사고하고 행동해야

고객과 오랫동안 함께 할 수 있습니다!

숙박시설은 끊임없이 생겨나고 있는 가운데, 한국을 방문하는 관광객은 나날이 감소하고 있어 숙박업계가 깊은 시름에 잠겼다. 대부분의 숙박시설들은 각종 요금할인, 서비스 제공, 시설투자 등을 통해 힘들게 고객을 유치하여 객실을 채우고 있는 실정이다. 이러한 역경을 극복하고 한 걸음 더 나아가기 위해서 숙박사업자들은 무엇을 해야 할까? 이번 칼럼을 함께 살펴보며 질문에 대한 해답을 함께 생각해보자. <편집자 주> 

외국인관광객의 감소와 숙박시설의 과잉공급

2012년 2월 28일자 문화일보에서 보도한 “늘어나는 외국인 관광객의 수요를 충족시키기에는

여전히 부족하다. 시에 따르면 부족한 객실 수는 올해 1만5419실, 2013년 1만7815실, 2014년

1만8561실, 2015년 2만585실 등으로 당분간 증가할 전망이다”라는 내용의 기사가 있었습니

다. 이후 정부는 부족한 숙박시설을 보충하기 위해 ‘관광숙박시설 확충을 위한 특별법’까지 

한시적으로 적용해 엄청나게 많은 수의 숙박시설을 양산시켰습니다.

2016년 한국을 방문한 외국인 관광객이 17,241,823명이라는 한국관광공사의 통계자료에 

근거하면 정부의 정책이 완전히 잘못된 것은 아니라고 할 수 있습니다. 그러나 2017년 1월

부터 8월까지의 외국인 관광객 누계는 8,864,182명으로 전년 동기 대비 22.8%나 감소했습니

다. 특정한 정치적 악재가 있었다는 것을 감안하더라도 적지 않은 수치입니다. 이와 같은 

관광객 감소가 숙박시설의 폭발적인 공급 증가와 맞물리면서 숙박업계의 상황을 매우 어렵게 

만들고 있습니다.

일반적으로 사람들은 “22.8%의 고객이 감소했으니, 매출도 그 정도 수준에서 떨어졌겠지”하고

판단할 수 있습니다. 그러나 현재 대한민국 서울에서 외국인 관광객을 주요 영업 대상으로 

운영을 하는 호텔이나 게스트하우스 등의 영업손실은 이루 말할 수 없는 지경입니다. 사드보복

이후 중국인 쇼핑관광객의 빈자리를 동남아, 이슬람 관광객들이 채워줬다고 하지만 그 효과는

미미한 수준입니다.

한국을 방문하는 여행객수는 계절에 따라 등락이 심합니다. 주중과 주말 또한 다릅니다. 

비수기 때, 고객이 감소하게 되면 대형호텔들은 요금을 인하하여 남아있는 고객층을 선점해

버립니다. 상대적으로 규모가 작거나 시설이 노후화 된 숙박업소는 대형호텔 보다 더 저렴한

가격에 객실을 판매할 수 밖에 없습니다.

사실 서울에 있는 외국인 관광객을 대상으로 하는 숙박업소들이 겨우 20%를 약간 상회하는 

관광객 감소에 매출은 거의 반토막이 나버렸습니다. 이마저도 입지나 상권이 그나마 받쳐주는 

곳의 상황입니다. 전통적인 숙박업의 중요 상권이라는 개념이 유명무실해지고 있는 것입니다. 

이러한 상황이다 보니 2013년부터 소위 돈이 된다고 생각해 상권이나 입지에 대한 분석도 

없이 무분별하게 창업했던 수천여개의 게스트하우스, 비즈니스호텔들의 경제적 타격은 폐업을

고려해야할 만큼 심각합니다.

 

‘고객’이 누구인지를 먼저 고려해야

국내에서 주요관광지로 각광받고 있는 여수, 전주, 통영, 거제, 속초, 강릉 등은 내수경기의 

부진에도 불구하고 나름 괜찮은 호시절을 누리고 있습니다. 특히 단군 이래 최대로 긴 연휴

였던 지난 10월의 추석연휴 때는 다들 몸은 고됐을지 모르겠지만, 연이은 만실에 행복한 비명

을 내질렀을 것입니다.

