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[박기현] 숙박관련 솔루션 및 숙박운영시스템(PMS) 이해 1
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숙박관련 솔루션 및 숙박운영시스템(PMS) 이해 1
자산을 관리하는 호텔정보시스템, PMS 숙박시설을 운영하기 위해서는 일반 기업과 동일하게 매우 다양한 업무를 수행해야 한다. 사업 장별로 항목에 따른 경중이 있을 수는 있으나 사업기획, 자금조달, 사업장구성, 조직관리, 운영 매뉴얼, 고객 및 협력사와의 다양한 거래, 인사 및 회계관리 등 모두 진행해야 한다. 이중 항시 혹은 주기적으로 진행되는 업무의 효율성이 전체적인 서비스의 질과 수익에 영향을 미친다. 이러한 주요 업무의 효율성을 높이는 것이 바로 호텔정보시스템(Hotel Information System, HIS)의 역할이다. 숙박산업에서 호텔정보시스템은 자산관리시스템(Property Management System, PMS)으로 불린다. 호텔내의 인적, 물리적요소를 포함하는 모든 자산을 운영하는 시스템이라는 의미이다. 최근 국내에서는 호텔정보시스템 혹은 숙박운영시스템이라는 용어로 일반화되고 있다. PMS의 어원에서 짐작할 수 있듯이 호텔정보시스템은 특정 예약이나 투숙정보관리와 정산 등의 일부 기능에 국한되지 않고, 사업운영에 필요한 모든 기능을 종합적으로 관리하고 다양한 기능을 제공하는 것을 목표로 한다. 간략하게 살펴보면 호텔정보시스템 운영목적은 다음과 같다. ■ 프로세스를 통한 운영 업무의 지속성 확보 ■ 효율적 고객 대응과 서비스 확장의 기반 제공을 통한 비용 절감 ■ 경영자가 원하는 시기에 원하는 정보의 제공 ■ 경영자의 운영업무 감독과 조정을 위한 정보의 제공 호텔정보시스템은 아래와 같이 프런트오피스와 백오피스 기능으로 구분된다. 프런트오피스는 운영부문, 마케팅부문, 인터페이스부문으로 구분될 수 있다.
구분 기능 프런트오피스 - 운영 : 예약, 고객, 거래처, 투숙, 정산, 후불, 퇴실, 마감, 하우스키핑, 컨시어지, 인룸서비스, 행사(연회), 분양, 마일리지, 메시징, 목표, 통계, 분석, 업장POS - 마케팅 : 홈페이지, 고객CRM, 다이렉트부킹, DID - 인터페이스 : 객실관리, 객실카드키, 전화과금, 키오스크, CMS, 다이렉트부킹, 네트워킹 과금 연동 등 백오피스
객실수 규모나 직원수, 부대업장 보유여부 등에 따라 백오피스의 운영기능이 다양한 사업장은 자체 백오피스를 구축하여 운영한다. 일반적인 규모의 사업장에서는 기능별로 단품 구매가 가능하거나 표준 기능이 종합적으로 제공되는 패키지 형태의 서비스를 이용하고 있다. 국산 제품으로는 경리나라, 더존, 얼마에요, 이지키핑, 이지샵, 이카운트, 윈설트, 스토리맵, 스피드 장부, 케이렙, 큐머니 등의 다양한 패키지형 제품이 출시되어 있다.
