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[지정석] 외국인 관광객 숙, 왜 모텔이 대안인가?
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외국인 관광객 숙박,
왜 모텔이 대안인가?
시장 변화를 기회로 만드는 세 가지 방법
우리나라를 찾는 외국인 관광객이 매년 증가하고 있다. 작년 한해 국내를 찾은 관광객은 약
1700만명으로 연초 예상치 보다 100만명 상회했으며, 이중 절반은 중국인 관광객이 차지했다.
고고도미사일방어체계(THAAD·사드) 배치 문제로 인한 중국 정부와의 관계 악화에도 불구하고
중국인 관광객은 여전히 증가하는 추세다.
한 가지 달라진 점이 있다면 70% 이상으로 비중이 확대된 싼커(중국인 개별 관광객)의 성장이
다. 합리적인 성향의 개별 여행객의 증가는 관광 수익에도 영향을 미쳤다. 명동 등지에서 상품
을 싹쓸이하는 것으로 유명했던 중국인들의 씀씀이가 줄어들기 시작한 것이다. 인접 국가인 일
본에서도 같은 상황이 벌어지고 있다. 일본 관광청의 외국인 소비동향 보고서에 따르면 일본을
찾는 중국인은 전년에 비해 16.3% 늘었지만 1인당 지출액은 15.6% 감소했다. 눈치가 빠른 독
자라면 이 같은 변화가 무엇을 의미하는지 알 수 있을 것이다.
그동안 중국인 관광객을 대상으로 하는 숙박은 호텔에 초점이 맞춰져 있었다. 중국인뿐만 아니
라 다른 외국인 관광객을 위한 숙박시설 또한 호텔이 주를 이뤘다. 이 때문에 객실 부족을 해
소한다며 정부가 주도적으로 호텔 건설을 지원하기도 했다. 그 결과, 불과 몇 년 사이 서울 시
내에는 특1,2급 호텔과 1등급 호텔 50여개가 신설됐다. 그러나 예상과 달리 특급 호텔들은 현
시장을 제대로 반영하지 못하고 있다.
한국관광문화연구원의 조사에 따르면 중국인 개별 관광객들은 하루 6~7만원을 적절한 숙박비
로 여기는 것으로 밝혀졌다. 하지만, 서울 시내 관광호텔의 숙박비는 10만원을 넘는다. 이는 싼
커들이 생각하는 적정 기준을 한참 넘어서는 요금이다. 이 때문에 총 객실수가 증가했음에도
불구하고 실제 수요인 중저가 객실에 대한 공급은 여전히 부족한 상태가 되었다. 이에 대한 대
안으로 전문가들은 모텔을 주목하고 있다. 모텔의 객단가는 싼커들이 희망하는 요금과 정확히
일치한다. 더불어 관광지와의 접근성을 중시하는 싼커들에게 전국 3만여개에 이르는 모텔은
매력적일 수밖에 없다. 이러한 이유로 향후 증가하는 객실 수요의 실질적 수혜는 모텔이 받게
될 가능성이 높다. 외국인 관광객을 위한 ‘기본적인 조건’만 만족시킨다면 말이다.
■ 전략1_중국어 예약플랫폼 사용
싼커들의 선택을 받기 위한 ‘기본적인 조건’은 무엇일까? 가장 중요한 것은 중국어 예약 플랫
폼을 사용하는 것이다. 모텔이 아무리 양질의 숙박공간을 제공할지라도 중국인들이 손쉽게 이
용할 수 있는 예약 환경이 뒷받침 되어 주지 않으면 무용지물이나 다름없다.
중국은 우리나라와 언어가 다르고 화폐가 다르다. 결재 방식 또한 국내에선 잘 사용하지 않는
알리페이와 유니언페이가 주를 이룬다. 따라서 현실적으로 한국어 서비스를 중국인들이 이용
할 가능성은 희박하다. 중국인 유입을 위해서는 중국어로 된, 중국의 결재 수단을 제공하는 예
약채널이 필요하다. 물론 중국어 예약서비스 입점을 위해 중국내 사업자와 직접 계약을 할 수
도 있지만, 국내 숙박사업자 입장에서는 국내 기업이 운영하는 중국어 예약플랫폼을 활용하는
것이 더욱 간편할 것이다.
한편, 국내 대표 숙박O2O 기업 야놀자는 중국 최대의 OTA(온라인 여행사) ‘씨트립’과 제휴를
맺어 국내 모텔 예약정보를 연동하고 있다. 또한 자체적인 중국어 예약서비스 ‘야왈바’도 출시
했다. 중국 시장에 대한 직접적인 대응이 어렵다면 야놀자가 구축한 서비스를 이용하면 좋을
것이다.
