 서비스 개발 -2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈 -2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈 ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다. <출처 : 월간 숙박매거진> ■ 연재순서
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