숙박관련 솔루션의 종류와 특징 현재 제공되고 있는 숙박관련 솔루션의 종류는 다양하다. 그 중 명칭의 유사성으로 인해 혼란 을 줄 수 있는 온라인예약시스템, 채널관리시스템, 객실관리시스템, 숙박운영시스템, 다이렉트 부킹, 판촉지원시스템 등은 각각의 목적이 다르다고 할 수 있다. 온라인예약시스템은 웹이나 모바일을 통해 빠르고 편리하게 객실을 판매하는 것을 목표로 한다. 이용자에게 가용한 객실을 좋은 가격에 제공하는 것이 최고의 서비스라 할 수 있다. 이어 서 객실관리시스템은 객실의 도어열림상태 혹은 고객 재실여부, 전원, 온도 등의 물리적인 항목에 대한 효과적인 관리를 기본 목표로 한다. 최근 기능을 정산, 보안, 주차, 셀프체크인 등으로 확장하여 다양한 편리성을 제공하고 있으며 앞으로도 기능이 다양해질 것으로 예상된 다. 다이렉트부킹은 숙박업소의 홈페이지나 전용앱을 통해 객실 상품을 판매하는 기능이다. 단골고객을 확보하고 수익성을 향상시키기 위해 최근 확산하고 있는 추세이다. 채널관리시스 템(Channel Management System, CMS)은 글로벌·로컬 OTA(Online Travel Agency), 모바일, 소셜 등의 객실예약 웹이나 앱 등과의 연동을 지원해주는 서비스이다. 다양한 채널을 효율적 으로 관리할 수 있는 기능을 제공한다. 숙박운영시스템은 호텔 운영의 기본업무 처리 기능 외에 위에 언급된 모든 시스템들과의 연동 이 가능하다. 도어열림이나 온도제어, 수백개의 OTA와의 연동을 직접 처리하지는 않지만, 기능 연동을 통해 하나의 화면을 이용한 관리가 가능하도록 하는 것이다. 자체 기능과 기타 다양한 시스템과의 연동을 통해 다양한 시스템에서 처리 되는 기능을 통합적으로 관리하는 것이 목표 인 것이다. 기타 업장의 포스장비, 온라인/오프라인 결제, 키오스크, 객실키, 전화과금, 외부 포인트 시스템, OFTA(Offline Travel Agency, 로컬여행사), 로비 홍보용 DID, 객실내 인터넷 이용 과금시스템 등과의 종합적인 연동 기능을 모두 포함한다. 판촉 지원 시스템의 기능은 2가지로 구분될 수 있다. 하나는 CMS와 유사하게 다양한 채널과의 연동을 통해 편리성을 제공하는 것이며, 연동이 되지 않은 채널은 직접 운영대행을 진행함으로 써 호텔 입장에서는 통합된 서비스를 받을 수 있도록 하는 방식이다. 이러한 다양한 서비스 방식과 선택 가능한 기능들을 이해하여 숙박업소의 규모, 고객성향, 서비스 방향, 향후 적용 서비스의 범위 등을 종합적으로 고려해 정책을 수립하고, 적합한 시스템을 적절한 시점에 복합 적으로 선정해야 한다.
숙박운영시스템의 변천사 대형 호텔의 숙박운영시스템(PMS)는 체인 호텔에서 이용하는 글로벌 패기지인 ‘피델리오’와 ‘오페라’ 시스템이다. 국내 대기업에서 운영하는 호텔들은 자체 솔루션을 이용하고 있다. 그 외 의 숙박시설에서는 국내 PMS 패키지나 다른 기능의 전용 패키지를 일부 보완하여 이용하고 있으며, 엑셀, 노트를 이용하는 사업장도 그 수가 많은 것으로 집계되고 있다. 국내 PMS패키지 서비스는 1990년대 중반부터 S사를 통해 시작되었으며, 2000년 초반부터 다수의 사업자가 서비스를 제공했다. 그 당시 컴퓨터 설치용 프로그램 제작 도구인 비주얼C, 비주얼베이직, 파워빌더 등이 이용되었으며, 숙박업소의 정책에 따라 운영을 위한 전용서버 등의 시설을 구축하기도 했다. 일반적으로 개인용 컴퓨터를 이용하여 시스템을 운영했다. 현재도 대다수의 사업장이 일반 컴퓨터를 이용하고 있다. 2000년대 후반까지 여행산업이 발전하면서 많은 숙박시설이 대형화 되었으며, 숙박운영시스템도 함께 확산되었다. 수식편집기인 쿼트로, 엑셀을 통한 관리에서 온라인 화면을 통한 운영시스템 관리가 일반화되기 시작한 것이다. 