 ■ 전략2_공용서비스 시설 구축
사실 국내 모텔의 시설 수준은 꽤 높은 편이다. 지난 2010년 영암에서 열린 ‘F1 코리아 그랑프
리’에서 스태프와 BBC, ESPN 등의 취재팀이 호텔부족으로 인해 모텔에 투숙해 논란에 휩싸인
적이 있다. 대회 운영진이 스태프들을 러브모텔에 투숙시켰다는 원색적인 비난도 있었지만, 외
신들은 무료 인터넷과 스파시설, 대형TV가 설치되어 있는 모텔에 놀라움과 만족감을 나타냈
다. 해외를 대상으로도 국내 모텔의 객실 수준이 충분히 경쟁력을 지니고 있음이 증명되는 순
간이었다.
이로부터 7년이 지난 지금, 모텔은 시설과 디자인면에서 더욱 진화한 상태다. 하지만 객실 내
부의 시설 발전에 비해 해외 고객을 맞이하기 위한 부대시설은 턱없이 부족하다. 우선 해외 관
광객을 만족시키기 위해서는 조식을 제공할 수 있는 카페테리아나 간단한 취식이 가능한 다
이닝룸을 조성할 필요가 있다. 해당시설을 갖출 수 없다면 조식 룸서비스라도 제공해야 한다.
또한 고객들의 빨래를 처리할 수 있는 세탁시설과 물품보관시설이 필요하다. 더불어 프런트와
로비가 비좁고 폐쇄적이라면 사람들이 함께 어울릴 수 있는 편안한 공간으로 바꾸는 것이 좋
다.
실제로 야놀자는 프랜차이즈 가맹점과 직영 매장을 통해 이러한 공용공간의 효용성을 검증했
으며, 결과는 대성공이었다. 밝은 분위기의 프런트는 부정적이었던 모텔에 대한 인식을 제고시
켰고, 다이닝룸, 카페테리아 등의 편의공간은 해외 관광객뿐만 아니라 국내 출장객과 일반고객
들을 만족시켰다. 만약 공실률이 높은 업체라면 객실수를 조절해서라도 이러한 서비스 시설을
만드는 것이 좋다. 분명히 가치 있는 투자가 될 것이다.
■ 전략3_운영시스템 개선
외국인 고객을 응대할 때 언어는 가장 큰 장벽으로 여겨진다. 근래에는 구글, 파파고(네이버)
등의 모바일 음성 번역서비스가 발전하여 외국어를 모르는 경우에도 의사소통이 가능해졌지
만, 경험이 많지 않은 근무자들에게 외국인 응대는 여전히 큰 부담이다.
이러한 언어문제를 개선하기 위해 야놀자의 경우 IoT 기반의 운영솔루션을 고도화하고 있다.
이미 스마트프런트(야놀자가 제공하는 토탈숙박운영솔루션)와 야놀자의 IoT를 도입한 숙박업
체는 앱을 통해 객실 출입(키리스 시스템)과 룸서비스 요청이 가능하다. 즉, 입실에서 퇴실까지
프런트 근무자와 대화 한번하지 않고도 투숙이 가능한 환경이 만들어진 것이다. 향후 야놀자는
외국어 서비스에도 동일한 기능을 탑재시키고, IoT 적용 범위도 확대할 계획이다. 또한 AI(인공
지능)이 적용된 챗봇(문자대화서비스)도 제공할 예정이다. 이외에도 모텔의 취약점 중 하나인
컨시어지 서비스(호텔안내, 인근지역 정보 제공 등의 서비스)는 ‘레드타이버틀러’와의 제휴를
통해 해결하고 있다. 레드타이버틀러는 여행객들에게 필요한 관광지 정보와 숙소, 식당, 병원
등 각종 예약, 주문, 티켓팅과 같은 여행 관련 정보를 실시간으로 제공하는 온라인 컨시어지 플
랫폼이다. 1:1 채팅으로 진행되는 서비스로 현재 한국어, 영어, 중국어 서비스를 제공 중이며
연내에는 일본어, 아랍어, 러시아어까지 확대할 예정이다.
기회는 예상치 못한 곳에서 찾아온다. 특급호텔의 난립으로 우려감이 높았던 숙박시장이었지
만, 수요자들의 특성 변화로 중소형 숙박업체에 기회가 찾아왔다. 오직 준비된 자만이 기회를
잡을 수 있다. 나라 안팎으로 많은 변화가 예상되는 2017년, 기회를 잡기 위해 준비해야 할 소
중한 골든타임이 흘러가고 있다.
※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
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