주 5일제가 정착된 것은 물론 직장 선택시 성취나 급여보다 ‘개인의 사생활을 얼마나 보장해주

는가’가 중요한 척도로 여겨지고 있습니다. 이에 따라 지금의 숙박업소의 매출은 여행, 힐링, 

축제 등의 정보를 통해 이동되고 있다고 해도 과언이 아닐 것입니다.

80년대에 직장생활을 시작했던 5-60대의 중장년층은 노력만 하면, 자기 세대에 자기 힘으로 

번듯한 집이라도 마련할 수 있다는 것을 기정사실로 받아들였습니다. 그러나 지금 세대에게 

자기 힘으로 집을 사는 일은 꿈같은 일이 되었습니다.

그러다보니 불투명한 미래보다는 지금의 삶을 즐기자는 세태가 만연해졌습니다. 요즘 말로 

욜로(You Only Live Once-당신의 삶은 한번뿐이다)라는 표현으로 대변되고 있을 정도입니다.

이는 현실에 안주하겠다는 것이 아니라, ‘미래에 저당 잡혀 오늘을 살아가지 않겠다’는 자기애

에 대한 정확한 표현일 것입니다.

이번 호를 통해 정작 하고 싶은 말은 이제부터입니다. 전통적으로 대박나는 입지나 상권을 

따지기 전에 고객이 누구인가를 생각해야 한다는 사실을 강조하고 싶습니다. 고객은 숙박업소

의 건물같이 고정된 사물이 아닙니다. 고객은 현 상황을 즐기되 판단하고 가치평가를 하며 

계속 변화해 갑니다.

대략 150여개 정도 되는 모텔 중에 100여개 이상이 경매로 나왔다고 표현할 정도로 망해가는 

구미의 시외버스터미널 주변 숙박업소 중에서도 거의 매일 만실을 기록하는 몇몇의 모텔이 

있습니다. 과연 그곳들은 다른 곳보다 인테리어를 더 잘해났거나, 가격이 저렴해서 손님이 

가득한 것일까요? 아닙니다. 고객이 정말로 필요로 하는 것을 정확하게 인지하고 있을 뿐입

니다. 필자가 구미에 갈 때마다 찾게 되는 한 모텔은 양말을 제공해 주고 있습니다. 예상치 

않게 출장이 길어져 며칠을 신은 양말을 늦은 저녁 화장실에서 조물조물 세탁하는 것이 그리 

유쾌한 상황은 아닙니다. 이처럼 고객은 모텔에서 제공해준 양말 하나에 감동하여 그곳을 다시

찾게 됩니다.

앞으로는 고객들이 원하는 서비스가 무엇인지를 생각해야 합니다. 필자가 일하고 있는 회사의

가맹점 중에 한 곳은 호텔이라는 번듯한 간판을 내걸고 예약고객의 객실배정을 미리 준비하여

고객이 직접 객실키를 들고 입실하는 일종의 무인시스템으로 운영되고 있습니다. 해당 시스템

을 처음 도입했을 때는 회사를 포함한 호텔 직원 간에 많은 반발과 진통이 있었습니다. 무인

시스템은 일반적으로 고객들에게 최소 3분이상은 호텔의 서비스에 대해 안내하라고 배운 

프런트 담당들에게는 익숙하지 않은 운영방식이었을 겁니다. 문제점을 보완하여 2개월이 지난

결과, 현재는 무인시스템이 안정적으로 정착된 상태가 되었습니다. 또한 해당 호텔은 요즘 

들어 화제를 모으고 있는 일종의 ‘침묵의 접객 서비스’를 제공하며 인기를 끌고 있습니다.

정해진 정답은 없습니다. 시도한 것이 좋은 결과를 낳지 못하더라도 괜찮습니다. 개선하고 

보완하여 자신의 숙박시설을 성공적으로 변화시킬 수 있습니다. 우리는 정책이나 해답을 모색

하기 이전에 먼저 몸을 움직여야 합니다. 고착된 명사가 아닌 움직이는 동사로 사고하고 행동

해야 지금의 고객과 오랫동안 함께 갈 수 있습니다.

고  상  진 대표

공간이노베이션(주)

TEL: 02-3286-1212

www.spaceinno.co.kr

한국형 게스트하우스 및 비즈니스 호텔 가맹점 60여개 운영중

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

                                                                        <출처 : 월간 숙박매거진>