그러나 고가의 장비와 소프 트웨어 구매비용으로 인해 이용 사업장의 확산에는 한계가 있었다. 2008년에 국내 최초로 숙박운영시스템 임대서비스(ASP)가 출시되었다. 초기 비용투자에 어려 움을 느끼는 숙박업소를 대상으로 소프트웨어 임대서비스가 제공된 것이다. 이용자가 자신의 컴퓨터에 프로그램만 설치하고 별도의 서버장비 없이 네트워크를 통해 운영기능을 이용하는 방식이다. 여기에도 불편함은 있었다. 개인용 컴퓨터에 장애가 발생하거나 인터넷이 접속되지 않으면 업무 기능이 중단되는 것이다. 2007년 아이폰 출시후, 스마트폰이 대중화되면서 모바일서비스에 대한 이용자의 니즈도 꾸준 히 증가하게 된다. 이러한 고객요구에 맞춰 2013년 클라우드 방식의 웹 숙박운영시스템이 국내 최초로 출시됐다. 이용자는 자신의 환경을 클라우드 서버에 세팅하고 컴퓨터와 휴대폰에 서 암호입력을 통해 이용하는 방식이다. 컴퓨터가 고장 나거나 네트워크가 접속되지 않아도 휴대폰으로 체크인이 가능한 시대가 열린 것이다. 특히 클라우드 방식 적용으로 인해 2개 이상 의 호텔을 운영하는 사업자의 경우, 매월 2개의 화면에서 결산자료를 인쇄 혹은 엑셀로 받아서 취합하는 일들이 없어졌다. 정보의 통합 및 실시간 집계처리가 가능하게 된 것이다. 2년 후 웹방식의 숙박운영시스템이 추가적으로 다른 서비스 사업자등에 의해 출시되면서 웹 숙박운영시스템 경쟁시대가 열렸다. 숙박시설에서는 다양한 서비스를 검토하고 자신에게 맞는 패키지를 선택할 수 있게 되었다. 현재 국내에는 둥지, 비앤디, 지원, 루넷, 산하, 코디, 한도 등의 제품이 서비스를 제공하고 있으며 외산 제품으로는 이지가 국내 출시를 준비하고 있다.
자신만의 파트너 툴(Partner Tool)을 준비해야 앞에서 언급한 것처럼 숙박시설 운영을 위한 업무의 효율성을 올릴 수 있는 방법은 IT를 이용 한 ‘전산화’이다. 이를 위해서는 일상적인 업무의 파악과 분류가 우선되어야 한다. 이어서 시대 적 트렌드와 고객 마케팅을 고려하고 자신의 사업장의 특성에 맞춰 적합한 기능을 선택해 사용하는 것이 효과이다. 직접적인 이해와 선택이 어려울 경우 외부 전문가의 컨설팅을 활용 하는 것이 바람직하다. 이제 전산서비스는 하루 몇잔의 커피 값이면 이용가능한 시대다. 저렴한 비용으로 통합된 기능 을 제공받고, 자신이 원하는 기능을 추가하여 최상의 업무 효율성을 달성하는 것이 효과적임을 모두가 알 것이다. 끝으로 생각해야 할 부분은 현재 제공받는 기능과 신규로 제공 받을 기능의 적절성과 자신이 원하는 서비스로의 확장 가능성에 대한 검토이다. 심사숙고된 솔루션의 선택 은 향후 여러분의 사업에서 가장 큰 동반자가 되어줄 것이다. 다음 호에는 숙박운영시스템 (PMS)의 추가 설명과 더불어 객실관리시스템에 대해 다루어 보고자 한다.  박 기 현 대표
주식회사 루넷 TEL: 02-407-8640, www.roonets.co.kr (현)창업.중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원 -연세대 MBA, 정보시스템감사사(CISA), 기업IT 거버넌스전문가(CGEIT) -동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국 지사장 역임 -2000년 TBIS 객실인터넷 서비스 개발 -2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈 -2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈 ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다. <출처 : 월간 숙박매거진> ■ 연재순서
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